Lalo Huber - Formación y evaluación de personal

1. FORMACIÓN Y EVALUACIÓN
Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
DE PERSONAL

2. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
Libertad
• Respetar la libertad de elección del cliente entre la variedad
de formatos y la gran diversidad de productos y de marcas.
Reforzarla a través de una información completa y objetiva.
• Dar a los consumidores la libertad de compra, a precios que
se correspondan con su nivel de poder adquisitivo.
• Permitir al mayor número posible de personas tener acceso
al consumo.
• Otorgar a todos los colaboradores el derecho a la iniciativa
y la libertad de ser emprendedores.

3. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
Principio 5´0´5´
Encuentro con la jerarquía antes y
después de la formación
5´ antes del entrenamiento, mencionar
los objetivos del mismo.
0´ durante el entrenamiento que no haya
distracción (celular, reuniones, papeles para
firmar, radio, etc)
5´ después del entrenamiento, conversar
con la jerarquía, para saber como aplican lo
que se ha aprendido en el trabajo diario.

4. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
INTRODUCCION
OBJETIVOS DEL CURSO
JEFE FORMADOR / CONDUCCION
Formar y entrenar permanentemente a su personal
JEFE INSTRUCTOR / CAPACITACION
Dictar capacitaciones, desarrollando las habilidades necesarias para el
correcto desempeño de su personal
JEFE ORIENTADOR – EVALUADOR / SEGUIMIENTO
Observar que las distintas técnicas utilizadas, se vuelquen en cada
una de las tareas a desarrollar

5. TECNICAS A UTILIZAR PARA LA CONCRECION DE LOS
 ACERCAMIENTO
 BRIEFING
 REUNION MENSUAL
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Gerencia de Capacitación
OBJETIVOS
JEFE FORMADOR
 CAPACITACION
JEFE INSTRUCTOR
 EVALUACION Y SEGUIMIENTO
 ANALISIS DE LAS PLANILLAS
JEFE ORIENTADOR - EVALUADOR

6. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
JEFE FORMADOR

7. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
PARA QUE FORMAMOS
Usted tiene la responsabilidad de ayudar a su equipo de trabajo a formarse como:
Profesionales del
Negocio
Asesores
profesionales en
atención y servicio al
cliente
Muy buenos empleados,
que realicen bien las
tareas

8. La función de la capacitación en la Organización es ayudar a:
Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
LOGRAR LOS MEJORES RESULTADOS
CON LAS MEJORES ESTRATEGIAS,
OPTIMIZANDO RECURSOS

9. En resumen, la Formación tiene como propósito que las personas
logren...
Incorporar nuevos CONOCIMIENTOS
Desarrollar nuevas HABILIDADES, o perfeccionar las ya
existentes
Modificar sus ACTITUDES hacia la tarea, el negocio y el cliente
Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación

10. Se entrenan competencias:
Síntesis de conocimientos, habilidades y actitudes. Para saber,
hacer y ser según los objetivos del negocio.
Se aprende a hacer:
El valor del aprendizaje está en el resultado que produce. Y éstos
se miden en rentabilidad del negocio.
Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación

11. Para poder formar, es condición entender cómo aprende una persona.
Entonces formar será:
Ayudar a descubrir conceptos, habilidades y actitudes nuevas y más
funcionales a los resultados esperados.
Compartir experiencias.
Generar la discusión constructiva que permita crear nuevas y más
efectivas estrategias.
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Gerencia de Capacitación

12. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
La Formación colabora ...
Ayudando a que su gente comparta los mismos valores de trabajo y tomen
conciencia que ellos son los artífices del sostenimiento de la empresa a través
del tiempo
A que Usted logre que su equipo se comprometa a alcanzar los objetivos
propuestos para su sector y de toda la empresa
Haciendo que su gente se sienta responsable por hacer bien y eficientemente
su trabajo para que la empresa sea más competitiva en el mercado
La comunicación colabora...
Recuerde que Usted es responsable de comunicar todos aquellos cambios que
se producen en su sector y que tiene la obligación de facilitar los recursos
para que su gente pueda modificar las formas de procedimientos y adaptarse
a la situación actual

13. EVALUACION
A partir de una buena evaluación, se podrán inferir los resultados del proceso de formación, acompañando esto
con un adecuado seguimiento
Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
EL PROCESO DE FORMACION
DIAGNOSTICO DE LA NECESIDAD. ¿QUÉ PASA?
Detectar cuáles son los problemas o las deficiencias en el normal desarrollo de las tareas; o si la implementación
de una nueva tecnología o procedimiento en el trabajo requiere de un proceso de capacitación.
DISEÑO DEL PROGRAMA DE LA ESTRATEGIA
Una vez detectada la necesidad o el problema, se planifica y diseña una estrategia orientada a resolver y
satisfacer dicha necesidad.
IMPLEMENTACION
Es la presentación y desarrollo del proceso de formación. Uno de los aspectos más importantes en esta etapa del
proceso es la selección y aplicación de los métodos de capacitación para lograr una efectiva transmisión de los
conceptos, habilidades y actitudes
SEGUIMIENTO DE LA TRANSFERENCIA DE LAS ACCIONES DE FORMACION A LA TAREA
Esta es una de las etapas más importantes del proceso: controlar que todo lo que se ha transmitido
sea aplicado a la tarea.
Este es el momento en que Usted como supervisor de su equipo de trabajo entra a jugar un rol
relevante; ya que es el responsable de verificar que lo aprendido se traslade al puesto de trabajo y
de acompañar a su gente en el proceso de adaptación.

14. Del maestro al facililitador
 El maestro tradicional, dicta clases teóricas, de acumulación de
conocimientos.
 El facilitador presenta contenidos que se relacionan directamente con un
“hacer” práctico a corto plazo.
¿Cuál es la función del facilitador?
 Motivar, despertar interés
 Aplicar técnicas de formación que direccionen los aprendizajes
 Capacitar para lograr objetivos del negocio
 Ayudar a recorrer la brecha entre la situación actual y la deseada
 Organizar experiencias que desarrollen competencias.
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Gerencia de Capacitación

15. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
CUALIDADES DEL JEFE FORMADOR
UN JEFE FORMADOR REQUIERE...
SER PACIENTE CON EL AVANCE DE APRENDIZAJE DE LOS EMPLEADOS.
NO TODAS LAS PERSONAS MANEJAN LOS MISMOS TIEMPOS PARA
ASIMILAR LOS CONCEPTOS.
TENER CONTROL DE LA PROPIA SUBJETIVIDAD HACIA EL TRATO CON
LOS DEMAS.
SER CAPAZ DE OFRECER AYUDA Y SEGURIDAD CUANDO ALGUIEN
DEMANDA MAYOR EXPLICACION Y ATENCION QUE OTROS.
ANTICIPARSE A LOS HECHOS DIAGNOSTICANDO LAS NECESIDADES DE
FORMACION.
COMUNICAR Y TRANSMITIR PERMANENTEMENTE SUS CONOCIMIENTOS Y
EXPERIENCIAS A SU EQUIPO.
TENER INTERÉS POR COLABORAR Y ACLARAR TODAS LAS DUDAS
PLANTEADAS POR LOS EMPLEADOS PARA QUE NO SE GENEREN MALAS
INTERPRETACIONES.
EVALUAR. LA EVALUACIÓN SERÁ EL PUNTO QUE NOS PERMITIRÁ
RETROALIMENTAR EL DESARROLLO PERMANENTE DE NUESTRO
PERSONAL.
TENER EN CUENTA QUE SIEMPRE SOMOS EL EJEMPLO PARA NUESTRO
EQUIPO DE TRABAJO.
REALIZAR EL SEGUIMIENTO PERMANENTE ORIENTADO AL PERSONAL.

16. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
¿Qué hace un facilitador?
o Escucha activamente
o Es sensible al grupo
o Acepta a la gente tal cual es
o Dispone de espacio y tiempo para trabajar con todos
o Transmite, comunica claramente
o Confronta temas de un modo positivo
o Clarifica problemas o dificultades en un modo que ayude a que todos puedan aprender a
partir de lo que está ocurriendo
o Brinda apoyo y asistencia al grupo
o Establece un ámbito propicio para el intercambio de opiniones
o Trabaja sobre la realidad. Provee ejemplos y utiliza casos concretos para aplicar los
aprendizajes

17. Condiciones para un facilitador
Debe ser capaz de:
 Crear un buen clima para el aprendizaje
 Planificar actividades
 Estar atento al funcionamiento del grupo
 Reconocer y trabajar bloqueos o problemas del grupo hacia el aprendizaje
 Desarrollar una visión que sea compartida por el grupo
 Ser creativo
 Aplicar diferentes técnicas y recursos
Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación

18. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
¿Qué no debe hacer un Facilitador?
• Utilizar el poder de liderazgo para manipular al grupo, en lugar
debe contribuir como apoyo y servicio al grupo.
• Señalar al grupo todo lo que hace mal, en vez de buscar formas de
que las personas reconozcan sus propias fallas.
• Tomar decisiones por el grupo, en lugar de ayudar a construir
consenso.
• Involucrarse en los problemas del grupo; el facilitador debe tomar
parte solo en el proceso de enseñanza. NO es un psicólogo.
• Hacer al grupo dependiente de su presencia, en lugar de trabajar
para que las personas ganen autonomía y confianza en su propio
desarrollo.
• Convertir al grupo en una terapia psicológica. El facilitador debe
concentrarse en la efectividad del aprendizaje.

19. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
JEFE INSTRUCTOR

20. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
Planificación del Aprendizaje
Protagonistas del Proceso de Enseñanza
• La planificación y desarrollo que
realice el facilitador, tiene como
propósito organizar los temas en
función de las necesidades de los
participantes.
• Los tres protagonistas del
proceso deben estar en el mismo
nivel de importancia.
• Cuando uno de ellos sobresale, se
quiebra un equilibrio que afecta
la capacitación.
TEMAS
FACILITADOR
PARTICIPANTE

21. Por:
su independencia y autonomía:
•Tratarlo como un igual, con respeto.
• Generar clima de confianza.
• Favorecer el diálogo.
su experiencia y vivencias:
•Apelar a la experiencia.
• Dar valor a sus competencias actuales.
Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
Utilizar:
Métodos participativos
Trabajo Individual
Discusiones, debates
Enseñanza mutua
Aportes personales

22. Por:
estar centrados en el presente:
• Demostrar la utilidad del curso.
• Demostrar aplicaciones inmediatas.
el desprecio de la teoría y
supervalorización de la práctica:
• Generar actividades de resolución de
problemas.
• Dar espacio para que presenten sus
propios problemas, incluso alterando una
programación previa.
Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
Utilizar:
Aplicaciones concretas
Ejemplos adaptados al
trabajo de los participantes
Estudio de casos.
Brainstorming
Proyectos
Resolución de problemas

23. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
DINAMICAS DE GRUPOS
Es importante tener en cuenta cuando nos disponemos a brindar un curso, saber que nos
encontraremos frente a grupo, homogéneo de personas quizás desconocidas entre sí, pero que a
medida que transcurre el tiempo va tomando características propias.
Estos rasgos grupales se conforman debido a la participación e interacción de las diferentes
personalidades de los individuos. Como todos ya sabemos todas las personas son distintas, con lo
cual podríamos afirmar que “Todos los grupos son distintos”.
Si bien esta afirmación es cierta cabe destacar algunas generalidades que ahora veremos.

24. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
Es un grupo que se expresa espontáneamente, existiendo un buen feed
back entre él y el instructor; los comentarios van y vuelven generando
un intercambio de ideas y experiencias interesantes.
Recomendación: Si bien es un grupo que trabajará muy bien, es
importante tener en cuenta que si es excesivamente comunicativo o
expresivo, puede llegar a dispersarse y derivar los temas en largos
debates o simplemente “irse por las ramas”. En estas oportunidades
será importante que el coordinador tenga muy claro los objetivos que
busca y ayude a este grupo a trabajar sólo en los temas propuestos,
llevándolo nuevamente al tema y ayudarlo a que no se disperse.
Este grupo es la contrapartida del anterior. El mismo se destaca por su
escasa participación y comunicación entre los integrantes y el formador
Recomendaciones: debido a la escasa participación de los integrantes,
estos grupos no suelen ser muy productivos en sus actividades,
esperando a que el formador brinde una clase expositiva. Es muy
importante promover en el grupo la comunicación y participación,
haciendo preguntas, pidiendo a la audiencia su opinión, implementando
actividades grupales, etc. Todas estas actividades harán que se genere
una relación más amena y abierta al diálogo y la comunicación.
Este grupo se caracteriza por sus comentarios negativos y oposición
frente a la actividad o contenido que se presente.
Recomendaciones: Es uno de los grupos más difíciles para trabajar,
permanentemente ofrecen resistencia a los conceptos, poniendo
objeciones, quejas y demandas frente a cualquier tipo de actividad y
contenidos. Suelen dispersar la atención y derivarse también “por las
ramas”. Es muy importante que el formador no se deje influenciar por los
temas que el grupo trae y que intente encausar al grupo dentro de la
temática del curso. El formador debe tener en cuenta y manifestar que
todo tema que sea personal e individual se tratará de manera individual
con la persona en cuestión.
GRUPO
COMUNICATIVO
GRUPO
INTROVERTIDO
GRUPO HOSTIL

25. Antes del curso usted debe tener muy claro el contenido que va a dictar, debe estudiarlo y
familiarizarse con los temas.
• Deberá tener la sala reservada, convocar a los participantes, tener listos los materiales que
entregará, todos los elementos que necesitará: TV, rotafolios, retroproyector, etc.
Llegó el día! Por favor asegúrese de estar 15 minutos antes de que lleguen sus alumnos.
• Preséntese y cuéntele al grupo cuál es su experiencia, finalmente haga participar al grupo
pidiéndole que se presente de la misma manera.
• Mientras se presentan tome lista.
• Entregue el material para los alumnos (fotocopias, folletos, etc).
Exponga los temas sin miedo haciendo participar al grupo permanentemente.
• Tenga en cuenta los puntos referidos a las dinámicas de grupos observados con anterioridad.
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Gerencia de Capacitación
LOS MOMENTOS DE UN CURSO
Ahora veremos los momentos en los que consta todo curso. Es sumamente importante no
obviar ni pasar por alto ninguno.
1. PREPARACIÓN
2. APERTURA
3. EN EL DESARROLLO DEL CURSO

26. Al cerrar el curso realice una conclusión general como cierre de la actividad haciendo participar al
grupo en ella y agradezca a los participantes la asistencia al mismo.
Finalizando el curso se procederá a evaluar en qué medida los participantes pueden aplicar lo
aprendido.
Para ello se utilizan distintos tipos de herramientas de evaluación, ellas pueden ser:
• Orales
• Escritas
Es importante que el Jefe tome conciencia de la importancia de una buena evaluación, ya que ella
determinará diferentes parámetros que le permitirán tomar los siguientes planes de acción.
Por seguimiento se entiende al proceso posterior a la capacitación y evaluación; tal como la palabra
lo sugiere se trata de observar el desempeño del equipo para continuar ajustando aquellas cosas que
sean necesarias.
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Gerencia de Capacitación
4. CIERRE
5. EVALUACIÓN
6. SEGUIMIENTO

27. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
En el espacio de capacitación se debe:
 Estar al servicio del participante, él es el protagonista principal.
Promover la metodología participativa: aprender haciendo.
 Plantear problemas a resolver para motivar y disparar aprendizaje.
 Desarrollar los temas conceptuales de manera práctica.
 Trabajar sobre el ensayo de habilidades durante la capacitación.
 Las actividades deben ser dinámicas y desestructuradas.
 El instructor juega el rol de facilitador, organizador de actividades.
 Los temas deben estar relacionados directamente con la acción que se espera al
finalizar la capacitación.
 Incorporación del aprendizaje. La evaluación de lo aprendido se demuestra no por
repetición de conceptos, sino por capacidad para resolver problemas cada vez más
complejos, en forma más efectiva.

28. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
¿A qué le tenemos miedo?
Miedo
No dar la respuesta
que la otra persona
espera
Expresarnos en
forma incorrecta
Rechazo
No recordar las
ideas y que la mente
quede en blanco
Hacer el ridículo
Propias exigencias
y a las de los
demás
Fracaso

29. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
Actitudes y Habilidades
Comunicación Verbal
Mantener un lenguaje simple y general de acceso a todos para facilitar la comprensión.
Comunicación No Verbal
Los recursos corporales sostienen la atención del grupo y respaldan la transmisión de
contenidos.
Parte del éxito de la capacitación depende de la manera en que se presenta la misma:
-La postura corporal
-Los movimientos, los gestos, las expresiones faciales
-La distancia con los participantes
-La voz
-El ambiente físico, (entre otros aspectos)
Todo esto afecta la calidad de comunicación y la llegada de su presentación.

30. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
RECURSOS QUE APOYAN LA TAREA DE
INSTRUCCION
LA FIGURA DEL INSTRUCTOR COMO RECURSO VISUAL
EL RETROPROYECTOR
LAS TRANSPARENCIAS
EL ROTAFOLIOS
LOS EJERCICIOS PRACTICOS
LAS SITUACIONES DE ROLE PLAYING
LA PROYECCION DE VIDEOS

31. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
Es importante tener en cuenta:
•El tono de voz: alto y claro
•El ritmo del habla: ni demasiado rápido ni demasiado lento
•La monotonía de la dicción: jugar con el tono de voz
•El uso de los silencios
•No superponer comunicaciones
•Mantener el contacto visual con todos los participantes, moverse con
calma dentro de un radio que no aleje de su apoyo visual, ni invada el
campo de los participantes.
•Moverse con espontaneidad
•Utilizar gestos acordes, que den estilo a la presentación
•Recorrer toda la sala y no quedarse solo al frente
•Mostrar energía y entusiasmo
•Mostrar autocontrol ante situaciones críticas

32. PASOS PARA TENER EN CUENTA ANTES DE CADA REUNION
Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
Reservar la sala con anticipación
Organizar el cronograma de reuniones distribuyendo al personal
Realizar la convocatoria a las reuniones
Preparar con anticipación los materiales requeridos para los encuentros:
carpetas, video, TV, rotafolios, lapiceras, etc.
Presentarse 15 minutos antes de cada reunión
Llevar el registro de asistencia
Entregar el material antes de comenzar la reunión
Finalizar la reunión agradeciendo la asistencia de los participantes

33. Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
JEFE ORIENTADOR / EVALUADOR

34. Las evaluaciones son herramientas que permiten conocer el
desempeño de cada una de las personas del equipo, para que a
partir de ellas orientar hacia las mejoras pertinentes. Éstas son
el punto de partida del ciclo del desarrollo.
Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
EL JEFE ORIENTADOR - EVALUADOR
El Ciclo
La Formación y el Seguimiento deben ser continuos.
Las evaluaciones a nuestra gente son sólo un punto del ciclo de
desarrollo.
Evaluación
Seguimiento Formación

35. Dirección de RRHH
Finalizamos una capacitación
Gerencia de Capacitación
MOMENTOS DE EVALUACION
Evaluamos cuando:
Promocionamos a los empleados
Programas de Desempeño y Potencial
Observamos el desempeño diario de los empleados
CONCLUSIONES
Lo primero que hay que recordar en la evaluación es que todos
trabajan de manera diferente. La clave entonces, para
realizar una evaluación exitosa es ser justo, sincero y verídico

36. Nombre y Apellido del Empleado/Jefe/Gerente (Tachar lo que no corresponde) Nº de Legajo:
Nombre y Apellido del Superior Jerárquico: Sección: Fecha:
El siguiente es un esquema que lo ayudará a clarificar y poner en práctica los conocimientos adquiridos en cada curso. Establezca cuáles serían sus
Objetivos de Mejora, respecto a los conocimientos que debería mejorar, perfeccionar o bien llevar a la prác
Dirección de RRHH
Gerencia de Capacitación
ENTREVISTA Y SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACION
Nunca Siempre A veces
Nombre del Curso Objetivos de Mejora
Fecha
2ºSeguim
iento
Gestion de RR.HH.
Tarea 5.05.6
ENTREVISTA INDIVIDUAL (A LAS 48HS DE REALIZADO EL CURSO)
BUENAS PRACTICAS
Fecha
1ºSegui
miento
Plan de acción
Aplicación de los contenidos
*Llevar a la práctica las habilidades, conocimientos
y/o actitudes
Nunca Siempre A veces