Crm In Ukraine Press Meeting 1

Customer Relationship Management МТС УКРАИНА

План презентации ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Customer Relationship Management ,[object Object],«Без потребителя бизнес невозможен. Он превращается в хобби». Марта Роджерс, «Доходность потребителя»

Что такое CRM? Что такое ......CRM...... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... IT -системы ! Думаю, это философия компании Адаптация продукта под пользователя А я думаю, речь идет о качестве НЕТ ! CRM – это акцент на обслуживании абонентов

CRM как инструмент повышения прибыли ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Что такое «потребительская ценность» ( customer value ) ??? Затраты на привлечение -250 Доход 300 Прибыль 200 = Ожидаемая будущая прибыль от потребителя x Затраты на обслуживание -100 Ожидаемая будущая прибыль от абонента + = LTV 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% survival function

LTV Время Customer value Подключение d = ставка дисконтирования π = прибыль j = стаж

Почему LTV? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Źródło: V. Kumar „Maximizing Customer Profitability”

Оценка Customer Value и ее влияние на выбор стратегии Źródło : FairIsaac Потенциальный показатель customer value Низкий Высокий <text> Актуальный показатель customer value Низкий Высокий Самые ценные Растущие Быстро растущие Низкая ценность Мигрирующие Убыточные Тип потребителя Соответствующая стратегия 1 2 4 3 5 6 1 Удержание потребителей 2 Удержание и инвестирование 3 Инвестирование для повышения роста (необходима дифференциация !!!). 4 Экономия ресурсов 5 Исследования , пилотная сегментация 6 Смена предложения

Стратегия vs Развитие рынка Очень высокие темпы роста рынка: - Низкий уровень абонбазы - очень высокий процент новых абонентов в сравнении с уже существующими Насыщенный рынок: - Большая абонбаза - низкий процент новых абонентов в сравнении с уже существующими CRM начинает играть ключевую роль когда наивысший приоритет получает : - удержание абонентов - рост доходов от существующих абонентов

Чем отличается Украина ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ключевые направления на начальной стадии

Планы на будущее Продукты несколько сотен Предложения Тысячи сегментированных и комплексных Потребители Каналы несколько С Е Й Ч А С Каналы несколько Продукты несколько Потребители Предложения множество Частично индивидуальные З А В Т Р А

Инструменты CRM 1 Поведенческое прогнозирование Какова вероятность того, что абонент откажется от услуги ? 2 Оптимизатор решений Какой уровень сервиса следует предложить с учетом бизнес целей и бюджета ? 3 Построение «дерева решений» Как разработать правила принятия решений для различных групп потребителей ? 4 Система управления процессами Как автоматизировать принятие решений ?

Эволюция принятия решений Эволюция принятия решений Ранее: Сейчас и в будущем: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Gentle, Michael (2004). The CRM Project Management Handbook: Realistic Expectations and Managing Risk. London: Kogan Page. [email_address]

Crm In Ukraine Press Meeting 1

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (16)

Andere mochten auch

Andere mochten auch (9)

Ähnlich wie Crm In Ukraine Press Meeting 1

Ähnlich wie Crm In Ukraine Press Meeting 1 (20)

Crm In Ukraine Press Meeting 1