Gojek adalah perusahaan ojek online yang didirikan oleh Nadiem Makarim pada 2010 untuk menghubungkan penumpang dan sopir ojek secara online. Gojek kini menyediakan layanan transportasi, pengiriman makanan, pembayaran digital, dan layanan lainnya. Gojek menerapkan strategi CRM untuk memperoleh, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
3. Melihat Apa Yang dilihat Orang Lain, Berfikir apa Yang Tidak Dipikirkan Orang Lain
• 1st Champion FKL ASTRA AWARD 2020
• GOLD MEDAL AICTA ASEAN ICT AWARD 2019
• WIRAUSAHA MUDA SYARIAH 2018
• JUARA NASIONAL WIRAUSAHA MUDA MANDIRI INDONESIA 2016 - 2017
DIREKTUR WASDLABS
KONSULTAN AHLI IT KEMENKOP - PLUT
DINAS KOPERASI & UKM PROV. SULSEL
KABID PELTA & SERTIFIKASI
ASOSIASI PENYELENGGARA JASA INTERNET INDONESIA
PENGHARGAAN
WAKIL SEKRETARIS JENDERAL
ASOSIASI BUSINESS DEVELOPMENT SERVICE INDONESIA
(ABDSI)
4. PEMBAHASAN
1. Definisi Customer Relationship
Management (CRM)
2. Fungsi Customer Relationship
Management (CRM)
3. Sejarah Customer Relationship
Management (CRM)
5. Definisi Customer Relationship Management
(CRM)
CRMadalah sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungankorporasi
dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan
komunikasidanpemasaranmelaluipengelolaan berbagaikontakyang
berbeda. Pendekatanini memungkinkan untukmempertahankan pelanggan
dan memberikannilai tambah secara terus-meneruskepada pelanggan.
Pendekatan ini dilakukan untukmeningkatkanloyalitas pelanggan kepada
perusahaandan juga nilai tambahyang terus menerus.
6. Pengertian Customer
Relationship Management
(CRM) Menurut Para Ahli
Kotler danKeller (2008:148)
CRMadalahproses
mengelolainformasi rinci
tentangpelanggan
perorangan dansemuatitik
kontak pelanggansecara
seksamauntuk
memaksimalkan loyalitas
pelanggan.
Newell (Imasari,2011:185)
CRMadalahsebuah
modifikasi danpembelajaran
perilakukonsumen setiap
waktu dari setiap interaksi,
perlakuan terhadap
pelanggandanmembangun
kekuatanantarakonsumen
danperusahaan.
7. Fungsi Customer Relationship
Management (CRM)
Mengidentifikasi
faktor-
faktor yang
penting bagi
pelanggan.
Mengusung
falsafah
customer-
oriented
(customer
centric).
Mencatat dan
mengikuti
semua aspek
dalampenjualan
Mengadopsi
pengukuran
berdasarkan
sudut pandang
pelanggan.
8. Membangun
proses ujung ke
ujung dalam
melayani
pelanggan.
Menyediakan
dukungan
pelangganyang
sempurna.
Menangani
keluhan/komplai
npelanggan.
Membuat
informasi holistik
tentanginformasi
layanan dan
penjualandari
pelanggan.
9. Pelanggan
(Customer)
Manajemen
(Management)
Hubungan
(Relationship)
Komponendi dalam manajemenhubunganpelanggan
semua pihak yang akan, pernah, dan
sedangmenggunakan jasa atau
layanan yang diberikan oleh
perusahaan,baikdalamproses
melihat, melakukanpembelian,
maupunmaintenance.
Manajemen hubungan pelanggan fokus
pada pengelolaan dan peningkatan
hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan. Dengan adanya hubungan
yang solid antara perusahaan dan
pelanggan maka akan membantu
perusahaan dalam pengembangan
keunggulan kompetitif.
untukmemberikankepuasanjangka
panjang antara kedua pihak,
pelanggandan perusahaan.
10. Tahapan Dalam Customer
Relationship Management (CRM)
Mendapat
Pelanggan
Baru
(Acquire)
Mempertahankan
Pelanggan
(Retain)
Meningkatkan
Hubungan
dengan
Pelanggan
(Enhance)
11. Sejarah Customer Relationship
Management (CRM)
Berasalpadaawal1970-anketikaunitbisnismemilikimanifestasi bahwa akan
disarankan untuk menjadi 'pelanggan empatik' daripada 'produk empatik'.
Kelahiran CRM adalah karena persepsi yang penuh perhatian ini. Penulis dan
konsultan manajemen terkenal Peter Drucker menulis; Bisnis sejati setiap
perusahaan adalah membuat dan mempertahankan pelanggan. Secara
tradisional setiap transaksi dilakukan di atas kertas, orang-orang biasa
bekerja keras dalam menghibur pelanggan dengan menghadirkan produk-
produk baru dengan layanan yang mencengangkan. Mereka siap bekerja
lembur untuk meraih lebih banyak pelanggan untuk meningkatkan bisnis.
Menghasilkankepuasandanloyalitas pelanggansampai batas tertentu
12. Persaingan Pasar Global Kelahiran CRM
Sebelumnyabisnis dijalankan dengan
sederhanadengan hanya melakukan
transaksiperson to person tanpa proses
khusus. Berjalannyawaktu, karena
kompleksitas komunikasi yang masuk,
semakin banyak bisnis yang ter-
ombang
ambing seperti beradadi perairanyang
bermasalah. Munculnyastrategi dan
teknologi baru di pasar global dan tingkat
persainganyang sangat besar dalam
bisnis, pendekatan ini perlu diubah
menjadi proaktif daripada reaktif.
Manajemenhubunganpelanggan muncul
sebagai proses yangberhubungan dengan;
hubungandengan pelanggan yang
melampaui keseluruhanbisnis.
DenganmunculnyaCRMyang
terintegrasi dengan perangkat lunak
dan teknologi canggih, perspektif
bisnis benar-
benar berubah.
SuatusistemCRMakhirnya muncul
sebagai sebuahgambaranyang
terdiri dari perusahaanyang penuh
denganinformasiyangdigambarkan
dengan canggihuntukmeningkatkan
laba bisnis dan meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan, di
sisi yang sama mengurangi biaya
bisnis dan investasi.
NEXT
13. Kebangkitan CRM hingga
Mengambang di Awan
» Pada2007, Salesforcemenciptakan perubahanbesar
berikutnya dalamindustriCRM.MelaluiForce.com mereka
memperkenalkanduniakeCRMberbasis cloud. Force.com
menjawabkritik bahwaaplikasi CRMberbasis cloud tidak
dapat dikustomisasi.
» Di Indonesia sendiri Perusahaanpengembang softwareCRM,
Barantum.commelahirkan CRMberbasis Cloud yang
terintegrasi dengansistem Call Centertumbuhdenganpesat
di sisi lain denganadanya vendor lokal, Perusahaan-
perusahaan di Indonesia dapat denganmudah
mengimplementasikan CRMdengan biaya yang relatif lebih
murahnamun dengan kemampuan dan fitur yang samaserta
kemudahan untuk menjangkau layanan pelanggan (After
Sales) .
CRMmeledakdi pasaran pelanggan
berkembang dengansemakin banyaknya
fitur yang membuataplikasi CRMmenjadi
kebutuhanutamabagi Perusahaan/Bisnis
untukdapat bersaing di era teknologi
sekarang ini.
Melalui akhir dekade pertama,dan hingga
saat ini, solusi berbasis cloud dan SaaS
(Software-
as-
a-
Service) CRMterus
mengintegrasikan lebih banyak fitur seperti
layanan pelangggan, pelacakan proses
penjualan,transaksipenjualan,informasi
pelangganyang lengkap, pelacakan tenaga
sales denganGPS, dll. Solusi berbasis cloud
dan SaaS CRMterusmendapatkan
popularitas, sebagian besar karenabiaya
awal yang lebihrendahdan integrasi yang
mudah denganperangkat seluler.
CRM menjadi kebutuhan utama bagi setiap
Perusahaan / Bisnis untuk tetap bersaing di era
teknologi sekarang ini.
14. »Gojek Indonesia dicetuskan oleh seorang WNI yang bernama
Nadiem Makarim yang merupakan lulusan program Master of
Business Administration di sekolah bisnis Harvard. Dia
terinspirasi mendirikan perusahaan Gojek Indonesia dari
pengalamannya yang harus setiap hari menembus kemacetan
di Jakarta dengan menggunakan transportasi ojek. Pada saat
itu Nadiem Makarim masih berstatus sebagai Managing
Editor Zalora Indonesia sekaligus Chief Innovation Officer
Kartuku.
PROFILE
15. »Berdasarkan pengalamannya setiap hari menggunakan
transportasi ojek, Nadiem Makarim mengambil kesimpulan
bahwa mayoritas waktu yang dihabiskan oleh tukang ojek
yang alih-alih menjemput penumpang, namun hanya
menunggu penumpang di pangkalan. Padahal tukang ojek
mungkin bisa mendapatkan pemasukan yang lebih banyak
apabila mendapatkan banyak penumpang. Selain itu profesi
tukang ojek pada saat itu jarang dan sangat sulit ditemukan.
PROFILE
16. »Karena fenomena inilah Nadiem Makarim mendapatkan ide cerdas
tentang adanya peluang menghubungkan tukang ojek dengan
penumpang. Imbasnya pada tanggal 13 Oktober 2010 Gojek Indonesia
resmi didirikan, sementara hanya dengan 20 pengemudi dan
menggunakan Call Center untuk sistem pemesanannya. Selang 4 tahun
kemudian, dibantu dengan semakin meroketnya Uber, Nadiem Makarim
mulai mendapatkan tawaran investasi. Puncaknya pada tanggal 7 Januari
2015, Gojek Indonesia merilis sebuah aplikasi berplatform Android dan
iOS untuk menggantikan sistem pemesanan dengan Call Center.
PROFILE
17. »Pada tanggal 24 Mei 2018, Gojek Indonesia resmi mengumumkan kepada publik tentang kepastian ekspansi
ke 4 negara Asia Tenggara yaitu Thailand, Vietnam, Filipina dan Singapura. Agar rencana megah ini terjadi,
pihak GOJEK mengaku telah menyiapkan dana sebesar Rp. 7,1 triliun. Dan sebulan kemudian pada akhir Juni
2018 Gojek Indonesia resmi memperkenalkan Go-Viet di Vietnam dan GET di Thailand. Sedangkan untuk
ekspansi ke Singapura resmi dimulai pada Januari 2019. Di Singapura, GOJEK tidak menyediakan layanan Go-
Ride, hal ini karena pemerintah setempat tidak mengizinkan sepeda motor digunakan sebagai sarana
transportasi umum.
»Fitur dan Layanan Aplikasi Gojek Indonesia :
Gojek Indonesia tidak hanya berkutat dalam menyediakan pelayanan transportasi daring, akan tetapi juga
telah dikembangkan untuk merambah bidang Financial Technology melalui layanan GO-PAY. Berikut ini
penjelasan lengkapnya :
11. GO-DEALS
12. GO-BLUE BIRD
13. GO-MASSAGE
14. GO-CLEAN
15. GO-AUTO
16. GO-GLAM
17. GO-DAILY
18. GO-FIX
19. GO-LAUNDRY
1. GO-RIDE
2. GO-PAY
3. GO-SEND
4. GO-CAR
5. GO-FOOD
6. GO-BOX
7. GO-PULSA
8. GO-BILLS
9. GO-SHOP
10. GO-TIX
18. CRM DI PERUSAHAAN GOJEK :
Go-jek menerapkan strategi sistem informasi marketing melalui tiga tahapan yang disebut Customer Life
Cycle. Tahapan pertama adalah acquire yaitu mendapatkan pelanggan menggunakan teknik direct marketing
yaitu dengan melakukan promos secara langsung di social media. Tahapan kedua adalah enhance yaitu
menambah pelanggan menggunakan teknik cross sell and up sell yaitu bekerja sama dengan para mitra
perusahaan yang mau menggunakan layanan Go-jek sehingga hal tersebut dapat menambah jumlah
pelanggan baru. Tahapan ketiga adalah retain yaitu mempertahankan pelanggan atau loyal customer
menggunakan teknik customer support di mana perusahaan menanggapi setiap keluhan dan keinginan
konsumen sehingga perusahaan dapat menciptakan loyal customer.
19. CRM DI PERUSAHAAN GOJEK :
Melalui CRM Go-Jek menggunakan layanan aplikasi dan website pelanggan yang ada saat ini untuk dapat
meningkatkan pendapatan perusahaan melalui penjualan jasa layanan, memberikan layanan prima,
sekaligus memperkenalkan tata cara transaksi yang telah dibuat perusahaan. CRM Go-jek dilakukan untuk
membina dan menjaga hubungan baik antara pelanggan dengan pihak manajemen
20. CRM DI PERUSAHAAN GOJEK :
Untuk mendukung CRM, Go-Jek senantiasa memberikan frequent-flyer dalam dua bahasa yang berisi tentang
informasi-informasi terkini perusahaan kepada pelanggan yang loyal melalui e-mail. Hal ini selain bersifat
apresiasi juga bersifat marketing dan pengelolaan loyalitas pelanggan. Kegiatan yang berhubungan dengan
CRM pada perusahaan ini adalah dengan penggunaan sistem informasi (website) yang bisa diakses oleh semua
kalangan tanpa batas, mulai dari penyediaan informasi perubahaan, produk, forum diskusi antara pelanggan
dengan pihak manajemen sampai pada proses pemesanan.
21. Dalam kasus ini, karena Go-Jek merupakan sebuah perusahaan sebuah perusahaan jasa, maka Supply Chain Management yang
dilakukan Go-Jek merupakan suatu konsep manajemen di mana perusahaan berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk
mengintegrasikan seluruh mitra kerja perusahaan, baik para driver (pekerja) , konsumen dan juga para stakeholder yang
berhubungan dalam kegiatan transaksi. Go-Jek dalam praksisnya layanan sudah berbasi teknologi informasi dalam bentuk
smartphone. Sehingga konsumen dan pihak perusahaan dapat berintegrasi secara real time dalam kegiatan transaksi tersebut.
Sedangkan dalam proses routing tersebut perusahaan menggunakan teknologi GPS (Global Positioning System). Hal tersebut
memberikan benefit pada berbagai pihak baik konsumen, driver, maupun perusahaan.
Selain Customer Relationship Marketing (CRM) yang telah disebutkan di atas, Go-Jek sebagai perusahaan yang berbasis teknolgi
juga membuat sebuah layanan yang dianggao nyaman dan aman untuk digunakan oleh pelanggannya. Hal tersebut Go-Jek
lakukan guna mempertahankan kosumennya. Berikut ini adalah 4 fitur yang Go-Jek sediakan untuk keamanan dan kenyamanan
pelanggannya :
1. Driver On The Way
2. SMS & Call
3. Driver Review
4. My Wallet
