ベンダー管理の実践方法

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2013年2月20日
株式会社ビーエスピー
ITサービスマネジメント部
長岸厚司
ベンダー管理の実践方法
BSPグループセミナー

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Agenda
1.なぜITサービスマネジメントが必要か
2.サービス管理、ベンダー管理を実現する
LMIS on cloudの紹介
3.更なる改善にむけて
2

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なぜ、
ITサービスマネジメントが必要か

ITサービスマネジメントで
サービス管理、ベンダー管理を実施
＝ビジネスに貢献するITサービスを提供
これからのITサービスマネジメント
なぜITサービスマネジメントが必要か
– ITサービスの最新技術を活用できなければ、
事業展開上の競争力をあげることができない
– ITサービスの新陳代謝が激しく、国境を越え
て素早く展開されるものに対応が必要
– 受け身でなく、能動的に判断する時代
– 素早くサービスを調達できることが競争力
4

記録が中心になってしまう
記録は手段であって目的で
はない
ITサービスの何をどう管理するか
• サービス状態の把握
– 障害の状況、変更履歴
– サービスの構成情報、
影響範囲
– サービスレベル
– ビジネスインパクト
5
サービスは意図した状態になっているか
ビジネスにマッチしているか
管理不在
記録、蓄積
活動を記録はしているが、利用されていない
可視化
状況が把握できる、過去情報を参照できる
有用性
分析、改善
改善ポイントの検出と対応
低
高
壁
改善
信頼性経済性
EXCEL Notes
OR

サービスカタログのイメージ
サービスカタロ
グ
分類利用者アプリケー
ション
ネットワーク基盤設置場所オペレー
ション
影響
度
備考
基幹オンライン
製造・営業
基幹
系
全社員自社開発 WAN メインフ
レーム
データセン
ター
外部委託 A 外部アクセス不可
24×365H稼働
基幹オンライン
会計
基幹
系
営業
経理
パッケージ WAN UNIX データセン
ター
外部委託 A 外部アクセス可能
インターネット
VPN
情報系DBサー
ビス DWH
情報
系
企画
営業
自社開発 LAN Windows 本社社員対応 B 外部アクセス不可
情報系ワークフ
ロー事務承認
情報
系
全社員自社開発社内LAN Windows 本社社員対応 B 社外パッケージ
利用
ファイルサーバ情報
系
全社員自社開発社内LAN Windows 各支店社員対応 B 外部アクセス不可
メールサービス情報
系
全社員サービス
利用
インターネッ
トVPN、LAN
サービス
利用
外部セン
ター
外部サー
ビス
A 外部アクセス可能
業務別サービス個別
系
特定社
員
自社開発 WAN Windows 各事業所部署個別 B 外部アクセス不可
A 事業継続不可能
B 制約はあるが事業継続可能
C 事業継続に影響なし
D その他
災害などにより
当該事象が発
生した場合の影
響度
技術サービスカタログ
サービスカタログとは、利用者視点でまとめ
たITサービスの一覧表を指す。
リスクの確認
-6-

サ
ー
ビ
ス
提
供
モ
デ
ル
（
情
報
系
）
サ
ー
ビ
ス
提
供
モ
デ
ル
（
基
幹
系
）
サ
ー
ビ
ス
提
供
モ
デ
ル
（情
報
系
）
プロセス連携と一元管理のイメージ
7
設備
ハードウェア
OS
ミドルウェア
アプリケーション
ネットワーク
EUC/PC
SaaS
サービスカタログ
SLA （サービスレベル管理）
構成情報
CMDB
リリース１リリース2
変更１変更2 変更3
インシデント、問題、など
-7-

ベンダー管理のイメージ
-8-
効率的に管理するためには
情報の集約、可視化、標準化、解析ができるシステムが必要

EXCELでは管理できないのか？
• 入力、共有がやりづらい
– 離れたロケーション、異なる組織からの入力が難しい
– 複数人からの入力の排他制御が不便
• 情報の紐付けに限界
– 異なる種類の管理レコードの突き合わせが追いづらい
– 添付ファイルに限界がある
• 正確な記録の維持が困難
– 細かなセキュリティ権限の設定が難しい
– レコード毎の入力日時、承認日時の記録が面倒
– ワークフローがない
9
情報を一元的に集約管理できる専用ツールが重要
不可能ではないが、手間や問題が多い

効果的な管理の仕組み、システム化
どのようなマネジメント要件が必要？
– プロセスの標準化、遵守をはかれる
– 変更を自動的に保管、履歴として使える
– 様々な情報を紐付け、一元管理できる
– ロケーションフリー、共有が容易
– セキュリティをきめ細かに制御できる
– 可視化、分析ができる
10
管理コストを低減
使いながらの評価と改善

ITサービスマネジメント
（ライフサイクル管理）
ITサービスの継続的改善の実現
可視化・分析
開発・
チューニング
設計計画
運用
ITサービスのライフサイクル管理
サービスの安定稼働だけでなく、事業貢献の視点から顧客
の要件を充たしているかを確認して、継続的に改善
・ワークフローによる変更の
承認。記録の保存
・変更管理
・リリース管理
・診断・分析
・改善
・インシデント管理
・問題管理
・見直し計画
・サービス修正

サービス管理、ベンダー管理を
実現するLMIS on cloudの紹介

ITサービスマネジメントを支援するLMIS
正規承認の担保と証跡保管
・ワークフローによる各種作業の承認、記録の保存
正確なサービス情報の維持
・ITサービスに関連する情報を一元管理
・ＣＭＤＢ上の管理情報を常に最新の状態に更新
情報・ノウハウの蓄積と活用
• 過去発生のインシデントなどを素早く検索し問題解
決のスピードアップ
• 蓄積された情報の分析レポートによる可視化
• コミュニケーションによる問題解決支援

All rights reserved,copyright © BSP Inc -14-
LMIS on cloudとは
• ITIL/V3に沿った運用管理プロセスが実現できます
• クラウド上の構成管理DB（CMDB)に全ての管理情報を記録
し、一元管理します
• 管理項目、ワークフローを柔軟に設定できます
LMIS on cloud
（CMDB)
クライアント（ブラウザ）
導入不要！ブラウザだけで利用可能です
ITILプロセス
・イベント管理
・インシデント管理
・問題管理
・変更管理
・リリース管理
・構成管理

主な特長と効果
• サービス管理に効果
– ITIL/V3準拠のワークフローが標準搭載されています
– 証跡が自動保管され、トレーサビリティが確保出来
ます
– 様々なレコードを関連づけて一元管理できます
• ベンダー管理に効果
– ロケーションフリーで利用できます
– 強固なセキュリティ、アクセス制御を提供します
• 継続的改善に効果
– レポートで、可視化／分析が簡単にできます
15

特長：ワークフローとプロセス間連携
-16-
• ワークフローに沿ってプロセスを標準化できます
– 各種管理プロセスをワークフロー化し、明確化・標準化します
– ワークフローは自由に変更可能です
• 各プロセスを連携させて管理できます
– エスカレーション時に自動的にリンクを張り、データを引き継げます
– 手動で各レコードのリンクも可能です
– 各プロセスの関係を俯瞰することも可能です
• 担当の引き渡し、状況把握が確実に実施できます
– 担当変更またはエスカレーション時に自動的に相手に通知されます
– 現在の担当者が誰かが明確になり、現在のステータスも一目で把握で
きます
正規手順に沿った様々な情報を一元管理します

特長：履歴、証跡管理
-17-
• ワークフロー進行時に自動で記録されます
– ステータスが進行した場合、日時と実施者が記録されます
– 承認依頼が承認または却下されたときに、日時、承認者名
、コメントが記録されます
– 担当者が変更されたときに、日時、変更元担当者、変更先
担当者が記録されます
– 記録のタイミングを設定で変更することもできます
• レコードを自動的にロックできます
– 承認されたレコードがクローズすると、自動的にレコード
を編集不可の状態にロックします
何が行われたかがトレースできます

効果：サービス状態の明確な把握
• サービスに関する全ての情報をトレース可能
– ワークフローに沿った記録と保管
– エスカレーション情報の引き継ぎ
– プロセスにまたがる関連性も俯瞰
18
関連する情報を紐づけて一元管理できます
サービス
ハード
ソフト
ベンダ
リリース情報
変更情報問題情報
インシデント
情報
顧客契約情報

LMIS 関連エクスプローラ画面
インシデント、問題、構成管理まで各プロセスの
関連を把握することで、影響範囲の確認や問
題の横展開を可能とします。
レコードを検索し、
選択したレコードの
関連情報を表示し
ます
関連する構成情報
へジャンプすること
ができます。
該当レコードへジャンプす
ることができます。
19

特長：ロケーションフリー
-20-
• ロケーションフリーでの利用ができます
– インターネット回線があればどこからでもアクセスでき
ます
– 強固なセキュリティ設定
• ログイン名/パスワードとアクセスするPCの組み合わせ認証
• 接続してくるIPアドレスで制限
• パスワードポリシー設定機能
– 外部ベンダーにレコードをそのまま引き渡し、入力させ
ることも可能です
様々な場所、組織で入力と情報の共有ができます

• 職位や組織に応じて、レコードのアクセス権限や表示
フィールド、レイアウトを変更可能です
• プロファイル（職位）とロール（組織）をユーザIDに紐
づけて管理します
-21-
特長：柔軟なアクセス制御
見せたい情報を制限して、セキュリティを高めます

効果：ベンダーマネジメント
• プロセス、管理指標の統一
– 入力・情報の共有と、アクセス制限の実施
– SLA遵守状況の可視化と比較
22
CMDB
A社関連レコード B社関連レコード

特長：サービスの改善ポイントの分析
• 蓄積された情報を様々な角度から分析できます
– 自由にレポートを定義可能
• サービス毎の月次インシデント
• 変更毎のコスト、実施期間など
23
豊富な標準レポートと強力なレポートエンジンを提供
LMIS
任意の条件
任意の項目で
抽出可能
可視化・分析が容易で、効果を実感できます

LMIS レポート出力画面
レポートの集計期間
を指定できます
EXCEL、CSVへ出力
できます
クリックすると
該当レコードへ
ジャンプできます
検索条件
表示項目、集計情
報を変更できます
24

効果：仮説検証型の継続的改善
• サービスおよびベンダーの管理と改善
– レポートによる定量的な指標による効果計測
– 状況や方針の変更に対応した柔軟なKPIの変更
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目標

事例：東宝株式会社様
• Before
– Accessでデータを管理している
• 複数のベンダーとの情報のやりとりが煩雑
• 障害の対応状況、傾向が把握できない
• After
– LMISで一元管理
• ベンダーへLMISでインシデントやタスクを渡し、そのまま記入しても
らい、対応後に東宝様がLMISで直接承認ができるため、運用が楽に
なった
• ビューやレポートを活用することで、未完了や期限間近のインシデン
トがすぐに把握できるようになった
-26-
CMDB
従来はベンダ毎のバラバラの
書式でメールに添付していた
報告が統一され、ワークフ
ローで回せるようになった
LMIS上で作業依頼
状況確認と承認
東宝様
ベンダー
各社

更なるカイゼンに向けて
～Coming soon～

LMISの提供形式
製品環境特色
LMIS オンプレミス型
プライベート環境
• 独自サービスを展開するデータセン
ター、全社での最適化を目指すお客
様に
• カスタマイズ要望を反映可
• 運用管理プロセスの改善に対して柔
軟に対応可能
• 社内システムとの密な連携可能
LMIS on cloud クラウド型
パブリック環境
• 既定のプロセスで素早い導入を目指
すお客様に
• ＳａａＳ型で資産を持たずに利用
• 当ツールに関するサーバ運用が不要
• 容易なレポーティング設定
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All rights reserved,copyright © BSP Inc -29-
BSPの運用管理構築支援
現状分析
アセスメントプロセス改善システム化
セットアップ
チューニング
カスタマイズ
運用管理
評価
継続的な改善活動
ITサービスマネジメント
支援ツール
運用設計
評価指標策定
ツールの導入だけではなく
ノウハウの提供から、導入後のフォローまでを支援
導入前構築導入後
運用ノウハウの提供
itSMFでのITIL普及活動
30年以上の運用経験
業務にFitするツール
柔軟なコンフィグレーション
豊富な導入/移行実績
継続的フォロー
定期的なフォロー訪問
ユーザ間の情報交換・研究

『ＬＭＩＳ』の活用イメージ
サービスデスク監視/障害対応
データ連携
ナレッジ検索予測/分析
レポーティング
アラート業務フロー
開発/保守各種申請ベンダー対応
CMDB
データウェアハウス
OLAP, ETL
アプリケーション
ERP, other
基幹業務システムプロセスデータ
テンプレート記録/証跡
スケジュール

LMISの拡張：開発連携
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• 申請内容通りの変更がなされているか、
確認をとります • 変更手順の標準化
• 不正な変更の抑止
• ソースの参照、変更点の
比較

LMISの拡張：自動配布
• リリース計画に基づき、モジュールの自動
配布を行います
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• モジュールの整合確認
• 人的ミスの抑止
• 不正な更新の防止

まとめ
• 事業の競争力を上げるためには、能動的に
判断して、サービスを調達／提供していか
なければならない
• サービスをカタログ化して、関連する情報
を全て可視化できるようにする
• 管理コストを抑え、評価改善ができる仕組
みを用意する
• 仮説検証のサイクルを回して改善していく
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ITサービスマネジメントで
事業競争力を確保していく

ご案内：製品情報HP、ハンズオンセミナー
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製品機能、オンラインデモ、ゲストログイン環境など様々な情報を発信しております
LMIS 検索 http://www.bsp.jp/products/lmis/oncloud_index.html
LMIS on cloud ハンズオンセミナー
2月22日、3月19日 14時30分～17時
「LMIS on cloud」を実際に操作して頂く、ハンズオン形式のセミナーです

課題解決のヒントが集結！
BBTV
http://www.bsp.jp/seminar/bbtv/index.html
BSPグループが企画、提供するITイベント・
セミナー情報をWeb動画で配信サイトです。
データ活用やクラウド、ITサービスマネジメントや
BPM（ビジネス・プロセス・マネジメント）、
システム企画など豊富なテーマで、ビジネスにIT使う
企業から、ITでビジネスを行う企業まで、
お役に立つ情報を提供中。
お気軽にご覧ください！

ご清聴ありがとうございました。
ＢＳＰはＬＭＩＳで
新しいＩＴサービスの価値を
創造します
情報交換会で、
LMIS on cloudのデモを実施いたします
是非ご参加ください

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