2018 fut une année de vrais bouleversements dans le retail physique : fermeture de Sears et Toys R Us aux États-Unis, de New Look et Scottage en France, rapprochement entre les e-commerçants et les magasins physiques, ouverture du 8è Amazon Go, réglementation (RGPD, promotions,…). Que nous réserve l’année 2019 ? Tout d’abord, il est nécessaire de faire le point sur les tendances et nouveautés qui ont marqué l’univers du retail en 2018 : • La réalité virtuelle : assistance magasin, essayages/projections de produits • Le commerce conversationnel : assistanat vocal (information, achat) • Le vendeur augmenté : nouveaux outils digitaux (applications vendeur..) • Le commerce sans frictions : encaissement mobile, extension de gamme, livraisons/drives • La dématérialisation de la caisse : nouvelles solutions pour accélérer le passage en caisse et le paiement (paiement dématérialisé, suppression de la file d’attente) • L’intelligence artificielle : chatbots, analyse et traitement de données, personnalisation, robotisation • Les pure-players deviennent physiques : Amazon 4, Allbirds, Casper développent des points de vente pour renforcer l’expérience et la fidélité de leur clients • Le shop in shop : association des enseignes pour élargir leur offre et mieux couvrir les marchés Le magasin reprend donc les devants. Les retailers fluidifient les parcours d’achat et l’expérience client in-store (commandes mixtes, simplicité de paiement, relation client-vendeur) car le point de vente physique s’inscrit de plus en plus dans une démarche omnicanale qui devient désormais la nouvelle norme dans le retail. 1. L’année du « no paiement » : Démocratisation du paiement mobile et des innovations autour de l’encaissement 2. L’omnicanal, toujours et encore plus : Maturation des technologies qui permet une fusion entre le digital et le physique pour s’adapter aux nouveaux comportements clients : le magasin devient agile et se phygitalise 3. Plus de proximité dans la relation : Les enseignes cherchent à se rapprocher de leurs clients, physiquement comme relationnellement: un meilleur service pour plus de satisfaction 4. Data et l’IA au service de l’expérience client et une hyper-personnalisation : Développement de l’informatique cognitive : nouvelles possibilités pour le retail connecté 5. Le commerce conversationnel : Utilisation des assistants vocaux étendue : simplification et personnalisation du parcours client 6. La VR et l’AR : Utilisations accrues de l’immersion virtuelle : de nouvelles réalités pour une meilleure experience d’achat 7. Les beacons – nouvel épisode : redéfinition de l’expérience d’achat enrichie et personnalisée avec des boutiques plus intelligentes

1. DIGITAL RETAIL
les tendances à suivre en 2019

2. BILAN 2018
Tendances digital retail 2018
par Keyneosoft

3. Bilan2018
REALITÉ VIRTUELLE
➔ Assistance en magasin
➔ Essayage / projection produit
➔ Personnalisation / simplification de
l’expérience client
VENDEURS AUGMENTÉS
➔ Vendeur au coeur de la relation
et de l’expérience client
➔ Vendeur doté des outils digitaux
(application vendeur) pour
apporter de la valeur
ASSISTANT VOCAL
➔ Premières implémentations
shopping
➔ Pour l’instant, utilisé surtout
pour la recherche
d’informations produit
COMMERCE SANS FRICTION
➔ Urgence à améliorer le parcours d’achat
en magasin pour attirer les clients
➔ Tendances majeures : encaissement
mobile, extension de gamme, livraison /
retrait omnicanale (drives piétons)

4. Bilan2018
DÉMATÉRIALISATION DE
CAISSE
➔ Suppression de la file d’attente grâce à
l’encaissement mobile
➔ Nouveaux moyens de paiement virtuels
(Lyfpay)
➔ Prélèvement à la sortie du magasin
E-COMMERÇANTS
DEVIENNENT PHYSIQUES
➔ Interactions directes avec le client
➔ Tests, essayages et visualisation des
produits
➔ Magasins physiques des pure players
: Amazon 4 stars, AllBirds, Casper
INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
➔ Chatbots / service client
➔ Analyse et traitement de données
client
➔ Marketing personnalisé
(recommandations)
➔ Automatisation des tâches logistiques
répétitives
SHOP IN SHOP
➔ Corners/concept stores en point
de vente (Darty chez Carrefour)
➔ Diversification de l’offre
➔ Meilleure couverture du marché

5. TENDANCES 2019
Tendances digital retail 2019
par Keyneosoft

6. L’ANNÉE DU
“NO PAIEMENT”1

7. La démocratisation du paiement mobile et les innovations autour de
l’encaissement de manière générale.
Les enseignes sont de plus en plus nombreuses à proposer des
alternatives aux caisses traditionnelles, voire à supprimer l’irritant
principal des clients.
Les initiatives pour concurrencer Amazon Go seront légions, grâce aux
différentes technologies plus ou moins éprouvées utilisant caméras,
analyse d’image, capteurs dans les étagères, RFID, caddies
intelligents…
1. L’année
du “no
paiement”
38%
déclarent que payer sans devoir interagir
avec un vendeur améliorerait leur
expérience de paiement en magasin
36%
des points de vente disposaient déjà de
solutions paiement mobile en 2018 (41% au
sein des grands réseaux), +11% en un an

8. OMNICANALITÉ2

9. Fusion entre le digital et le physique pour s’adapter aux nouveaux
comportements clients : Le magasin physique doit devenir agile et faire
en sorte qu’il n’y ait plus de frontières entre le digital et le physique
78%
des enseignes admettent ne pas encore
délivrer d’expérience client unique sur
tous les canaux
88%
des Français se déclarent favorables à la
multiplicité des modes de contacts sur des
plages horaires étendues
2. Omnicanal
Web
- Application/site e-commerce
- Click & collect/e-reservation
Personnel augmenté
- Encaissement mobile
- Extension de gamme
- Applications vendeur

10. PROXIMITÉ
CLIENT3

11. Les enseignes cherchent à se rapprocher de leurs clients, physiquement
comme relationnellement
Plus de proximité dans la relation client en point de vente : un meilleur
service pour plus de satisfaction
● Implantation en centre-ville, au plus proche des consommateurs
● Adaptation des concepts aux clients locaux (Ex. L’Appart de Leroy
Merlin)
● Ajustement à la zone de chalandise (Ex. livraison / installation à
domicile, drives piétons, services personnalisés)
3. Proximité
client
97%
des consommateurs considèrent la qualité
du service client comme un critère
important dans le choix d'une marque
69%
des clients considèrent qu'un service client
personnalisé a une influence sur leur fidélité

12. INTELLIGENCE
ARTIFICIELLE4

13. Développement exponentiel de l’informatique cognitive : nouvelles
possibilités pour le retail connecté
• Traitement des données client : optimisation de l’offre, prix,
parcours client
• Automatisation des taches logistiques (robotisation)
• Meilleure compréhension des comportements utilisateurs
• Offre hyperpersonnalisée : recommandations adaptées à chaque
profil
• Aide au processus de fidélisation
4. Data et
l’AI
91%
des entreprises mettront en oeuvre de l’IA
au service de la personnalisation d’offres,
services et contenus en 2020
57%
des clients acceptent de partager leurs
données en échange d’offres pertinentes

14. COMMERCE
CONVERSATIONNEL5

15. Utilisation des assistants vocaux étendue : simplification et personnalisation
du parcours client
Jusqu’à présent, les consommateurs utilisaient les assistants vocaux surtout
pour toutes les activités connexes au shopping (recherche de produits, avis
clients, infos rapides dans la cuisine ou au lever du lit…). Cette année
devrait voir de réels cas d’usages autour du shopping et nombreux
l’adopteront pour effectuer leurs achats (cf Google qui a signé des
partenariats avec Carrefour et Leclerc)
5. Commerce
Conversationnel
57%
des consommateurs comptent sur les
assistants vocaux pour leur faciliter les
courses et le marché vocal devrait
atteindre 40 milliards de ventes d’ici 2022
55%
déclarent que recevoir des
recommandations ou des informations sur les
produits et de faire des achats avec un agent
conversationnel augmenterait leur fréquence
d’achat en ligne

16. VIRTUALITÉ
ET RÉALITÉ
AUGMENTÉES
6

17. Utilisations accrues de l’immersion virtuelle : de nouvelles réalités pour
une meilleure expérience d’achat
La VR et l’AR vont garder leur place dans le retail mais, à notre avis, leurs
champs d’application seront assez restreints : on veut de l’utile !
• usages AR : essayage virtuel des vêtements, des produits de beauté,
des coiffures… ou visualisation des meubles chez soi
• usages VR : transporter le client dans un nouvel environnement, ex.
visiter des showrooms et des magasins virtuels.
6. Réalité
Virtuelle +
Augmentée
2025
de plus en plus de magasins physiques
vont déployer des solutions pour simuler
l’expérience d’achat en personne sans
sortir de chez soi
1,6 milliard $
valeur anticipée du marché de la réalité
augmentée et virtuelle dans le retail en 2025

18. BEACONS7

19. Marketing de proximité : redéfinition de l’expérience d’achat enrichie
et personnalisée avec des boutiques plus intelligentes
• Cette tendance va devenir de plus en plus populaire grâce à la
technologie Google Beacon
• Notifications : envoi de messages personnalisés
• Engagement : suggestion d’informations contextuelles en fonction
du comportement d’achat d’un client
• Fidélisation
7. Beacons
70%
des consommateurs disent accepter la
localisation et les notifications en magasin
si les enseignes fournissent un bon motif
75%
des retailers américains qui utilisent les
beacons dans leur stratégie marketing ont eu
une hausse de profits de 9% et un ROI égal à
175%

20. Lire l’article
“Tendances
2019”
www.keyneosoft.com
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