1. CALIDAD DE SERVICIO
ERIKA KATHERIN MANJARRES
MUÑOZ

2. 

Es la esencia que hace que una persona o cosa
sea lo que es.
Proceso constante de mejora en las personas,
productos y procesos de una empresa, para
cubrir y sobrepasar las necesidades y
expectativas del cliente.

3. 

Un buen servicio al cliente puede ser un
elemento
promocional
tan
poderoso
descuentos, publicidad o venta personal
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente
mas caro que mantener uno . Pero es diez veces
mas caro recuperar un cliente que atraer uno

4. 
PERSONAS

PRODUCTO

PROCESO

5. 
Calidad implícita

Calidad explicita

Calidad sorprendente

6. 
Atender al cliente

Aclarar la situación

Actuar

Asegurarse de la satisfacción

7. 
Elementos tangibles

Cumplimiento de promesas

Actitud de servicio

Competencia del personal

Empatía

8. Valoración del trabajo:
Valora el trabajo personalizado
 motivación:
A las personas que atienden a los clientes
 actitud:
Buena o mala

Cuando se trata de satisfacer a un cliente todos
somos un equipo

9. proveedores
empresa
$
clientes

10. Cliente externo:
Es toda aquella persona ajena que busca en
nuestra empresa satisfacer su necesidad

Cliente interno:
Es el compañero de trabajo que utiliza mi trabajo
para realizar el propio


11. 








Seguridad
Credibilidad
Comunicación
Comprensión
Accesibilidad
Cortesía
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
fiabilidad

12. 
CONGELADOR

FABRICA

ZOOLOGICO AMISTOSO

CALIDAD EN SERVICIO

13. Escuchar
Disculpar
Resolver
Dar seguimiento

14. 
Agrediendo

Actuando pasivamente o sumisamente

asertivamente

15. 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Tratar a los clientes con apatía
Desairar a los clientes
Ser frio con los clientes
Tratar al cliente con aire de superioridad
Trabajar como un robot
Ceñirse al reglamento
Dar evasivas a los clientes