1. SKRIPSI
CUSTOMER VALUE PASIEN JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
DI PUSKESMAS WONOKUSUMO
RADITYA JARWENDA NOVASANI
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS AIRLANGGA
2012

2. LATAR BELAKANG
Kesehatan merupakan hak asasi setiap orang termasuk masyarakat
miskin. Salah satu program kesehatan untuk masyarakat miskin
adalah jamkesmas. Walaupun pasien jamkesmas tidak membayar
akan tetapi value dari pasien jamkesmas terhadap pelayanan harus
tetap diperhatikan agar pelayanan kesehatan dasar yang diberikan
sama.
PERNYATAAN MASALAH
Menurunnya jumlah kunjungan rawat jalan pasien jamkesmas di
Puskesmas Wonokusumo selama 2008 sampai 2011 dengan rata-
rata sebesar 18,43%

3. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana karakteristik pasien jamkesmas meliputi jenis
kelamin, umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan besar
pendapatan keluarga di Puskesmas Wonokusumo?
2. Bagaimana customer value pasien jamkesmas di Puskesmas
Wonokusumo ditinjau dari dimensi emotional value?
3. Bagaimana customer value pasien jamkesmas di Puskesmas
Wonokusumo ditinjau dari dimensi social value?
4. Bagaimana customer value pasien jamkesmas di Puskesmas
Wonokusumo ditinjau dari dimensi performance value?
5. Bagaimana customer value pasien jamkesmas di Puskesmas
Wonokusumo ditinjau dari dimensi value for money?

4. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan Umum
Mengidentifikasi customer value pasien jamkesmas rawat jalan di
Puskesmas Wonokusumo berdasarkan dimensi emotional value, social
value, performance value, dan value for money
Tujuan Khusus
1. Mengidentifikasi karakteristik pasien jamkesmas yang meliputi jenis
kelamin, umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan besar
pendapatan keluarga di Puskesmas Wonokusumo;
2. Mengidentifikasi customer value pasien jamkesmas di Puskesmas
Wonokusumo ditinjau dari dimensi emotional value;
3. Mengidentifikasi customer value pasien jamkesmas di Puskesmas
Wonokusumo ditinjau dari dimensi social value;
4. Mengidentifikasi customer value pasien jamkesmas di Puskesmas
Wonokusumo ditinjau dari dimensi performance value;
5. Mengidentifikasi customer value pasien jamkesmas di Puskesmas
Wonokusumo ditinjau dari dimensi value for money.

5. KERANGKA KONSEP PENELITIAN
Faktor Konsumen:
Customer value:
1. Karakteristik masyarakat: a. Emotional value
a. Jenis kelamin b. Social value
b. Umur c. Performance value
c. Tingkat pendidikan d. Value for money
d. Jenis pekerjaan
e. Besar pendapatan keluarga
2. Jarak rumah
3. Transportasi Loyalitas konsumen
4. Kepuasan
5. Pengalaman
Kunjungan
Faktor Puskesmas:
1. SDM
2. Sarana dan prasarana
3. Pelayanan pada pasien
a. Waktu tunggu
b. Ketepatan diagnosis Diteliti
4. Jenis pelayanan
5. Kemudahan pelayanan jamkesmas Tidak Diteliti

6. METODE PENELITIAN
Mengidentifikasi karakteristik masyarakat
Jenis & Rancang Bangun: 1. Jenis kelamin
OBSERVASIONAL 2. Umur
DESKRIPTIF 3. Tingkat pendidikan
SURVEI 4. Jenis pekerjaan
CROSS SECTIONAL 5. Besar pendapatan keluarga
Mengidentifikasi customer value
Subyek Penelitian:
1. Emotional value
86 pasien jamkesmas 2. Social value
3. Performance value
4. Value for money
Tempat Penelitian:
Puskesmas Wonokusumo
Mengidentifikasi customer value pasien
jaminan kesehatan masyarakat di
Puskesmas Wonokusumo

7. HASIL DAN PEMBAHASAN
JENIS KELAMIN UMUR
No Jenis Kelamin Frekuensi % No Umur Frekuensi %
1 Laki-laki 18 20,90 1 18-30 tahun 17 19,80
2 Perempuan 68 79,10 2 31-50 tahun 42 48,80
Total 86 100,00 3 >50 tahun 27 31.40
Total 86 100,00
TINGKAT PENDIDIKAN
KARAKTERISTIK SEBAGIAN
No Tingkat Pendidikan Frekuensi % BESAR RESPONDEN MENURUT:
1 Tidak tamat SD 25 29,10
1. JENIS KELAMIN
2 SD 24 27.90 PEREMPUAN (79,10%)
3 SMP 26 30,20 2. UMUR  31-50 TAHUN
(48,80%)
4 SMA 11 12,80 3. TINGKAT PENDIDIKAN  SMP
5 Diploma/PT 0 0,00 (30,20%)
Total 86 100,00

8. HASIL DAN PEMBAHASAN
JENIS PEKERJAAN KARAKTERISTIK SEBAGIAN
BESAR RESPONDEN MENURUT:
No Jenis Pekerjaan Frekuensi %
1 Tidak bekerja 52 60,50
1. JENIS PEKERJAAN = TIDAK
BEKERJA (60,50%)
2 Wiraswasta 24 27,90
2. BESAR PENDAPATAN
3 Swasta 10 11,60 KELUARGA = < Rp 1.257.000
Total 86 100,00
(76,70%)  DI BAWAH UMR
KOTA SURABAYA
BESAR PENDAPATAN KELUARGA
No Besar Pendapatan Keluarga Frekuensi %
1 < Rp 1.257.000 66 76,70
2 ≥ Rp 1.257.000 20 23,30
Total 86 100,00

9. Emotional Value
Emotional value paling rendah adalah di bagian loket yaitu kemudahan prosedur
administrasi (2,98), sikap ramah (2,43) dan sabar (2,45) dari petugas loket ketika
menghadapi pasien, sedangkan di bagian pelayanan medis dan lokasi Puskesmas
Wonokusumo tidak ada masalah.
Nilai total sebesar 3151 dan mean komposit 3,66  emotional value sedang

10. Social Value
Social value paling rendah adalah di bagian loket yaitu petugas loket mempunyai
hubungan baik dengan pasien (2,40) sedangkan hubungan dengan petugas
pelayanan medis tidak ada masalah.
Nilai total sebesar 2240 dan mean komposit 3,76  social value sedang

11. Performance Value
Performance value yang masih kurang adalah sopan dan santun dari petugas loket (2,49) dan
fasilitas Puskesmas yaitu tempat parkir kurang memadai (3,08) dan nyaman (3,13) serta
kurangnya kursi dan kipas angin (3,53) sedangkan kinerja petugas pelayanan medis tidak ada
masalah.
Nilai total sebesar 5221 dan mean komposit 3,79  performance value sedang

12. Value for Money
Penilaian
Pernyataan Ya Tidak Skor
Value for Money
n % n %
Merasa mendapatkan manfaat dalam hal
keringanan biaya 76 88,37 10 11,63 162
Ada pengeluaran lain ketika memanfaatkan
pelayanan kesehatan 49 56,98 37 43,02 135
Total 250 - 47 - 297
Value for money yaitu pasien jamkesmas merasa mendapatkan manfaat dalam hal
keringanan biaya (88,37%) dan ada pengeluaran lain (56,98%) seperti makanan,
minuman, karcis parkir, dan transportasi.
Nilai total sebesar 297  value for money sedang

13. KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN:
1. Pasien sebagian besar berjenis kelamin perempuan, mempunyai rentang
umur 31-50 tahun, berpendidikan SMP ke bawah, tidak bekerja, dan golongan
ekonomi menengah ke bawah.
2. Customer value pasien jamkesmas dari dimensi emotional value dapat
dikategorikan sedang. Dari sepuluh penilaian terdapat dua penilaian yang
dirasa masih kurang yaitu sikap ramah dan sabar dari petugas loket.
3. Customer value pasien jamkesmas dari dimensi social value dapat
dikategorikan sedang. Dari tujuh penilaian terdapat satu penilaian yang dirasa
masih kurang yaitu hubungan baik dengan petugas loket.
4. Customer value pasien jamkesmas dari dimensi performance value dapat
dikategorikan sedang. Dari enam belas penilaian terdapat empat penilaian
yang dirasa masih kurang yaitu kurangnya sopan santun petugas loket,
kurangnya fasilitas di ruang tunggu seperti kipas angin dan kursi, kondisi
tempat parkir yang kurang memadai dan kenyamanan tempat parkir yang
kurang.
5. Customer value pasien jamkesmas di Puskesmas Wonokusumo ditinjau dari
dimensi value for money adalah sedang.

14. KESIMPULAN DAN SARAN
SARAN:
1. Meningkatkan komunikasi antara petugas loket dengan pasien
jamkesmas agar dapat terjalin hubungan kekerabatan yang tinggi;
2. Menyediakan tambahan kursi dan kipas angin untuk meningkatkan
kenyamanan pada saat menunggu di ruang tunggu Puskesmas
Wonokusumo.

15. Rumus (Notoadmojo, 2002):
n= N.p.q
(N-1) . D + p.q
N : jumlah pasien yang berobat pada bulan mei tahun
2011
p : proporsi (0,5)
q : 1- p
D = B2/4, dengan B = bound the error (galat penafsiran
atau batas kesalahan yang masih bisa ditolerir ) = 0,1
 untuk mengantisipasi penggantian sampel karena
sampel tidak bersedia dijadikan responden. Jika 86
responden dengan galat 10% maka penggantian
sampel bisa 8-9 orang.

16. Langkah menentukan subyek penelitian:
1. Memberi nomor urut secara acak pada seluruh populasi mulai
nomor 1, 2, 3, ... dan seterusnya sampai dengan 590 pada pasien
jamkesmas yang berkunjung ke Puskesmas Wonokusumo;
2. Membagi jumlah populasi dengan jumlah sampel dan hasil interval
sampel pada Puskesmas Wonokusumo yaitu 590:86 = 6,86 ∞ 7;
3. Anggota populasi yang terkena sampel adalah setiap anggota
populasi pada Puskesmas Wonokusumo yang mempunyai nomor
kelipatan 7, 14, 21, ... dan seterusnya sampai mencapai 86
sampel;
4. Setiap anggota populasi yang terkena sampling apabila
berhalangan menjadi sampel maka yang menjadi sampel (sampel
pengganti) yaitu anggota populasi sebelum atau sesudah sampel
tersebut. Hal ini dilakukan dengan konsekuensi bahwa apabila
yang diambil adalah populasi sebelum sampel maka penggantian
sampel selanjutnya juga sama. Hal ini berlaku pula sebaliknya.
Namun penggantian sampel yang dilakukan tidak melebihi 10%
dari sampel yang hendak diteliti.

17. Skor penilaian:
Skor 1-1,8: sangat tidak setuju
Skor 1,9-2,7: tidak setuju
Skor 2,8-3,6: biasa saja
Skor 3,7-4,5: setuju
Skor >4,5: sangat setuju
Penilaian total
Penilaian total emotional value:
social value:
Nilai total 860-2293: rendah
Nilai total 602-1605: rendah
Nilai total 2294-3727: sedang
Nilai total 1606-2636: sedang
Nilai total >3727: tinggi
Nilai total >2636: tinggi
Penilaian total
performance value:
Nilai total 1376-3669: rendah
Nilai total 3670-5963: sedang
Nilai total >5963: tinggi