Les outils de communication on line et print à la disposition des experts-comptables français pour communiquer vis à vis de leurs clients et prospects dans le respect de la déontologie

1. Les outils de communication
au service de la stratégie du cabinet
Congrès régional - OEC Bourgogne – Franche-Comté
Vendredi 1er juillet 2011
> Présentation :
Laurent David (ldavid@lesechos.fr)
Editeur d’EXPERT INFOS et des ECHOS ENTREPRENEUR, Groupe Les Echos

2. Introduction
2

3. Introduction : L’état de l’art
Le texte applicable : le code de déontologie
3

4. Introduction : L’état de l’art
Les principes applicables depuis 2007
> Liberté de communication, sous réserve de respecter :
• L’indépendance, la dignité et l’honneur de la profession
• Les règles du secret professionnel, de loyauté envers le client et les membres
de la profession
• Une expression décente et empreinte de retenue
> Interdictions :
• Publicité comparative
• Démarchage : « le démarchage peut être défini comme le fait d’offrir de
manière personnalisée et/ou chiffrée ses services à une personne physique
ou morale qui ne les a pas sollicités »
> Illustrations :
• Rien ne s’oppose à l’envoi d’une invitation à un cocktail d’invitation
à des non-clients pour célébrer l’anniversaire du cabinet
• Rien ne s’oppose à l’apposition du logo (discret) du cabinet sur les annonces
légales des clients (même si ce n’est pas recommandé par l’Ordre). 4

5. Introduction : L’état de l’art
Le scénario prévu par le code de déontologie
Publicité Adwords
Leads
Stand événementiel
Site Internet
Rédaction papier Blog
publication
… LE TRUAND <
> LE BON… Pop-up
Prise RV
Emailing
Porte à porte
5

6. Introduction : L’état de l’art
Zoom sur le démarchage : l’arrêt du 5 avril 2011
> L’arrêt du 5 avril 2011
• L’interdiction du démarchage, considérée comme une interdiction totale des
communications commerciales, est jugée contraire à l’article 24 de la
Directive services.
• D’autant que cette interdiction est conçue de manière large en ce qu’elle
prohibe toute activité de démarchage et pénalise donc les professionnels
provenant d’un autre Etat membre, les privant d’un moyen efficace de
pénétration du marché français.
> La portée de l’arrêt
• Le Conseil d’Etat devrait reprendre la solution de la CJCE à son compte.
• Ensuite, le Code de déontologie devra être modifié.
• Le CSOEC promet dans un communiqué l’ « interdiction circonscrite à
certaines circonstances et pratiques ».
6

7. Introduction : L’état de l’art
Zoom sur le démarchage : vers une libéralisation totale de l’action commerciale ?
> Les questions en suspens
• Le démarchage aujourd’hui autorisé ?
• Quelles limites pourraient être posées par l’Ordre en plus :
- de la publicité comparative
- du respect de la dignité et de l’honneur de la profession
> L’émergence de nouveaux outils
- Marketing direct
- E-marketing
- Actions de call
- Stratégie de valorisation des prestations du cabinet
> La nécessaire dédramatisation du marketing direct
7

8. I. Les objectifs : pourquoi
communiquer ?
8

9. I. Les objectifs : pourquoi communiquer ?
Un univers concurrentiel : de plus en plus concurrentiel
> Infra > Extra
• Entre cabinets • Conseils en gestion (Rivalis)
• Dynamisme de certains Cabinets • Avocats
(ex. marque pure player)
• CGPI
• Mouvement de concentration
• Notaires
• Cabinets low cost pure player
• Autres acteurs : éditeurs de logiciels,
banques, assureurs
9

10. I. Les objectifs : pourquoi communiquer ?
Un univers concurrentiel : illustration
Pure player low cost
Concurrence traditionnelle
Réseau CER
Place de marché
Marketing web

11. I. Les objectifs : pourquoi communiquer ?
Un univers concurrentiel : zoom sur le web
> Zoom sur deux pure players aux stratégies radicalement opposées
www.expert-comptable-tpe.fr www.l-expert-comptable.com

12. I. Les objectifs : pourquoi communiquer ?
Pour l’image et la notoriété
> Les enjeux :
• Devenir un acteur incontournable dans votre zone d’activité auprès des publics
cibles : créateurs, dirigeants d’entreprise et d’association, comités d’entreprise…
• Affirmer vos valeurs et vos singularités
• Attirer les talents et fidéliser les collaborateurs
> Les outils :
• Tous les outils
• Outils prioritaires :
. Site internet
. Charte graphique
. Publicité
. Locaux
. Messages radios
. Conférences
. Mécénat / Sponsoring
12

13. I. Les objectifs : pourquoi communiquer ?
Pour fidéliser vos clients
> Les enjeux
- CA : stratégie d’up-selling
- Augmentation du shopping basket
- Diversification de l’offre
- Renforcer le lien client
- Matérialiser la prestation intellectuelle
- Optimiser la rentabilité du cabinet (coût de fid. 5 x - cher que coût de recrutement)
- Valorisation du fichier clients et du cabinet
> Les outils
- Revues clients
- Sites Internet
- Newsletters
- Invitations
- Cadeaux
- Contact…
13

14. I. Les objectifs : pourquoi communiquer ?
Pour informer vos clients, dans le respect de la déontologie
> Les enjeux
• Informer et conseiller vos clients
• Remplir votre devoir d’information et de conseil
• Augmenter l’appétence de vos clients pour vos missions (importance de la pédagogie)
> Les outils
• Revues clients
• Sites Internet
• Newsletters
• Réunions formations / conférences
• Contact clients (besoin fort de proximité)
14

15. I. Les objectifs : pourquoi communiquer ?
Pour recruter de nouveaux clients
> Les enjeux
• CA
• Renouvellement de la clientèle
> Un exemple de stratégie de recrutement
• Diversification de l’offre
> Les outils
• Publicité
Media
• Relations Presse
• Site Internet
• SEM / SEO
On line
• Places de marché / Annuaires
• Réseaux sociaux
• Réseau personnel
Hors media
• Bouche à oreille
• Stands / Evénementiels
• Invitations
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16. I. Les objectifs : pourquoi communiquer ?
Pour optimiser votre management
> Les enjeux > Les outils
• Recrutement • Mécénat
• Fidélisation • Sponsoring
• Motivation • Manifestations
• Cohésion • Relations presse
> Des exemples :
• Rugby avec KPMG et FIDUCIAL
• La fondation KPMG France
• La course des 10 Km de l’ACE
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17. I. Les objectifs : pourquoi communiquer ?
Conclusion : un outil au service de votre stratégie
> Le cabinet devient une entreprise (de services) comme les autres
> Il doit faire face à la concurrence et atteindre ses objectifs
de développement et de rentabilité
> Plan d’action :
1. Définition de la stratégie d’entreprise :
- Intégrer un groupement ?
- Groupement ou réseau ?
- Stratégie de niche ?
- Stratégie de croissance ou de rentabilité ?
- Croissance externe ?
2. Définition de la stratégie de communication
3. Choix des outils
17

18. II. Les outils classiques
de communication
18

19. II. Les outils classiques
• Marque
• Bureaux
• Look
• Site Internet
• SEO
• Newsletter
• Revues
• Cadeaux
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20. II. Les outils classiques
La marque, premier vecteur de votre identité
> Finalité de la marque :
vecteur d’identification + différenciation
> Composantes d’une marque :
Nom cabinet + Logo + Base line (très importante)
⇒ Dans une culture écran, importance de la représentation
visuelle de la marque : Formes + Couleurs
Rond = sécurité, apaisement / Triangle = innovation / Carré = stabilité, robustesse
⇒ Dans un environnement concurrentiel et de bruits,
importance de la base line, permettant de faire passer
le message
Bonnes idées :
• Marque commençant par A pour les Annuaires
• Logo fonctionnant en : grande et petite taille / couleur et N&B
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21. II. Les outils classiques
Vos locaux vous révèlent !
> L’importance de vos locaux :
- Révélateur de la place que vous accordez à vos clients
- Révélateur de vos valeurs
- Outil de management et d’organisation
- Vecteur de modernité
- De plus en plus pris en compte par les cabinets (investissements)
> Quelques facteurs-clés de succès :
- Accès : localisation / stationnement
- Accueil : humain / look & feel importance de la salle d’attente
- Taille des bureaux
- Fonctionnalité de vos locaux
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22. II. Les outils classiques
Soignez votre look… et celui de vos collaborateurs !
22

23. II. Les outils classiques
Le site Internet, définitivement indispensable
> Finalités :
• Vitrine indispensable
• Support de présentation : carte de visite web
• Présentation de l’entité / groupement
• Outil de recrutement prospects accessible et puissant
• Outil de relation clients : information clients / travail collaboratif (extranet) / outil de
productivité
• Outil de mise en avant de l’offre et de développement du shopping basket
• Support image RH
• Faire coexister 2 fonctions :
- Présentation de l’offre de services
- Démonstration de l’expertise (notion de brand content)
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24. II. Les outils classiques
Le site Internet, définitivement indispensable
> 5 facteurs-clés du succès
1. Votre site doit être à votre image
- Charte graphique
- Présentation du cabinet, de l’équipe et de l’offre de services
2. Votre site doit être à jour et vivant
3. Votre site doit être bien conçu
- Référencement
- Ergonomie
- Attention au taux de rebond !
4. Votre site doit être ouvert
- Outil de conquête
- Espace client pouvant être privé
5. Votre site doit être séduisant
- Approche éditoriale et cross selling
- Illustrations
- Rech media
- Applicatifs
> Simplifiez-vous la vie !
- Sous-traitez
- Option XML 24

25. II. Les outils classiques
Site Internet : illustration d’une approche corporate
•
inet
s cab s
Focu ssion
i
et m
25

26. II. Les outils classiques
Site internet : illustration d’une approche expertise
•
Contenu très présent
pour démontrer
l’expertise métier
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27. II. Les outils classiques
Site Internet : le diaporama pour l’image
•
Diaporama défilant
27

28. II. Les outils classiques
Site Internet : une diffusion internationale !
•
28

29. II. Les outils classiques
Site Internet : outil de modernité
•
29

30. II. Les outils classiques
La newsletter du cabinet, un outil de contact simple et direct
> Les finalités :
- Trafic web
- Lien permanent
- Création d’usage
- Développement du shopping basket
- Information
- Communication ciblée (profiling)
- Conquête de prospects (passer d’une logique d’audience à une logique de captation/
inscription)
> Les facteurs-clés du succès :
- Qualification du fichier de destinataires (80 % du succès du MD)
- Régularité et périodicité (usage de lecture)
- Positionnement clair : éditorial / commercial
- Graphisme et ergonomie
- Objet des mails
- Qualité des messages (logique écran)
- Conception et réalisation technique (spam, compatibilité des différentes messageries…)
- Suivi des metrics (taux d’ouverture et de lecture, taux de transformation)
30

31. II. Les outils classiques
Exemple de newsletter
31

32. II. Les outils classiques
SEO, votre notoriété sur internet
> Définitions
• SEO = Search Engine Optimization
• Techniques permettant aux moteurs de bien vous identifier = bien coller aux
requêtes des internautes (fonction search)
• Prédominance de Google en France (+90 % de parts de marché en France,
+ d’1 milliard de visiteurs uniques en mai 2011)
> Finalités
- Remonter dans les moteurs de recherche sur les principales requêtes (Google
adwords)
- Etre repéré par les prospects et notamment par les créateurs d’entreprise
32

33. II. Les outils classiques
SEO, les facteurs-clés du succès
> 1. Définir la liste des mots-clés et les employer sur le site
permettant le repérage de votre site par Google
• Tenir compte de la géolocalisation : « expert comptable + info géo + variantes »
• Privilégier les intitulés de mission
• Choisir les mots-clés « fondamentaux » (short tail) et les « marginaux » (long tail)
> 2. Optimiser la structuration de vos pages
• Soigner vos balises title (expressions-clés en début de balise + formulation courte)
• Commencer la page par les expressions-clés
• Soigner les balises H1, H2 et H3 (titres et sous-titres) clic droit
• Multiplier les liens internes
• Afficher le plan du site
• Attention aussi aux légendes des photos…
> 3. Privilégier votre contenu spécifique
33

34. II. Les outils classiques
SEO, les facteurs-clés du succès
> 4. Adopter les formats vidéos :
De mieux en mieux référencés + nouvelle entrée Google Vidéos + explosion de YouTube
(2ème moteur de recherche dans le monde !)
Ajouter une présentation et un titre (idem photo)
> 5. Faire des partenariats et liens entrants/sortants : netlinkings (privilégier les sites
populaires et en lien avec votre univers)
> 6. Rafraîchir régulièrement les contenus
> 7. Choisir un nom de domaine avec l’expression-clé
(exemple : l’expert-comptable.com)
34

35. II. Les outils classiques
SEO, illustrations de requête Google
35

36. II. Les outils classiques
SEO, illustration de requête Google Adwords
36

37. II. Les outils classiques
SEO : n’oubliez pas le management des performances avec Google Analytics
> Le trafic :
• La progression globale de l’audience du site
• La répartition de l’audience
• Les provenances
• La progression de l’accès moteur de recherche et
des accès directs
> La qualité du trafic généré :
• Temps de visite
• Pages vues/visites
• Taux de rebond
• Pertinence des mots-clés
• VU
• Inscrits
• Recrutement client
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38. II. Les outils classiques
Le SEM, pour aller plus loin dans le référencement
> Définitions :
• SEM = Search Engine Marketing
• Outil de référencement payant = partie des annonces commerciales de Google
(en haut sur fond de couleur et à droite)
• Système d’enchères pour fixer le prix
- Fonction de la concurrence sur le mot-clé (entre 0,5 et 6 à 7 euros)
- Fonction du rang (page rank)
• Prix au clic (CPC)
• Possibilité de caper le budget quotidien et/ou mensuel
• Choix des mots-clés achetés
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39. II. Les outils classiques
SEM : illustrations
39

40. II. Les outils classiques
SEM : l’importance de Google adwords
40

41. II. Les outils classiques
SEM
> Facteurs-clés du succès
- Bien choisir ses mots
- Bien rédiger l’annonce (déterminer sa cible)
- Mesurer régulièrement ses performances d’audience et son ROI
- Privilégier les campagnes de moyen terme (quelques mois)
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42. II. Les outils classiques
SEM : l’enjeu des metrics, le calcul du ROI (illustration)
200 000 Ad impressions
Taux de clics 1% CTR
2 000 Clicks Annonces 200 000
Taux d’inscription 4%
2 000
CTR 1% clicks
CPC € 1,1 2 200 €
80 Subscriber Inscrits 4% 80
Clients 5,00% 4
Taux de transformation 5 %
Coût de
recrutement 550 €
Comparer au shopping basket
Customer
4
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43. II. Les outils classiques
La revue d’information, le must have
> Pourquoi une revue « papier » ?
• Par essence, le support papier est perçu comme
plus pérenne que les médias numériques.
• Par convention, il a un caractère officiel et qualitatif.
> Les finalités
• Rendre concrète l’expertise du cabinet • Promouvoir l’image du cabinet grâce à un
support conservé par le client et passant de
• Susciter l’intérêt et créer le besoin mains en mains (taux de circulation)
• Matérialiser le conseil et l’information • Augmenter la qualité perçue des
( devoir déontologique du cabinet) prestations du cabinet (assimilation entre la
qualité du support et la qualité de l’auteur)
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44. II. Les outils classiques
La revue d’information : les facteurs-clés de succès
> Un support personnalisé :
Le client doit penser que c’est le cabinet qui écrit, faute de quoi, le bénéfice
d’image est moindre pour le cabinet
> Une rédaction pédagogique :
Parler « technique » en se mettant à la portée de tous montre la proximité du
cabinet avec ses clients et justifie la place de l’expert comme 1er conseiller du
chef d’entreprise
> Une maquette attractive :
Une évidence, à garder en mémoire : une mise en forme plaisante est la
première clé pour susciter l’intérêt ( illustrations, schémas, couleurs,
iconographie, etc.)
> Une orientation « commerciale » :
Pour servir le cabinet, une revue doit mettre en avant les missions et prestations
du cabinet (édito, articles renvoyant vers les collaborateurs par exemple)
logique de cross et up-selling
44

45. III. Les autres médias
45

46. III. Les autres médias
> Réseaux sociaux
> Places de marché et Annuaires
> Sites participatifs
> Pub on line
> RP
> Hors médias
> Sponsoring, mécénat
> New médias
46

47. III. Les autres médias
Réseaux sociaux : la déferlante !
> Définition des réseaux sociaux :
• Le Rotary en ligne ouvert à tous !
• Ensemble de comptes permettant à leurs titulaires de se présenter et de créer
un cercle d’amis
• Possibilité de contacter simplement les amis de ses amis
• Espace d’échanges
> Finalités :
• Animer son réseau professionnel
• Elargir son réseau
• Optimiser son image de marque
• Faire de la veille
• Diversifier son mode de communication (adhésion préalable du destinataire)
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48. III. Les autres médias
Réseaux sociaux
> Principaux réseaux :
- Facebook, n° 1, plus BtoC : 3ème pays au monde (presque 700 millions
d’utilisateurs dans le monde, 25 millions en France)
- Viadeo : réseau pro n°1 en France (5 à 7 millions de comptes en France)
- Linked In : réseau pro CSP + n°1 dans le monde (plus de 100 millions
d’utilisateurs et 100 % des entreprises du classement fortune 500 représentées,
plus de 2 millions en France)
- Twitter (210 millions de comptes dans le monde et 2,4 millions en France dont
300 000 actifs ?)
- Autres : slideshare, YouTube (2 milliards de vidéos téléchargées chaque jour
et 24h de vidéos en plus chaque minute)…
> Facteurs-clés du succès :
- Définir ses objectifs (pas commerciaux)
- Etre actif
- Apporter à sa communauté
- Faire preuve de sincérité
- S’impliquer personnellement
- S’abonner à des hubs 48

49. III. Les autres médias
Réseaux sociaux : illustration Twitter
49

50. III. Les autres médias
Réseaux sociaux : illustration Viadeo
50

51. III. Les autres médias
Réseaux sociaux : illustration Linked in
51

52. III. Les autres médias
Réseaux sociaux : illustration Facebook
52

53. III. Les autres médias
Les annuaires : pour élargir votre prospection
> Finalités :
- Capter des cibles qualifiées sur des sites professionnels
- S’appuyer sur la caution d’une marque (exemple : Les Echos) ou le trafic d’un
site (exemple : Pages jaunes)
> Facteurs-clés du succès :
- Crédibilité de l’éditeur de l’annuaire
- Pouvoir faire valoir son expertise
- Calculer son ROI
- Multiplier les inscriptions (netliking)
53

54. III. Les autres médias
Les annuaires : l’annuaire des experts Les Echos
54

55. III. Les autres médias
L’annuaire des experts Les Echos
55

56. III. Les autres médias
Sites participatifs et annuaires : un mariage efficace
56

57. III. Les autres medias
Places de marché : la logique du lead
> Définition :
• Service de matching
• Achat de contacts qualifiés (leads)
• Mise en concurrence des annonceurs
• Principaux acteurs : Companeo – Hellopro – Quotatis
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58. III. Les autres médias
Places de marché : la logique du lead
58

59. III. Les autres medias : des plus pour votre com !
Pub et RP
> Pub print et radio :
• Choix primordial du media : titres nationaux pour les groupements / titres régionaux pour
les cabinets indépendants
• Importance de la cible/lectorat
• Travail sur le message
• Prix très accessibles en radio locale (très important en presse nationale)
> Pub web :
• Différents formats : bandeaux / carrés / branded content / présence newsletters
• Prix relativement accessibles (environ 10 euros du mille)
• Pertinence du site retenu et de sa cible (quanti vs quali)
• Attention au ROI (taux de clic)
> Relations presse :
• Privilégier la cible et adapter le discours
• Prendre une agence ?
• Faciliter le travail des journalistes (surtout en PQR)
• Jouer la carte du local
• ROI très fort en local
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60. III. Les autres médias : des plus pour votre com !
Hors média
> Conférences / Formations
• Conférences dédiées/sur-mesure
• Sponsoring de conférence
• Participation en tant qu’expert
• Importance du dispositif de visibilité (logo sur la promo de la conf)
• Cible des invitations
• Importance du choix du thème et du titre de la conférence
• Prix relativement important
> Cours
• Renforcement de la crédibilité
• Recrutement de collaborateurs
• Investissement de notoriété de long terme
> Cadeaux
• Cadeaux de fin d’année personnalisés
• Cadeaux grands comptes
• Gestes commerciaux au fil de l’eau
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61. III. Les autres médias : des plus pour votre com !
Sponsoring et Mécénat
> Formule idéale pour affirmer ses valeurs
• Sponsoring sportif
• Mécénat culturel
> Prix
• Formules très diverses
• Illustration avec La fondation du patrimoine
> Mécénat et sponsoring de plus en plus utilisés par la profession
• Sponsoring sportif
• Mécénat culturel
• Fort ancrage local
• Levier de management
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62. III. Les autres médias : des plus pour votre com !
Conclusion : quelques conseils pour votre prochaine interview
> Facteurs-clés de succès d’une prise de parole devant la caméra
• Importance de la formation/coaching
• Importance de l’expérience (discours internes) et de la critique
• Importance de la préparation
• Performance d’acteur
• Look (uni/clair)
• Smile !!
• Respiration et rythme
• Discours adapté à la cible et à l’importance de l’auditoire
• Langage simple
• Fixer son auditoire/caméra
• Humaniser la caméra
• Culture de la gestuelle (attention à la caméra)
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63. Merci à tous !
> Présentation :
Laurent David (ldavid@lesechos.fr)
Editeur d’EXPERT INFOS et des ECHOS ENTREPRENEUR, Groupe Les Echos