Hvordan kan man bruke kundeorientering som et middel for å drive endring i organisasjonen? Ved å se organisasjonen fra utsiden kan man skape mer verdi for kundene, for forretningen og samtidig drive organisasjonen fremover.
Lavrans Løvlie, grunnlegger av Livework, snakker om å takle utfordringer ved å forstå kunder og brukere på en mer helhetlig måte, og viser hvordan dette skaper effekt og verdi for din virksomhet.
5. Johan har hatt kreft i ni år, og som en ‘erfaren pasient’ uttrykker han et sterkt
ønske om å få vite alt. «Hvorfor står det ikke hva Afipran gjør? Jeg tar 20 tabletter
hver dag, selvfølgelig vil jeg vite hva jeg putter i meg.»
17. Ubevisst Bevisst Hendelse
Avklare veien
videre
Bli mottatt &
gjøre seg kjent
Starte opp Få behandling Oppholde seg Endrede behov Avslutte Komme hjem Få oppfølging
«Jeg har hørt om Helsehus og forstått
at de har et godt tilbud for behandling,
rehabilitering og trening»
«Jeg fikk nyttig informasjon om
hvilke tjenester som jeg kunne
benytte/få på Helsehus og hvordan
jeg skulle gå frem for å få disse…»
«Jeg fikk god hjelp og støtte da det
først ble klart at alt ikke var som det
skulle»
«Det var lett å forstå hvilken nytte
det var å skulle komme til Helsehus,
både jeg og mine fikk god
informasjon om hva som kom til å
skje…»
«Det var utrolig betryggende å
komme til Helsehuset, personalet var
informert om meg og min situasjon
og visste hvordan man fikk en til å
føle seg velkommen...»
«Det var en veldig god opplevelse å
få være med å sette ord på hva som
var viktig for meg og mine under
oppholdet, jeg opplevde å bli tatt på
alvor»
«Jeg ble godt ivaretatt og opplevde
behandlingen som målrettet og godt
planlagt og gjennomført. Jeg fikk
mulighet til å være med å påvirke
hvordan min dag skulle se ut.»
«På fritiden var det mange nyttige
aktiviteter som motiverte meg for å
komme hjem. Jeg fikk til og med hjelp
til å planlegge hvordan livet hjem
kunne bli bedre i etterkant... »
«Da alt ikke gikk helt etter planen,
opplevde jeg et godt samspill mellom
spesialisthelsetj.., bydelen og
Helsehus. Jeg fikk utvidet oppholdet
mitt og redefinert målene for
oppholdet.»
«Ved oppholdets slutt ble effekten av
oppholdet vurdert og en plan for
videre oppfølging hjemme ble lagt... »
«Jeg opplevde det som trygt og godt
å komme hjem igjen. Hjemmet mitt
var klargjort og jeg ble møtt av de
som skulle ta over i bydelen... »
«Etter at jeg kom hjem har jeg blitt
godt fulgt opp av fastlege, jeg hadde
mulighet til å kontakte Helsehuset
dersom jeg var urolig for noe... »
Avklare Vurdere Støtte Planlegge Behandle Aktivere Endre tilbud Planlegge
Bydel, fastlege, sykehus, KAD og
andre relevante aktører vet om
tilbudet Helsehus og har gode verktøy
for å gi informasjon om hva Helsehus
er.
Tjenestekoordinator vurderer i samråd
med henvisende instans og andre
aktuelle aktører om hvilken videre
behandling og pleie som er
nødvendig. Man tenker helhetlig og
proaktivt i forhold til hva som vil være
det beste for pasienten på lang sikt.
Vurdere behov for helsehjelp og
oppfølging. Henvisende instans
sørger for at Helsehus vet at
pasienten kommer.
Tjenestekoordinator informerer om
veien videre. Informerer man ved
oppholdets start, får en avklaring på
hvilken behandling og eventuelt
trening man får og at dette gjøres i
samarbeide med pasienten og
pårørende og et kompetent tverrfaglig
team. Helsehuset tar en aktiv rolle i å
geleide pasienten inn i Helsehuset slik
at overgangen blir god og forutsigbar.
Systemet sikrer pasientsikkerheten i
form av automatisert
informasjonsdeling.
Dedikerte ansatte forbereder seg på
mottaket gjennom å lese seg opp på
pasientens historikk og epikrise slik at
de er forberedt. Tar i mot pasienten og
gir tilpasset informasjon og
oppmerksomhet. Helsehus kartlegger
pasientens behov og ønsker og
tilpasser tilbudet etter dette.
Tjenestekoordinator og helsehus
samarbeider om å planlegge
oppholdet for pasienten og avklarer
hvilke målsetninger og behandling
pasienten skal motta.
Gjennom god planlegging og
tilrettelegging gjennomføres
behandlingen og trening. Koordinator
følger opp at målene blir fulgt og
evaluerer effekt gjennom hele
oppholdet. Pårørende blir involvert og
får god informasjon og støtte
underveis i oppholdet.
Alle ansatte på Helsehus med
pasientkontakt trekker i samme
retning når det kommer til pasientens
mål.
Helsehus tilbyr aktiviteter som er
tilpasset oppholdets mål og eventuelt
individuelt tilpassede aktiviteter ved
behov. Pasienten får en ukentlig plan
over obligatoriske og valgfrie
aktiviteter og opplever Helsehus som
et motiverende og stimulerende sted.
Helsehus tilbyr i samarbeide med
bydel rådgivning og veiledning for et
bedre liv i hjemmet.
Helsehus fanger opp og gjør raske
endringer ved endringer i pasientens
behov og situasjon uten at det går ut
over pasientens trygghet. Tjenesten
tilpasser seg pasienten og ikke
omvendt.
Ved oppholdet slutt involveres bydel
og relevante tjenester for å planlegge
videre behandling og oppfølging.
Pasient og pårørende får en plan for
det videre arbeidet.
Bydel og helsehus sikrer at hjemmet
til pasient er klargjort, at det som
trengs av hjelpemidler er klart før
pasienten blir sendt hjem. Ved behov
møtes pasienten av ansatt i
hjemmetjeneste/-sykepleier
Bydel og helsehus samarbeider om
oppfølging og pasient og pårørende
får ekstra oppfølging den første tiden,
og at oppfølgingen er godt planlagt.
Følge oppInformere
Brukerreisen Helsehus
Overordnet beskrivelse av ønsket
opplevelse for brukerne
Overordnet beskrivelse av hva
tjenestene sammen må gjøre for å
møte behovene til brukeren.