Lalo Huber - Manejo de conflictos y negociación

1. Manejo
de conflictos y
Negociación
Prof. Lalo Huber
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1

2. Importancia de la negociación
 La negociación es un
proceso constante en el
trabajo y en la vida social
 Negociaciones no
efectivas y/o ineficientes
pueden minar los
cimientos de una
persona, familia,
empresa, organización o
país
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3. ¿Qué es una “buena negociación”..?
 Objetivos de un buen
manejo de conflictos


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Resolver
Resolver rápido
Resolver en forma justa
Resolver de “raíz”
Prevenir nuevos conflictos
APRENDER
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4. Negociación irracional / inconsciente


Ejemplo típico: el “regateo”

La posición en general no revela
los intereses subyacentes
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Cada lado asume una posición,
argumenta en su favor, y hace
concesiones para llegar a un
compromiso
La negociación en base a
posiciones es básicamente
“irracional”
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5. Negociación irracional / inconsciente

Produce acuerdos insensatos

Irracionales

Injustos

Peligrosos

No durables

Contrarios al bien común

“Narrow-minded”


Puede afectar la relación
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Es ineficiente
El resultado se basa casi
exclusivamente en las
características particulares de los
negociadores, y no en criterios
lógicos!!
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6. El autodominio
 La capacidad de controlar
nuestras acciones
 La capacidad de moderar
nuestras emociones y evitar
que se expresen libremente
 La capacidad de no
reaccionar
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7. El autodominio
 La capacidad de soportar
agresiones y seguir
adelante con un plan
 La capacidad de soportar
situaciones desagradables
manteniendo un fin en
mente
 La capacidad de evitar el
SI/NO instantáneo
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8. Negociación racional / consciente
 Centrarse en el problema
concreto
 Separar a las personas del
problema
 Se discute una situación
objetiva... no está en “tela
de juicio” la calidad de las
personas involucradas!
 Enfrentar el problema y no a
las personas!
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9. Negociación racional / consciente
 Ir al “fondo” del problema...


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Concentrarse en intereses y no en
posiciones
Las posiciones definen un
problema “potencial”
Los intereses definen el problema
real
Identificar las necesidades
subyacentes de las partes, y no sus
“burdos” síntomas (por qué?, por
qué no?)
Tras posiciones opuestas hay
intereses
compartidos y compatibles,
además de los conflictivos
9

10. Negociación racional / consciente

No encerrarse...
 Generar opciones de
mutuo beneficio
 Ampliar el alcance de
la negociación!
Incorporar TODAS las
variables
 Diferir el juicio en la
generación de
opciones!
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11. Negociación racional / consciente
 Controlar subjetividades

Definir criterio objetivo

Fijar reglas lógicas sobre las
cuales
pueda basarse el resultado!
 valor de mercado, costos,
eficiencia
 precedentes
 criterios profesionales
 decisión de un tribunal
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12. Más principios...
 Sincronización
 El principio
fundamental de la
persuasión
 Conocer y seguir los
mapas mentales del
otro
 Construir poder para
luego usarlo
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13. Más principios...
 Ejercitar
formas
positivas de
decir ”NO”
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14. Más principios...
 Desarrollar un
buen manejo de
expectativas
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15. Más principios...

Empezar con puntos de
acuerdo (ir de menor a mayor)

Comunicación contextual

Preparación del terreno para la
comprensión

Diferenciar lo relevante de lo
trivial

Siempre considerar el
malentendido como 1ra
posibilidad
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Recordar el efecto “película”
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16. Más principios...
 Darle un escape al “oponente”
(puente de oro)
 No ponerlo en aprietos
 No herir de muerte al oponente
 Ayudar a su decisión
 Tu problema es MI problema...
 Persistencia
 Humor
 MODO
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17. Más principios...
 Controlar el irrefrenable deseo de
hablar.....
 Manejo de preguntas inteligentes..!!
 Qué te parece..?
 Me gustaría saber que opinás....
 Y si lo hacemos así...?
 Que tal si....
 Hmmm... Voy entendiendo... No me
aclararías un poco más...
 Por qué..?
 No me ayudás a entender mejor tu punto
de vista..?
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18. Más principios...
 Preparación y más
preparación
 Investigación previa
 Autonanálisis previo
 Planeamiento
 Plan de contingencia
(MAPAN)
 Saber exactamente que
NO aceptaré...
 Armado de estratagemas
grupales
 Ensayo
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19. El valor de la palabra


Es una clave para el éxito y el
bienestar sostenible

Es la clave para construir
relaciones de confianza

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Cumplir con la palabra a
rajatabla
Es cierto que hay gente que
logra metas sin cumplir con
su palabra, pero no a largo
plazo, y acumulando buena
cantidad de enemigos
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20. El vicio del pensamiento binario


Esto no sirve

O una cosa u otra

El fanatismo

¿Capitalismo o socialismo?

La necesidad de simplificar

La comodidad del cerebro

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Estas conmigo o contra mí
El error de creer que algo o
alguien puede ser 100% erróneo
o correcto
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21. El poder del reconocimiento
 Cambiemos nuestra
actitud: más elogios y
menos críticas
 El poder de hacer sentir
bien a los demás
 ¿Puede ud reducir su
nivel de crítica?
 El elogio es hoy como el
agua en el desierto
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22. El poder de la escucha
 Cambiemos nuestra
actitud: más escucha y
menos verborragia
 ¿Aplica ud escucha
activa?
 ¿Interrumpe ud todo el
tiempo? Habla encima
de los demás? ¿Está
siempre tratando de
meter un “bocadillo”?
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23. El poder de las preguntas
 Cambiemos nuestra
actitud, más
preguntas y menos
afirmaciones
 ¿Tiene ud interés
por los demás?
 ¿Muestra interés ud
por los demás?
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24. El poder del optimismo conciente
 Cambiemos la actitud: más
optimismo, menos amargura,
menos queja
 El poder de la comunicación
morfogenética
 La combinación mágica
realismo - optimismo
 El optimismo premeditado
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25. Lenguaje no verbal negativo


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





Descontrol / reacciones impulsivas o exageradas
Andar excesivamente erguido
Evitar contacto visual / Mirada evasiva
Gestos soberbios o autoritarios
Volumen de voz excesivamente alto o bajo
Pronunciación no articulada
Brazos o piernas cruzadas / ocultar palmas
Postura encorvada
Andar excesivamente lento o rápido / Arrastrar pies
Tics nerviosos / Pestañeo excesivo
Tono de voz muy agudo / Voz temblorosa o dubitativa
Mirar el reloj o el celular
Cuerpo levemente inclinado hacia atrás al dialogar
Mirar a los demás de arriba hacia abajo
Cabeza en posición fija / No asentir al hablar el otro
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26. La persona confiable e influyente:
1.
Tiene excelente imagen personal
2.
Posee modales impecables y adaptados
3.
Escucha y comprende antes de expresarse
4.
Se sintoniza emocionalmente
5.
Tiene serenidad y actitud positiva
6.
Muestra energía física
7.
Sabe de qué habla / Detecta y desactiva dudas
8.
Es coherente / Es asertiva / Recuerda
9.
No promete fantasías y cumple con su palabra
10.
Es puntual
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27. El poder del realismo inteligente


El error de esperar que el
mundo sea justo y correcto, o
sea, que la gente sea honesta
y competente, y de
ofuscarnos cuando esto no
sucede (casi siempre)

El error de esperar que otros
cumplan las reglas

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La inútil fantasía del mundo
correcto
Lo peor: el imperfecto que
exige mundo perfecto
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28. El poder de la verificación continua
 Ante un mundo
imperfecto: seguimiento
continuo a las acciones
propias y de los demás
 Evitar la típica respuesta
de la gente inefectiva:
ya lo envié, ya le dije, ya
lo entregué, etc, ahora
es responsabilidad de
“ellos”
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29. El poder de la perseverancia
 Partamos de la base de
que “nada funciona bien”
 Nunca un intento
alcanzará para lograr un
fin (salvo caso
excepcional)
 La perseverancia es
imprescindible hasta para
un trámite menor en este
mundo
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30. El rechazo al poder de los hechos
 El error de no entender ni
aceptar quién tiene el
poder en cada situación
 El jefe, el cliente, mi pareja,
mi hijo
 La falsa autoestima
 La soberbia
 “A mí no me importa qué
piensen los demás”
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31. El poder del planeamiento y la prevención
 El error de NUNCA mirar el
futuro (versus el error de
SIEMPRE mirar el futuro)
 El error de buscar
exclusivamente beneficios
de corto plazo
 El error de poner “todos los
huevos en la misma
canasta”
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32. La fómula exacta
Simpático
Sí
No
Sí
Éxito
Choca
No
No avanza
Se aísla
Insistente
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33. La capacidad de nadar en el barro
 La capacidad de
relacionarme con gente que
me desagrada
 La capacidad de lidiar con
personas incompetentes o
desagradables o
deshonestas y lograr
resultados
 La capacidad de soportar
críticas de otras personas
menos competentes
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34. El poder de la empatía
 El poder de comprender a
los demás
 La comprensión intelectual
lleva a la comprensión
emocional
 ¿Cree ud que lo suyo es
distinto a lo de los demás?
¿qué es más serio? ¿más
importante?
 El poder de ponerse en el
lugar de los demás
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35. El poder de las percepciones
 El error de no
aceptar que las
percepciones son
tanto o más
importantes que
los hechos mismos
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36. Lo desagradable vs lo injusto
Agradable
Sí
Sí
No
premio
merecido
Castigo
merecido
Justo
No
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premio
Castigo
inmerecido inmerecido
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37. El poder de la responsabilidad


El error de considerarme
impotente

El error de no hacerme cargo de
mis problemas

El error de creer que el mundo
esta en mi contra

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El poder de pensar: “Yo soy la
causa de lo que me pasa” por lo
tanto puedo resolver
El error de culpar a los demás por
nuestras penurias
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38. Bibliografía

Ury-Fisher




Len Leritz


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Paradigmas
Kenneth Blanchard


Talking from 9 to 5
You just don’t understand!
That’s not what I meant!
Joel Arthur Barker


Comportamiento humano en el trabajo
Debora Tannen




Negociación infalible
Davis – Newstrom


Sí de Acuerdo!
Sí de Acuerdo en la práctica
Supere el NO
Management of Organisational Behaviour
Stephen Covey


Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva
Primero lo primero
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