La customer experience è direttamente collegata all’esperienza della forza lavoro che - per impattare positivamente sulla customer experience - dovrebbe essere: coinvolta, produttiva ed empatia con il brand.

1. Digital Workplace!
Ignorare i dipendenti, costa!
Francesca Tassistro
Creative Lead | Avanade Italy

2. FANTOZZI 1975
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3. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 3

4. VERSO CHI SI
CONCENTRANO I
NOSTRI SFORZI NELLA
COMUNICAZIONE
DIGITALE?
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5. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 5
CUSTOMER
VERSO CHI SI
CONCENTRANO I
NOSTRI SFORZI NELLA
COMUNICAZIONE
DIGITALE?

6. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 6
EMPLOYEE
VERSO CHI SI
CONCENTRANO I
NOSTRI SFORZI NELLA
COMUNICAZIONE
DIGITALE?

7. ERRORE

8. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 8
Forrester Workforce Experience Pyramid
Piacevolezza
Semplicità
Rilevanza
CUSTOMER EXPERIENCE
Coinvolgimento
Produttività
Empatia col
Brand
WORKFORCE EXPERIENCE
*Measure Workforce Experience Through Engagement, Productivity, And Customer Impact | Forrester, May 7, 2013

9. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 9
Investono
tempo ed energia
per il successo
dell’azienda
Coinvolgimento
*Measure Workforce Experience Through Engagement, Productivity, And Customer Impact | Forrester, May 7, 2013

10. Aiutano l’azienda Produttività
a raggiungere
i propri obiettivi
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*Measure Workforce Experience Through Engagement, Productivity, And Customer Impact | Forrester, May 7, 2013

11. 56% rimangono in azienda
44% raccomandano i prodotti dell’azienda
41% raccomanda l’azienda come posto di lavoro
Empatia col
Brand
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*Benchmarking Technology’s Effect On Employee Engagement | Forrester, July 30, 2013

12. Coinvolgimento
Produttività
Empatia col
Brand
dicono che la tecnologia è importante 77%
credono che la tecnologia
risolva problemi sul lavoro 74%
pensano che i colleghi
usino la tecnologia 67%
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Base: 2.905 dipendenti di azienda
*Benchmarking Technology’s Effect On Employee Engagement | Forrester, July 30, 2013

13. DIGITAL WORKPLACE OGGI

14. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved.
COINVOLGIMENTO
14
“Mi sono sentito
frustrato, uno strumento
messo li per migliorare
le cose finisce per
peggiorarle, e la colpa è
tua perché non ti sei
riuscito ad adeguare”
LUCA | CHANNEL MANAGER

15. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 15
3
2
1
0
-1
-2
-3
ATTRACTIVENESS
PERSPICUITY
EFFICIENCY
DEPENDABILITY
STIMULATION NOVELTY
UEQ - Usability Evaluation Questionnaire

16. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 16
3
2
1
0
-1
-2
-3
ATTRACTIVENESS
PERSPICUITY
EFFICIENCY
DEPENDABILITY
STIMULATION NOVELTY
UEQ - Usability Evaluation Questionnaire

17. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved.
PRODUTTIVITÀ
17
ELISA | DESIGNER
“Continuo a chiedere
spiegazioni ogni volta
che faccio una cosa
nuova o che ne
faccio una che non
ho fatto per un po' di
tempo”

18. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 18
3
2
1
0
-1
-2
-3
ATTRACTIVENESS
PERSPICUITY
EFFICIENCY
DEPENDABILITY
STIMULATION NOVELTY
UEQ - Usability Evaluation Questionnaire

19. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved.
EMPATIA BRAND AZIENDALE
19
DANILO | TEAM MANAGER
“I tool interni sono un
modo non
convenzionale per fare
team building! Per il fatto
che i colleghi
confrontano i diversi livelli
di frustrazione a seconda
dei sistemi e della
difficoltà negli accessi.”

20. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 20
3
2
1
0
-1
-2
-3
INNOVATIVE EMPLOYEE
CENTERED
PLEASANT EFFICIENT
WELL ORGANIZED
FRIENDLY
Company Evaluation

21. DIGITAL WORKPLACE DOMANI

22. BY 2018, 25% OF LARGE ORGANIZATIONS WILL
HAVE AN EXPLICIT STRATEGY TO MAKE THEIR
CORPORATE COMPUTING ENVIRONMENT SIMILAR
TO A CONSUMER COMPUTING EXPERIENCE
"
Gartner, September 2014

24. Pacific Northwest National Laboratory | Connected@PNNL
RISULTATI
•Riduzione curva di
apprendimento
•Aumento adozione
dello strumento
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25. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 25
Acorda Therapeutics | Synapse
RISULTATI
•Miglioramento della
produttività grazie a
snellimento flussi
•Aumento adozione
dello strumento

26. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 26
Acorda Therapeutics | Synapse

27. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 27
Acorda Therapeutics | Synapse

28. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 28
Acorda Therapeutics | Synapse

29. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 29
Gaylord Hotels | Mobile App
RISULTATI
•aumento del 20%
nel punteggio di
customer
satisfaction

30. ?

31. HUMAN CENTERED DESIGN

32. EMPLOYEE CENTERED DESIGN

33. SURVEY
FOCUS
OSSERVAZIONI
INTERVISTE GROUP

34. QUAL È LA DIFFERENZA?

35. COTS
Commercial Off-The-Shelf

36. PERSONE
Da utilizzatori a co-designer

37. PILOTA
Sbagliare è ancora più umano…

38. KPI
Misurare, evolvere e ri-misurare

39. QUINDI?

40. Avanade Confidential – Do Not Copy, Forward or Circulate – © Copyright Avanade Inc. All Rights Reserved. 40

41. Grazie
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42. Un grazie speciale a
Roberta Capellini
per aver impostato e condotto
la ricerca quali-quantitativa
sulla quale si basa il mio intervento di oggi

43. Credits
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