1. TRP Técnicas de Resolución de Problemas Caso de estudio

3. Proceso de atención

5. Reclamos - Clasificación

11. 1 – Revisar los CTQ Puntos Clave Voz del Cliente Requerimiento / CTQ No me hagan perder el tiempo Respóndanme rápido No me mientan El cliente se comunica con la persona correcta la primera vez El cliente es atendido dentro del nivel de servicio aceptable El cliente recibe los zapatos en el tiempo pactado Funcionalidad: No cometer errores Funcionalidad: Atenderlo rápido Funcionalidad: Cumplir los tiempos de entrega

12. 2 – Revisar el proceso

13. 3 – Identificar desperdicios Proceso: Venta telefónica Retrabajo Movimiento/ Transporte Personal Espera Sobreproducción / Procesamiento Paso Inventarios

14. 4 – Analizar Diagrama Causa – Efecto Identificar causas adicionales Proveedores Clientes Entorno Procedimientos Empleados Reclamos Tiempos de entrega de la mercadería Capacitación insuficiente Procedimientos poco claros Excepciones Muy exigentes

15. 5 - Confirmación de causas Proveedores Clientes Entorno Procedimientos Empleados Fundamento Causas Seleccionadas

16. 6 – Identificar relaciones entre causas y efectos Variables de salida Variables de entrada / proceso

17. 7 - Declaración del Problema Objetivo: Indicador: Alcance: Valor Inicial Valor Meta: Qué mide .......... ........... Equipo de trabajo

18. 8 – Análisis de datos de la gestión -Tendencia

19. 8 – Análisis de datos de la gestión - Histograma

20. 8 – Análisis de datos de la gestión - Análisis de Capacidad

21. 8 – Análisis de datos de la gestión - Cantidad de reclamos por semana – Gráfico de Barras

22. 8 – Análisis de datos de la gestión - Cantidad de reclamos por día – Gráfico de Barras

23. 8 – Análisis de datos de la gestión - Pareto

24. 9 - Afinidad

25. 10 – Análisis de los Grupos de Interés Relación con la mejora propuesta Estrategia de comunicación / implementación Personas o grupos interesados Enviar copia de minutas de reunión Invitar a reuniones del equipo Reunirse de forma regular Hablar informalmente cuando sea necesario Facilita recursos Posee conocimientos útiles Tiene capacidad de decisión Puede influir en los resultados Otras (describir) Afectado por resultados

26. 11 - Plan de Acción Objetivo 3 Objetivo 2 Objetivo 1 Observaciones Resultados Objetivo Fechas Responsable

27. 12 - Plan de Control PLAN DE CONTROL ACCIONES DE CONTROL A IMPLEMENTAR COMENTARIOS STATUS PERIODICIDAD RESPONSABLES CONTROL Líder: Tema: Métrica: Valor inicial …...… Valor actual …….