O documento fornece informações sobre o Departamento de Tecnologia da Informação no Grupo Cortel. Em 3 frases, o documento explica o que é TI, como abrir chamados com o suporte técnico e quais fatores podem atrasar o desenvolvimento de chamados, como falta de informações ou telefonemas em vez de registros formais.

1. O Departamento de Tecnologia da
Informação no Grupo Cortel

2. Tópicos
• Mas o que é TI?
• Porquê precisamos abrir chamado?
• Como fazemos para abrir chamados?
• Fatores que interferem negativamente no
desenvolvimento do chamado

3. Mas o que é TI?
TENCOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Palavra-chave: INFORMAÇÃO
Abrange: • Suporte
• Desenvolvimento
Existe um uma variação do termo
• Redes denominado TIC que envolve
• Hardware toda a parte de comunicação
• Projetos (telefonia por
exemplo), entretanto, a TI do
• etc.
Grupo Cortel ainda não gerencia
essa parte.

4. Porquê precisamos abrir chamados?

5. Porquê precisamos abrir chamados?
suporte.ti@cortel.com.br NÃO É APENAS UM E-MAIL!
É um sistema gestor de chamados...

6. Porquê precisamos abrir chamados?
Como todo sistema ele possui:
• Histórico de chamados
• Relatórios
• Identificação do chamado
• Controle cronológico de chamados (abertura, fechamento, etc)
• Processo parcial de compras
• Diversos filtros em relatórios
• Etc, etc, etc...
Portanto
Mais que um e-mail ou um sistema gestor de chamados, podemos denominá-lo como
DOCUMENTO

7. Como fazemos para abrir chamados?
1º Passo: Comunique-se com seus colegas!
Com frequência recebemos chamados repetidos, inclusive do mesmo
empreendimento/setor. Perguntado ao colega se ele também tem o
problema, abrimos somente um chamado.
Alguns exemplos de problemas “gerais”:
• Sem conexão
• Sem e-mail
• Sem impressão
• Sem sistemas (SIGC, Sapiens, etc)

8. Como fazemos para abrir chamados?
2º Passo: Verifique os canais de comunicação!
Sempre que temos que fazer alguma manutenção considerável que afetará à
todos, informamos nos principais canais de comunicação, como a INTRANET
NOSSA EQUIPE (http://intranet.cortel.com.br/blog). A informação que você
precisa pode estar lá!
Canais de comunicação
Existentes Futuros
Intranet Nossa Equipe Fórum
IM (Spark) WIKI
E-mail
Telefone

9. Como fazemos para abrir chamados?
3º Passo: Abra o chamado...
Basta enviar um e-mail para suporte.ti@cortel.com.br
Observações
• Tentar especificar o máximo possível o seu problema
• Ser objetivo e ter contexto na hora de colocar o assunto
• Não direcionar o chamado para um técnico específico
• Se aparecer um erro na tela (mesmo em inglês) faça um
PrintScreen ou o copie.
• Se o chamado é reincidente, abra novamente o chamado
anterior
• Se houver algum arquivo relevante, anexe-o.
• Responda as interações do chamado (pelo chamado)
• Não envie e-mail diretamente para o técnico

10. Procedimento de análise do chamado
1º - Você envia o chamado VIA E-MAIL (em caso de regime de
plantão ligar APÓS a abertura do chamado, se for URGENTE)
2º O técnico recebe o chamado via sistema
3º O técnico responde o chamado em no máximo 1 (uma) hora
informando a previsão de atendimento

11. E se...
...eu estiver sem conexão?
...eu não tiver máquina disponível?
Como vou mandar e-mail????????????????

12. Nesse caso, utilize os telefones:
Matriz – (51) 3218.3600
Ramais [220 Leandro, 207 Bruno, 260 Fernando, 234 Alex]
Celular de PLANTÃO – (51) 8416.3370
Celular da Supervisão – (51) 8416.8698
Se não conseguir nenhum dos
telefones, entre em contato com o seu
supervisor.

13. RESPONDA ESSA...
O quê é mais importante/prioritário?
OU

14. Resposta
DEPENDE...
Existem servidores que não ligam sem um teclado
conectado. Nesse caso, seria o teclado...

15. Fatores que interferem negativamente no desenvolvimento do chamado
• Telefone
• Falta de informação no chamado
• Chamado sem contexto (Ex.: “Cara, lembra daquele pepino que te falei? Pois é, tá aí o chamado...”)
• Chamado sem assinatura
• Perguntas sobre compras. Prazos e compras é com o departamento de compras.

16. Lembre-se
bom senso
é fundamental.
Muito³ obrigado!
Equipe de TI do Grupo Cortel