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Silent Minority(サイレント・マイノリティ)
- 3. — Tim Brown CEO, IDEO
人々の生活や目に見えないニーズに応えるための
学びの体験を増やすためには、創造性を追求する以外に
どのような方法があるだろう?
- 12. Observing Analyzing Interviewing Immersing
Empathy
Sharing
Insights
1. 観察をする 2. 初期仮説分析
3. インタビュー
4. 共感に浸る
5. 洞察の共有
柔軟に
分析せよ
深く
探究せよ
五感を
解放せよ
5 STEPS TO GATHER INSIGHTS FROM SILENT NEEDS
サイレント・ニーズを探る5つのステップ
モチベーションを
与えよ
好奇心旺盛に
なれ
- 14. STEP 2
image courtesy IDEO
Analyzing
1. 基本デモグラフィックは?
(年齢、性別、家族構成など)
2. 行動特性は?
(熟練者 対 初心者)
3. モチベーションはどこから生まれるのか?
(行動に移す要因)
初期化説分析
柔軟に分析せよ
- 15. STEP 3 Interviewing
1. オープン質問を聞く
2. 「実際に見せてもらえますか?」
3. 広く浅く、から深く狭く
4. 信頼関係を構築する
5. ギャップに注意する
インタビュー
image courtesy shutterstock
深く探究せよ
- 17. STEP 4 Immersing Empathy
1. 視点を変える
2. 自身にハンディキャップを与える
3. DIY
4. アナログな体験をする
共感に浸る
image courtesy shutterstock
五感を解放せよ
- 18. STEP 5 Sharing Insights
1. 個別のデータ(個票)を収集する
2. 統合と分散を繰り返し意味を見出す
3. 洞察を加える
4. 視点を展開する
(ストーリーテリング)
洞察の共有
モチベーションを与えよ
- 22. 利用ステージ
プロセス
解決方針
タッチポイント
思考(発話)
感情曲線
計画をする メニューを決める 注文をする 商品を受け取る 座る 食べる
知る / 思い出す /
気づく
探す / 選ぶ 並ぶ / 注文する 並ぶ / 受け取る 探す / 座る 食べる / 片付ける
CMを見てお腹が空く
ハンバーガーが食べた
い欲求にかられる
友人に新しいメニュー
を紹介される
時間があまりないため
ファーストフードに
決める
ファーストフードの
看板を探す
お店を見つける
お店まで歩く
看板メニューを
見る
お財布を見る
列に並ぶ
レジ前のメニューを
見る
店内で食べることを
決める
注文をする
料金を支払う
列に並ぶ
レシートの番号を
確認する
商品を受け取る
ケチャップを注文
する
店内の空席を見る
二階まで階段で歩く
左右に人がない一人
用カウンターに座る
トレイを席に置く
ハンバーガーの封を
開ける
ナプキンを探す
商品を食べる
トレイを持ち上げる
荷物を隣の席に置く
返却トレイに戻し
ゴミを捨てる
荷物を取り退店する
• そういえばもうお昼か
• マクドナルド、メニューが
変わったんだ
• バベポが美味しいとか
聞いたな
• お昼行ってみようかな
• この通りになにかあったはず
• あ、あそこかな
• ここだ、このハンバーガー
かな
• そういえばお金足りるかな…
• お昼時だから混んでるな
• あ、そういえば昔よく
食べていたビッグマック
あるのかな?
• 一応あるんだ
• 懐かしいな、やっぱり
これ食べよう
• みんなやっぱり新メニュー
食べるんだな
• 新メニューいつまでだろう?
• 次来るときに食べよう
• 一階はやっぱり
空いてないか…
• 二階は空いているだろう
• あった、ここでいいや
• ビッグマック、美味しい
んだけどソースで口の
周りが汚れるんだよな
• あれ、ナプキンがない
• 一緒に着いてきた
クーポン、新メニューは
対象外なのか…
課題まとめ • メニュー改定に伴う
従来のメニューの取り扱いが不明。
• 来店時に空席状況がわからないため
店内で食べるか、テイクアウトか
判断できない。
• トレイを両手で持つ際に荷物が
邪魔になる。
• ナプキンやケチャップなどの
品の置き場所がわからない。
主要解決策
1. 来店時にメニュー一覧をプッシュで通知し、選択肢を限定しないようにする。
2. 空席状況を店員より商品受け取り時にお知らせする(事前に空席状況を可視化する)。
3. ナプキンやケチャップなどの備品はカウンター横に設置するなど場所を統一する。
ブランドに紐づく
商品イメージの拡張
固定商品と非固定商品の
棲み分け
空席または混雑状況の
可視化
商品周辺の備品の
取り扱いと配置の見直し
空席または混雑状況の
可視化
商品周辺の備品の
取り扱いと配置の見直し