Este documento presenta un plan de intervención para mejorar el servicio al cliente en una empresa de venta de refacciones y accesorios de autos en Lázaro Cárdenas, Michoacán. Incluye una descripción de la empresa, los problemas detectados como el comportamiento inconsistente de los empleados y falta de capacitación continua, y un programa de capacitación en servicio al cliente con 8 etapas. También propone 7 acciones de mejora como conocer la importancia del cliente, brindar un excelente servicio, y tener información sobre sus necesidades.

1. Licenciatura en Educación Online.
9°Cuatrimestre.
Actividad: Plan de intervención
en una empresa.
Tema: Atención y relación con los
clientes.
Alumno: Jorge Enrique Cuevas García.
Matricula: 50103134.
Materia: Servicio al cliente.
Profesora: Vanesa Angulo Benítez.
Lázaro Cárdenas Michoacán.
20 de Agosto del 2014.

2. ÍNDICE:
Introducción.
Desarrollo del plan.
Conclusión.
Referencias.

3. INTRODUCCIÓN:
El siguiente documento se realizo por medio de una
investigación de una empresa dedicada ala venta de
refacciones y accesorios de autos, con la finalidad de
desarrollar un plan de para brindar un mejor servicio al cliente.
El plan contiene Información general de la empresa (quienes
son, a que se dedican, etc.), una entrevista al encargado de la
empresa sobre los problemas detectados en el servicio al
cliente (información del entrevistado, datos, fotos, etc.),
Programa de capacitación al personal de servicio al cliente Y
Acciones de mejora para un buen servicio al cliente

4. EMPRESA:
Se encarga de vender refacciones y accesorios para autos,
basándose en el servicio al cliente, espíritu y orgullo. Tiene una
historia y muy rica cultura en autos. Pero el principal objetivo
es exceder las expectativas de todos los clientes.

5. UBICACIÓN DE LA EMPRESA:
Esta ubicada en ciudad y puerto Lázaro Cárdenas Michoacán
Av. Las palmas, código postal 60950

7. COMPAÑÍA Y CULTURA:
Acerca de AutoZone: AutoZone es el minorista de auto partes numero
uno de América. Vende partes para autos y camionetas, químicos y
accesorios en4,000 tiendas AutoZone en México y el Distrito, en los
Estados Unidos de América, y mas de 100 tiendas en. También vende
software de diagnostico y reparación de automóviles a través de
ALLDATA, información de diagnostico y reparación a través de
alldatadiy.com y partes y accesorios de autos y camionetas a través
de AutoZone.com.
AutoZone ofrece miles de partes y accesorios en sus tiendas. Pero el
mejor producto que ofrece es el servicio al cliente y tu lo puedes obtener
gratis. Las tiendas tienen gente amable y conocedora la cual esta
encantada de ayudarte.
AutoZone te ofrece un gran servicio que te ahorrara tiempo y dinero.

8. SERVICIO AL CLIENTE:
“Los AutoZoners siempre han puesto a los clientes primero”. Es la
primera línea de la promesa de AutoZone y es lo mas importante
que hacen. Van una milla extra para aseguran que recibas la ayuda
que necesitas. Los AutoZoners son amigables, conocedores y están
ansiosos de ayudarte con tu vehículo.
Crearon la experiencia de compra con el cliente en mente. Muchos
de los servicios son gratis. Están en constantemente cambiando
todas sus tiendas para brindarte lo mas nuevo y los productos mas
emocionantes. Y siempre sabrás que cuando entres a las tiendas
encontraras una gran selección de mercancía de gran calidad a
precios bajos.

10. ENCARGADO DE LA EMPRESA:
Julio Torres Gaytán
Edad: 31 años
Tiempo en servicio: 5 Años.

11. Entrevista:
¿Cuales son los principales problemas detectados en el
servicio al cliente?
1.- El comportamiento de los empleados cambia cuando no están
en supervisión, hay veces que los clientes se quejan del trato
que reciben ya que cuando se esta en supervisión los empleados
muestran otra actitud cuando se tiene que mantener el nivel del
servicio y no es así.

12. 2.- La capacitación que se le da a los empleados no es constante,
no existe un programa tal cual que se aplique obligatoriamente.
3.- Tiempo limite en el que se aceptan reclamaciones, la empresa se
hace responsable solamente 15 días después de la compra
presentando tiket.
4.- Horarios no tan accesibles.

13. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN SERVICIO
AL CLIENTE.
 En un mundo globalizado en el que competir es cada vez más difícil, la
diferenciación es el único camino posible para las empresas. Podemos
diferenciarnos tanto en el producto o servicio que vendemos como en el servicio que
los empleados otorgan al cliente. El medio más económico para lograr la
diferenciación y aumentar ventas es el servicio al cliente.
 Un cliente satisfecho recomendará a la empresa a un mínimo de 5 personas, un
cliente insatisfecho hablará mal de la empresa a, por lo menos, 12 personas. Así
como existen empleados que en forma natural prestan un servicio de primer nivel, la
mayor parte necesita motivación y capacitación para prestar un servicio de calidad.
 El servicio al cliente basado en la repetición de frases estudiadas daña la imagen de
la empresa y no logra despertar la confianza del cliente. Nuestro programa se basa
en el servicio al cliente personalizado que sólo se logra conociendo al comprador,
escuchando y atendiendo sus necesidades. Las necesidades del cliente son muchas
más que las que el producto o servicio vendidos van a satisfacer. Saber cuáles son
es lo que hace la diferencia.

14. El programa de capacitación al cliente consta
de varias etapas:
 1.- Visitas de inspección
 Estas visitas se llevan a cabo al inicio del programa para poder tener una idea
clara y precisa de la situación de la empresa en lo concerniente al servicio al
cliente.
 Se realizan 3 visitas a cada punto de venta, la primera la realiza un “cliente
incógnito” que emite un primer reporte.
 Posteriormente, se lleva a cabo una encuesta a los clientes para analizar su
visión sobre el servicio que se les otorga.
 La tercera visita la realizan los consultores para adaptar el curso a las
necesidades exactas de la empresa y de los clientes.
 En el caso de ventas telefónicas se lleva a cabo el mismo proceso llamando
varias veces para poder tener un panorama amplio de la situación.

15. 2.- Taller de actitud
El taller de actitud tiene como propósito sensibilizar a los
participantes con el fin de que cambien su actitud hacia la
empresa, hacia el cliente y hacia la vida.
3.- Preparación para el cambio
Este taller prepara a los empleados para aprovechar al máximo
el proceso de cambio hacia una nueva filosofía de servicio al
cliente
4.- Taller de servicio al cliente
En este taller se trabaja con el personal con el fin de que
aprendan una nueva filosofía de servicio al cliente. Se les
proporcionan técnicas para otorgar un mejor servicio y se les
motiva para que lleven estas técnicas a la práctica.

16. 5.- Cómo aumentar las ventas a través del servicio al cliente
Una vez impartido el taller de servicio al cliente, se imparte un curso de ventas
basado en las técnicas aprendidas en el taller anterior. En este curso se
enseña a los participantes a servir al cliente durante todo el proceso de
compra-venta, desde el acercamiento al cliente hasta la atención de quejas y
reclamaciones.
6.- Entrenamiento in situ
Una vez acreditados los 4 talleres, se trabaja con los empleados en el mismo
lugar de trabajo.
El especialista, trabaja con ellos en el piso de venta (o en la oficina
correspondiente en el caso de las ventas por teléfono), como si fuera uno más,
vestido incluso con el uniforme de la empresa, en caso de que éste exista.
Al mismo tiempo que observa la actitud y el trato de los empleados hacia el
cliente, va modificando sus conductas corrigiendo los errores cometidos una
vez terminado el encuentro con el cliente.
El especialista no atiende a los clientes, solamente observa y corrige para
reforzar los conceptos aprendidos.

17. 7.- Encuestas posteriores
Una vez finalizada la etapa 6, se llevan a cabo las mismas
encuestas realizadas en la primera etapa para evaluar el cambio
en función a la percepción del cliente.
8.- Reporte final
Al finalizar el programa, se entrega un reporte a la empresa sobre
el desempeño de los empleados, los cambios percibidos y las
recomendaciones.

18. ACCIONES DE MEJORA PARA UN BUEN
SERVICIO AL CLIENTE:
1. Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al cliente , y las herramientas
básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.
2. Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio.
3. Dar a conocer a los interesados en la prestación del servicio , elementos teóricos que
guíen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus funciones.
4. prestar este servicio hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos
nuestros clientes ya que son la razón de ser de nuestra entidad.
5. Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando
confianza y apoyo relacionados con la satisfacción de sus necesidades.
6. Tener una información constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros
clientes.
7. Reunir información, buscar soluciones, sugerir alternativas y asumir las diferentes
situaciones con propiedad son pautas fundamentales para Fidelizar nuevos clientes.

19. CONCLUSIÓN:
 Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un
profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy
requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y
aumentando sus carteras de clientes. Ofrecer un servicio de calidad es hacer
las cosas de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo.
Mostrar siempre una actitud positiva y disposición de ayudar al otro, Igual de
importante es la actitud con los clientes internos (compañeros, amigos y familia)
para mantener una relación sana y de armonía. La inteligencia emocional es
una gran herramienta para mantener el control de nuestras emociones, para así
ofrecer confianza a los demás.
 Siempre al ofrecer un servicio piensa que tu también en algún momento
eres cliente y cómo te gusta que te traten. Esa será la clave para saber que
hacer para hacer sentir bien a un cliente.

20. REFERENCIAS:
 Micah Solomon. (2012). Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado. Barcelona: Meltom
Technologies.
 JUAN CARLOS ALCAIDE. (1990). Fidelización de clientes. España: Esic Editorial.
 Michel García. (2010). Capacitación de clientes y Fidelización. México: BUBOOK