3. Recherche utilisateur

Recherche utilisateur
ISCOM — Master 2 CCN 2016
Laurent Barbat - @lbarbat

Au sommaire…
Adapté du livre « Méthodes de design UX », Lallemand / Gronier — 2015
CADRAGE EXPLORATION SYNTHÈSE CRÉATION ÉVALUATIONIDÉATION

Cadrage
Faire le point sur ce qu’on sait
et ce qu’on ne sait pas pour
préparer la phase
d’exploration.
Cadrage Exploration Synthèse Création ÉvaluationIdéation
Entretiens avec les parties prenantes
Benchmark
Analyses statistiques
Études doc

Déﬁnir ce que l’on cherche

Phase de développement du produit
Stratégie Création Évolution
But
Inspirer, explorer,
trouver de nouvelles
directions et
opportunités.
Informer et optimiser
la conception pour
réduire les risques et
améliorer l’utilisabilité
Mesurer les
performances du
produit
Approche
Qualitative et
Quantitative
Qualitative
principalement
Quantitative
principalement
Méthodes
Recherche
ethnographique, focus
group, enquête,
datamining, analytics
Tri par cartes, enquête
terrain, design
participatif, prototype
papier, test utilisateurs
Benchmark
ergonomique,
évaluation en ligne,
enquête, A/B testing
Adapté de http://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

Étude d’attitude et comportementale
Étude comportementale
s’intéresse à ce que les gens…
Observation terrain,
test utilisateur…
font
Étude d’attitude
s’intéresse à ce que les gens…
expriment Entretiens, focus
groupes, enquêtes…

Réponses recherchées par méthode
©2014 Christian Rohrer https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

©2014 Christian Rohrer https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/
Eye-tracking
Test utilisateur
Interviews
Focus group
Enquête de satisfaction
Journal de bord
Tri par cartes Enquêtes en ligne
A/B testing
MVT
Observations terrain

https://www.nngroup.com/
◼︎ Eye-tracking
◼︎ Test utilisateur
▲ Interviews
▲ Focus group
◉ Enquête de satisfaction
◉ Journal de bord 
▲ Tri par cartes ▲ Enquêtes en ligne
◉ A/B testing
◉ MVT
◉ Observations terrain
◉ Utilisation naturelle du produit ◼︎Utilisation dans un cadre contraint ▲ Hors contexte d’utilisation

“I never design a building  
before I've seen the site  
and met the people  
who will be using it.”
— Frank Lloyd Wright

Critères de recrutement
On peut recruter en passant par
des connaissances, les réseaux
sociaux, une base clients ou par
une agence spécialisée…
…Mais toujours avec des critères
de recrutement déﬁnis à
l’avance en fonction de la cible :
équipement, revenu, sexe,
habitudes, marques
consommées…
Vous utilisez votre smartphone, hors
communication téléphonique :
◎ Plus de 3h par jour
◎ De 30 min à 3h par jour
◎ Moins de 30 min par jour
Vous faites vos courses chez :
❏ Auchan
❏ Carrefour
❏ Leclerc
…
Pour créer des formulaires : Pour recruter des visiteurs de votre site :

Utilisateurs extrêmes et coeur de cible
Extrême Extrême
Coeur de cible
Recruter des utilisateurs « extrêmes » est aussi important que des utilisateurs dans le coeur
de cible : Comprendre les besoins des utilisateurs « extrêmes » ouvre à de nouveaux cas
d’usages, stratégies de contournement, opportunités, et stimule la créativité.

Des « utilisateurs extrêmes »
et « contextes extrêmes »  
pas si rares…
Source : Microsoft Design

Image : http://bit.ly/smartmodels
Designer 
pour la masse
Designer 
pour une niche
VS
Où lorsqu’il faut, parfois, savoir
ignorer ses utilisateurs experts…

Exploration
Comprendre l’entreprise.
Comprendre les utilisateurs,
leurs contextes d’usage,
motivations, besoins explicites
et implicites.
Entretiens utilisateur
Observation terrain
Questionnaire

Exploration
Observation terrain

AEIOU
Outil de structuration de
l’observation du terrain
autour de 5 thèmes :
• Activités,
• Environnements,
• Interactions,
• Outils,
• Utilisateurs.
IMPRESSIONS GÉNÉRALES ET OBSERVATIONS
> Les agents de vente sont constamment accompagnés par un superviseur.
> Les ADPX et le DPX sont généralement dans l’arrière boutique mais semblent très présents ég
en point de vente.
> L’Unité Opérationnelle fixe des objectifs mensuels pour l’espace de vente mesurés en termes
ventes, fréquentations… Les agents ont des objectifs individuels qui peuvent orienter le dialogu
vente.
> Plusieurs activités viennent « polluer » le coeur de métier de l’agent à cause d’incohérences e
différents canaux et les différentes marques SNCF (voyages SNCF, OuiGo, IdTGV, dématérialisati
titres de transport…)
ACTIVITÉS
POINTS PARTICULIERS ET ÉLÉMENTS SPÉCIFIQUES
> Les agents sont régulièrement amenés à gérer des cas spécifiques et des situations de conf
> Les cas spécifiques sont principalement dus aux aléas du transporteur (retard, accident…) et
demandes client ne pouvant pas être traitées sur les autres canaux.
> Les situations de conflit surviennent principalement à cause de l’agressivité des clients.
Une activité est un ensemble d’actions orientées vers un
précis. Quelles dynamiques emploient les personnes pour
atteindre leurs objectifs, accomplir leurs actions / proces
LISTE DES ACTIVITÉS
CONSEIL /
INFORMATION
/ EXPLICATION
VENTE
PRISE DE
SERVICE
FIN DE
SERVICE
APRÈS-VENTE
ANIMATIO
L’ESPAC
VENT
GESTION DES
CONFLITS
INTERAC
AVEC S
COLLÈG
NOUVEAU
ESPACE
DE VENTE
incluent le périmètre entier dans lequel le
déroulent. Ex : l’atmosphère, le contexte, l
l’espace partagé…Environnements
IMPRESSIONS GÉNÉRALES ET OBSERVATIONS
> La bonne utilisation des outils à disposition de l’agent néc
connaître les raccourcis, savoir comment retrouver un train
> Le nouvel espace de vente semble faciliter la création d’un
l’entre aide.
POINTS PARTICULIERS ET ÉLÉMENTS SPÉCIFIQUES
> Cas particulier de Montpellier concernant les moniteurs : s
maternité, le deuxième est pris par ses activités syndicales
venant que rarement à Montpellier,
> Les 5 superviseurs travaillant à mi-temps en tant qu’agen
superviseur en cas de question, conflit…
entre une personne et que
sont à la base des activités
routine et les interactionsInteractions
CARTOGRAPHIE DES PARTIES PRENANTES
Agent de
vente
Clients
DPX
ADPX
Moniteur
> Assistant du DPX, rôle plus
opérationnel.
> Accompagne régulièrement les
agents et le superviseur en point
de vente
> Gestion du site
> Accompagnement managérial
des agents
> Responsable de la réalisation des
objectifs définis par l’UO
IMPRESSIONS GÉNÉRALES ET OBSERVATIO
> Certains objets et outils du quotidien ap
(Poste de vente Mosaïque, absence de pa
> Les tableaux d’informations sont trop no
aux agents.
que j’utilise
Quels sont
l’environnemObjets
OBJETS PRINCIPAUX UTILISÉS POUR L
Fiche de répartition des guichets Poste de vente Mos
Liste des références Casier personnel
Tableau d’information (1) Tableau d’informatio
IMPRESSIONS GÉNÉRAL
> 5 superviseurs et 17 a
> Les agents deviennen
> Le DPX encadre 3 ADP
> L’organisation des act
expérience au client (pe
moment…)
Utilisateurs
INVENTAIRES DES AC
REPRÉSENTATION DE
AGENT DE
ROULEMENT
AGENT DE
RESERVE

AEIOU
• Activités :  
Quelles tâches accomplissent les acteurs pour atteindre leurs objectifs ? Quelles actions ?
Processus ?
• Environnements :  
Incluent le périmètre entier dans lequel les activités se déroulent. Ex : les lieux, espaces,
contextes, atmosphères…
• Interactions :  
Interactions entre une ou plusieurs personnes ou objets. Elles sont à la base des activités.
Comment déﬁnir les interactions de routine et les interactions particulières ?
• Outils :  
Outils utilisés, avec lesquels les acteurs interagissent, qui aident ou gênent. Quels sont les
objets ou appareils disponibles dans l’environnement, quel sont leurs liens avec les
activités ?
• Utilisateurs :  
Ce sont les acteurs dont nous observons les comportements, préférences et besoins. Quel
sont leurs rôles et leurs relations ? Comment peut-on les décrire (comportement,
attitude, caractéristiques) ?

Support de notes d’observation
LIEU : DATE :
ACTIVITÉS ENVIRON-
NEMENTS
INTERACTIONS OBJETS UTILISATEURS
14h37
15h15

Quoi ? Comment ? Pourquoi ?
Quoi ?
Que font-ils sur la photo ?
Comment ?
Comment ils le font ?
Pourquoi ?
Pourquoi ils le font de cette façon ?
(essayez de deviner!)
La femme pose une question à
l’agent
Elle cherche en même temps les
références de son train avec son
smartphone
Elle est pressée, ne trouve pas son
e-billet dans ses e-mails, son train
va partir
Un agent renseigne une voyageuse
et lui indique une direction.
L’agent reste au centre de l’espace,
près d’un distributeur de ticket, il
indique le chemin avec son bras.
L’agent ne peut quitter son poste de
travail.
Concret Émotionnel

Exploration
Les entretiens utilisateurs

Get Out Of The Building !
NOUS AVONS INTERVIEWÉ
DES CENTAINES
D’UTILISATEURS, ET
TRANSFORMÉ TOUTES LEURS
SUGGESTIONS EN
FONCTIONNALITÉS.
IL S’EST AVÈRÉ QUE CHAQUE
UTILISATEUR AVEC QUI
NOUS AVONS PARLÉ ÉTAIT
IDIOT, ET QUE LEURS
SUGGESTIONS DÉBILES ONT
RUINÉ NOTRE PRODUIT.
EN PRENANT UN PEU DE
RECUL, NOUS AURIONS
PROBABLEMENT DU PARLER
AVEC DES GENS QUI
TRAVAILLENT EN DEHORS DE
CET IMMEUBLE.

Bonnes pratiques d’entretiens
• Les interviews ne sont pas des conversations classiques
• Avoir une écoute active
• Nous ne sommes pas les experts
• Utiliser leur langage et jargon
• Poser des questions ouvertes
• Poser des questions neutres
• Des questions courtes
• Seulement une question à la fois
• Enregistrer l’entretien
• Retranscrire sans modiﬁer ce que votre interlocuteur dit.
• Noter des verbatim, très utiles pour mettre tout le monde d’accord lors de l’analyse.
Source : IDEO

Questions
« Quelles sont les trois choses que vous aimez dans
l'utilisation de l'autobus ? »
« Pouvez-vous me parler de votre expérience en tant
qu’usager du bus ? »
— Je n’aime pas prendre le bus. Ce n’est pas pratique.
— Pourquoi pensez-vous que prendre le bus n’est pas
pratique ?
— Parce que je n’ai pas assez de place pour garer la
poussette. »
— …
— C’est parce que je prends le bus aux heures de
pointe.
Amenez le à
raconter son vécu
Laissez des blancs
Creusez

Exemple de questions exploratoires 1/2
Exceptions : Dans quelles circonstances vous faites ça différemment ?
Curseur d’opinion : Certaines personnes ont une opinion très négative sur les jeux
vidéos, d’autres pas du tout. Qu’en pensez-vous de votre côté ?
Identiﬁcation : Qui selon vous utiliserait un produit comme celui-ci ? (…) À l’inverse, qui
ne le ferait pas ?
Explication à un tiers : Comment décrieriez-vous cette fonctionnalité à une personne qui
ne n’a jamais vu avant ? Quel conseil donneriez vous à une personne qui va l’essayer ?
Comparaison : Quels usages faites-vous de … au travail et à la maison ?
Succès / Échec : Que serait le pire/idéal scénario ? (…) Pouvez-vous me parler d’une fois
où ça a été une réussite/échec ?
Phrases incomplètes : Dans cette situation, vous…
Baguette magique : si vous aviez une baguette magique, quels seraient les 3 souhaits que
vous feriez ?
Source : User Research Quick n’ Dirty, Google Ventures

Exemple de questions exploratoires 2/2
Exemple précis : Qui avez-vous appelé de votre smartphone hier ?
Liste complète : Quelles sont toutes les applications de paiement sur votre smartphone ?
Vécu : Qu’avez-vous fait la dernière fois que… ?
Reconstitution : Pouvez-vous décrire exactement comment vous faites ça ?
Séquence : Pourriez-vous décrire votre journée type ? Comment commencez-vous la
journée ? (…) Et que faites-vous après ?
Input / Ouput : De quelles informations avez-vous besoin pour faire ça ? Comment et
quand recherchez vous ces informations ? Qu’en faites-vous une fois que vous avez ﬁni ?
Tour guidé : Peut-on regarder ensemble votre agenda ?
Projection : Quelle pourrait être votre réaction en cas de… ?
Changements dans le temps : Comment faites-vous ça aujourd’hui comparé à l’année
dernière ?

Exemples de rebonds
• Pourquoi ?
• Pointer les contradictions, les paradoxes, les réactions inattendues,
postures (« pourquoi faites-vous cette petite grimace quand vous me dîtes
ça ? »)
• Clariﬁcation : « Quand vous dîtes « elle », vous parlez de votre ﬁlle, c’est
ça ? »
• Reformulation : « Ce que vous me dîtes, c’est…., c’est ça ? »
• Jargon : « Pourquoi dîtes-vous ‘mon cerveau’ quand vous parlez de votre
ordinateur ? »
• Silences : Posez votre questions et laissez le temps aux participants de
répondre. Ou commencez une question en laissant le participant
compléter : « Que s’est-il passé ensuite, vous vous sentiez… [blanc] ?

hors contexte
Dessinez-moi…
Source : Field Guide to Human Centered Design, IDEO
en contexte
Montrez-moi…

Déroulé d’un entretien
Accueil
Présentation
du projet
Provoquer
des histoires
Explorer les
émotions
Remercier
Revenir sur
certaines
déclarations
Entretenir un climat
de conﬁance
0 10’ 20‘ 30’ 40’ 50’ 60’
Adapté de Michael Barry, Point Forward
3. Développer, « Pourquoi ? »
2. Lui faire raconter son expérience
1. Lancer un sujet

Comment Microsoft a repensé
l’ergonomie de la suite Oﬃce 2007
AVANT
APRÈS

Synthèse
Rendre compte de l’expérience
des utilisateurs à l’ensemble
des parties prenantes du
projet.
Personas
Experience mapping
Empathy map
Source : Flickr : Ant Mace

Framework pour debriefer et analyser :
Empathy map

DIT
FAIT
PENSE
RESSENT
1. OBSERVATIONS 2. DÉDUCTIONS
DIT
FAIT
PENSE
RESSENT
1. OBSERVATIONS 2. DÉDUCTIONS

Empathy map : How to
Description de l’utilisateur
Qualiﬁer les utilisateurs d’un même groupe rencontré ou observés
Rendre compte
ce qu’il dit : verbatim, expressions, ton
ce qu’il fait : actions, comportement
Interpréter
ce qu’il pense : raisonnement et croyance
ce qu’il ressent : émotions
Révéler les insights  
Mettre en évidence les tensions, contradictions et autres éléments remarquables.
Déﬁnir le problème
« [L’utilisateur] a besoin d’un moyen pour [problème/besoin] parce que [insight] »
1
2
4
5
3
* On peut aussi compléter par « ce qu’il voit », « ce qu’il entend »
*

Révéler les insights
« Insight » ?
En design, déduction ou hypothèse* radicale issue de
l’étude du comportement et de l’attitude d’un individu
dans un contexte d’usage particulier :
• « J’ai vu ça, et je sais ça, ce qui me fait dire que...»
• « Il m’a dit ‘A’, mais il a fait ‘B’, ce qui me fait dire que… »
C’est cette combinaison d’observations, de verbatim, de
connaissances qui permet de révéler les insights.
* hypothèse = elle pourrait s’avérer fausse par la suite. Et c’est ok.

Persona
C’est une représentation synthétique d’un groupe d’utilisateurs-cibles :
comportement, besoins, motivations, expérience (voire caractéristiques
démographiques si pertinent).
On parle d’archétype d’utilisateur, pas de stéréotype. Ce n’est pas
l’illustration d’une segmentation marketing sur lequel on vient accolé
quelques clichés.

À quoi servent les personas ?
• Partager une vision commune de la ou des cibles visées ;
• Aider à faire preuve d’empathie ;
• Inspirer une phase d’idéation ;
• Supporter toute discussion critique liée à l’expérience utilisateur :
priorisation, validation…

Modèle de persona
• Titre signiﬁant (mais pas cliché)
• Illustration ou photo
• Nom, age, ville, profession
• Niveau de confort avec les
technologies, équipement
• Histoire personnelle (en lien avec le
projet)
• Motivations
• Frustrations
• Expérience idéale
• Verbatim représentatif du persona
• Toute autre information utile pour
guider l’équipe de conception
Name
Persona type
Age
Location
Technical comfort
Job Title
Back story
Motivations
Frustrations
Their ideal experience
Feel free to doodle!
Persona Template
Quote
“
_”
Tell us a bit about their lives
•
•
•
•
What concerns do they have? Why do they need this website/service? How have they found or heard about the website?
•
•
•
•
What’s stopping them from choosing the service/website or annoying them?
•
•
•
•
•
Their story including features and content which will help them have a great
experience
•
•
•
•
•
•
•
Sum up their experience with the
website/organisation/service.
Positive or negative.

« Proto-Persona »
Variante qui permet de poser toutes ses hypothèses sur les utilisateurs pour
commencer, en vue d’aller les conﬁrmer ou inﬁrmer dans un second temps
(utilisée dans une démarche « Lean Startup »).
Nom,
illustration
Comportement, 
actions
Critères
démographiques
Besoins,
buts
Modèle : Exemple :

Experience map
Source : http://kerrybodine.com/customerjourneymaps/

Idéation
Générer de nouvelles
propositions de solutions.
Conceptualiser les meilleures
hypothèses.
Sketching
Ateliers d’idéation
Scénario d’usage

Création
Concevoir puis développer le
produit ou service.
Arborescence
Wireframes
Prototype
Maquettes graphiques

Évaluation
Tester les solutions auprès de
d’utilisateurs cibles pour
améliorer le produit.
Test utilisateurs
Test A/B ou MVT
Audit expert

Le « test des 5 secondes »
Un petit test rapide pour vériﬁer si le message clé d’une page
est bien compris par un utilisateur.
Pratique pendant la conception d’une maquette…

Source : http://www.experience-lab.com/

Déroulement
• Plan de test : Que souhaitons-nous tester ? Quelles pages sont
concernées ? Quels scénarios et tâches allons-nous donner aux
tester ? Quelles questions poser après le test ?
• Recrutement des utilisateurs : Qui ? Combien ? Quelles
critères de recrutement ?
• Passation + Débrieﬁng à chaud.

Test eye-tracking
(pour info…)

Test « guerilla »
• Où ont le plus de chance de
se trouver nos utilisateurs ?
• Comment les aborder sans
leur faire peur…
• Garder en tête les biais liés
à cette méthode
« quick’n’dirty »
• Faîtes verbaliser le testeur
: ce qu’il voit à l’écran, ce
qu’il pense, les questions
qu’il se pose etc…
Source : http://www.uxbooth.com/

Enregistrer la vidéo d’un test
UX RecorderQuickTime
Sur Desktop, tablet ou mobile…
https://lookback.io/

En binôme
• Un testeur sur son ordinateur.
• Un observateur à côté/derrière, en retrait.
• IMPORTANT : le testeur doit verbaliser tout ce qu’il
voit, ce qui lui passe par la tête, les questions qu’il se
pose etc. pendant sa navigation.
• Le Modérateur note tout ce qui l’interpelle, le
éléments d’hésitation, les questions que le testeur se
pose.
• On inversera les rôles…

Votre tâche…
• Inscrivez-vous au prochain événement sur le
Social Media à Paris sur le site : meetup.com
• Rendez-vous dimanche à 14h à la Ferme du
Bonheur. Cherchez l’itinéraire sur
citymapper.com

Débrieﬁng
Ce que vous avez appris
Ce que vous avez aimé
Ce qui pourrait être amélioré
Ce que vous avez envie de pratiquer / faire différemment
…

If I had asked people what they wanted,
they would have said faster horses.
Henry Ford
“ ”
Des questions ? Appréciations ? Suggestions pour les prochains cours ?  
http://bit.ly/feedback-ux Merci pour vos retours.

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