Presentación sobre la metodología de Voz del Cliente

1. VOC
César Guillermo Sort de Sanz Ruiz
Gonzalo Emilio Gamiño Chavarrieta

2. • ¿Sabes lo qué tus clientes opinan
respecto al nivel de satisfacción de los
productos y servicios que ofreces?
• ¿Entiendes el valor real qué tus clientes
reciben de tu organización y usas esa
información para atraer nuevos
clientes?
• ¿Has solicitado a tus clientes ideas
sobre como creen que podrías crecer tu
negocio?

3. VOC
• Voice of Customer/ Voz del cliente
• Herramienta para alinear todas las
actividades de la organización hacia la
satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente.

4. Objetivo
• Mejorar la coordinación interna, reducir
los procesos ineficientes, y aumentar la
rentabilidad y la fidelización de los
clientes.

5. Consideraciones
• Proceso incluyente.
• Obtención de datos reales:
• Enfoques cuantitativos (encuestas de
valoración.)
• Enfoques cualitativos (sugerencias,
comentarios,etc.)

6. • Medición calidad :
• Credibilidad
• Confiabilidad
• Exactitud
• Permite predecir.

7. Ejemplos de
aplicación
• Medición de calidad educativa de una
institución.
• Aplicación de recursos humanos de
una organización.