O documento descreve as 4 fases de um atendimento eficaz ao cliente: 1) receção do cliente para desenvolver confiança; 2) prestar o serviço solicitado e identificar necessidades; 3) tratar objeções ou reclamações através de argumentação; 4) despedida para avaliar satisfação e iniciar fidelização. O documento instrui os alunos a resumirem as fases e listarem sete pecados do atendimento ao cliente.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO Vocacional – 1º ano
TURMA: CV13
Comércio – Módulo 5
Ficha de Trabalho nº 18
Fases do Atendimento
ao cliente
Nome:
Prof:Leonor Neves Alves
M5 –
Atendimento e Vendas -
N:
Avaliação:
20 horas 26 aulas
4 fases de um atendimento eficaz
Fase 1 receção do cliente:
Desenvolvimento da confiança
Fase 2 prestar o serviço solicitado:
Identificação de necessidades
Apresentação do produto e/ou serviço
Fase 3 tratamento das objeções ou tratamento das
reclamações:
fase da argumentação
fase do fecho da venda/conclusão da prestação do serviço
Fase 4 Despedida:
Fase de satisfação e de avaliação
Início da fidelização
1 – Após ter escrito estas fases no seu caderno, faça um pequeno resumo das mesmas.
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2. 2 – Escreva no seu caderno os 7 pecados do atendimento ao cliente.
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