trabajo escrito del proyecto de aula

1. FACTORES QUE INFLUYEN EN UN MAL SERVICIO AL CLINTE
CABALLERO CHAVERRA VANESSA
CORPAS SALAS ANA LISBETH
DEL RISCO CARRILLO LUIS EDUARDO C13134032
DOMINGUEZ BATISTA JAMES C13134024
GONZALEZ MADRID JORGE ANDRES C13134037
GUERRERO REDONDO JOSE ELOY
MADRID PAJARO CAROLINA MARGARITA C13134017
MONERIZ GONZALES DIDI C13134035
VILLA DE LA HOZ LILIANA
Coordinadora de programa
VIVIAN PETERSON
FUNDACION TECNOLOGICA ANTONIO DE AREVALO –TECNAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
GESTION DE EMPRESAS INDUSTRIALES- I SEMESTRE
DEPARTAMENTO DE BOLIVAR
CARTAGENA DE INDIAS D.T. Y C. 2013
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2. TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................3
1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................................................1
2.JUSTIFICACION.................................................................................................................................1
3 .OBJETIVOS..................................................................................................................................1
3.1 GENERAL......................................................................................................................................1
3.2 ESPECÍFICOS......................................................................................................................................1
4.MARCO REFERENCIAL ..................................................................................................................6
4.1 ANTECEDENTES ................................................................................................................................6
4.2 MARCO TEÓRICO.......................................................................................................................7
4.3 MARCO CONCEPTUAL ...............................................................................................................9
5.ASPECTOS METODOLOGICOS......................................................................................................10
5.1 POBLACIÓN ...................................................................................................................................10
5.2MUESTRA.......................................................................................................................................10
5.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN ...................................................................................................................14
5.4 FUENTES DE INFORMACIÓN:..............................................................................................................14
5.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS: .......................................................................................14
6.PRESUPUESTO............................................................................................................................15
7.CRONOGRAMA ..........................................................................................................................16
8.CIBERGRAFIA..............................................................................................................................16
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3. INTRODUCCIÓN
El presente proyecto de investigación es un tema de gran interés para todas
las empresas, estudiantes y público en general. En la actualidad las
empresas dan más importancia a la administración o como se deben dirigir
los recursos de una empresa dejando descuidado el servicio al cliente y no
se toma importancia de cómo las empresas en competencia están creciendo
e incrementando sus clientes.
Muchas empresas ignoran el servicio y este se ha convertido en el mayor
diferenciador por excelencia en cualquier mercado. Y para cualquier tipo de
organización, todas sin excepción deberán desarrollar ventajas competitivas
basadas en la calidad y estrategias para ofrecer un buen servicio
estableciendo factores diferenciadores que las hagan más ex
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4. 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción del problema
Mal servicio al cliente que proporciona baja rentabilidad JOYERÍA CARIBE
S.A
1.2 Formulación del problema
Esta investigación pretende mostrar y evidenciar las falencias y debilidades
existentes la JOYERÍA CARIBE S.A.
Al momento de prestar un servicio se busca satisfacer al cliente y
consumidores para ofrecer una mayor atención.
Cuando se presta un mal servicio los que se afectan directamente son: la
misma empresa, ya que si trata mal a un cliente pierde a este y se va con la
competencia, al suceder esto disminuyen los ingresos de dicha empresa,
también es afectado el cliente porque al ser mal atendido afecta su moral y
este muchas veces difunde las falencias y debilidades de tal empresa y
pierde prestigio.
2. JUSTIFICACION
Con esta investigación se busca crear una propuesta que permita a
JOYERÍA CARIBE S.A mejorar sus deficiencias cuando presta un servicio al
cliente y pretendemos concluir la mejora del servicio para así recomendar
estrategias para el progreso de ese negocio.
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5. 3 .OBJETIVOS
3.1 general
• Conocer porque esta empresa presta una mala atención al cliente
3.2 específicos
• Establecer directrices para mejorar el servicio
• Realizar estudios por medio de encuestas dirigidas a los clientes para
medir la calidad del servicio
• Incentivar por medio de capacitaciones el personal que esta
directamente en contacto con el cliente
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6. 4. MARCO REFERENCIAL
4.1 Antecedentes
Para realizar la presente investigación será necesario revisar estudios
anteriores relacionados con el tema a fin de buscar un aporte al mismo, a
continuación mostraremos los más relevantes:
• Prato, V (1998). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en
Administración Mención Gerencia, en la Universidad Fermín Toro,
titulado Propuesta de estrategia para optimizar el servicio personalizado
de atención al cliente en el Hotel Príncipe Barquisimeto C.A. Estado
Lara. Este trabajo trató de demostrar la optimización del servicio
personalizado de atención al cliente en la empresa Hotel Príncipe, C.A.,
basado principalmente en los procesos de alojamiento, alimentación y
servicios complementarios que exige el contacto directo con los clientes.
• Echeverría, M. y Márchese, G (1999). En su trabajo de grado para optar al
título de Licenciado en Administración Bancaria, en la Universidad Centro
Occidental Lisandro Alvarado, titulado Rediseño del proceso de compra y la
satisfacción de los clientes de una empresa industrial: Caso Cerámicas
Caribe, sostiene que es de suma importancia un diagnóstico del proceso de
compra de suministro de la empresa con el fin de identificar las fallas y
debilidades que produce el desperdicio de recursos físicos y humanos, y
determine el nivel de satisfacción de los clientes
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7. 4.2 Marco teórico
Esta investigación toma un conjunto de bases teóricas las cuales
presentamos a continuación:
Cliente
Harringtom (1998, pág. 6) Define a los clientes como:
• Las personas más importantes para cualquier negocio
• No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento
• Merecen un trato atento y cortes
Servicio
• Harovitz (1997, Pág. 3). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones
que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo".
• Fischer y Navarro (1994, Pág. 185). Aporta que los servicios son " Un tipo de
bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que
trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios".
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8. Capacitación para la satisfacción al cliente
Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el
aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A
continuación se presentarán tres técnicas según Berry (1996, Pág. 17), que
pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la
satisfacción al cliente:
Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente
aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los
pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen
sus solicitudes.
Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para
servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente
con ellos por correo, por teléfono o personalmente. Existen técnicas para
saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes
por su compra y hacerlos sentir importantes.
Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar
contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una ideoteca
mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qué manera son
percibidas como se sientan la gran mayoría de las experiencias de contacto
con el cliente.
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9. 4.3 Marco conceptual
Servicio: es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de
actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que
trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares
(servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de:
electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte,
educación, cibercafés, sanidad y asistencia social. Se define un marco en
donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en
el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se
diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se
desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver
con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional
no existe siempre en el momento en que es prestado.
Cliente. Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para
sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual,
es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.
Investigación: es una actividad humana orientada a la obtención de nuevos
conocimientos y su aplicación para la solución a problemas o interrogantes
de carácter científico.
Joyerías: Es tanto el comercio de las joyas, como su producción, como los
lugares donde se realizan estas dos actividades, las tiendas donde se
comercializan, y los talleres donde se fabrican. Es el arte de unir objetos
como piedras preciosas
Las pyme: Son pequeñas y medianas empresas, se consideran como una
unidad rural o urbana de explotación económica realizada por una persona
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10. natural o jurídica en actividades empresariales, agropecuarias, industriales,
comerciales o de servicio
Capacitación: Es la adquisición de conocimientos técnicos teóricos y
prácticos que van a contribuir al desarrollo del individuo en el desempeño de
un actividad
5. ASPECTOS METODOLOGICOS
5.1 Población
Para la investigación hemos tomado como población las pymes dedicadas a
la fabricación y exportación de finas joyas y esmeraldas colombianas del
sector industrial
5.2Muestra
Se analizan las joyerías que se dedican a fabricar y exportación de sus
productos como: Joyería Cesareo, joyería Greenfire, Joyería caribe
Resultado Investigación Clientes Externos
Tomando como base los cuadros se pudo obtener la siguiente información:
• En la primera pregunta el 85% de las personas encuestadas no han
realizado compras en la joyería y el 15% si lo han hecho.
• En la segunda pregunta notamos que el 73% no sabe la calidad del
servicio porque no han hecho compras en la joyería, el 10% le parece
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11. muy bueno el servicio, el 7% le parece bueno, a el 4% le parece
regular y a un 6% le parece malo.
• En la tercera pregunta mostramos los aspectos por el cual los clientes
realizan sus compras y se arroja que un 55% las realiza porque son
joyas de alta calidad, un 25% porque hay variedad de modelos, un
10% por su buena atención, un 5% por todo los factores y otro 5%
por motivos diferentes a los anteriores.
1. HA REALIZADO USTED ALGUNA COMPRA EN LA JOYERIA
CARIBE
NO SI
11

12. 2. CALIFIQUE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO EN EL PUNTO
DE VENTA
12
NO SABE
73 %

13. 3. MENCIONE LOS ASPECTOS DEL POR QUE REALIZO SUS
COMPRAS DE JOYA EN ESTE PUNTO DE VENTA
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14. 5.3 Tipo de investigación
Descriptivo:
El propósito de esta investigación es describir, medir la situación de las
pymes que fabrican y exportan finas joyas y esmeraldas colombianas y
procesos en atención al cliente
5.4 Fuentes de información:
• Primaria:
Nuestra fuente de información primaria son las encuestas realizadas a
trabajadores que laboran directa e indirectamente con la empresa
• Secundaria
Las fuentes secundarias tomadas para esta investigación son las encuestas
realizadas a clientes externos de la JOYERÍA CARIBE S.A.
5.5 Instrumentos de recolección de datos:
Se tuvo en cuenta como instrumento en esta investigación la encuesta
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15. 6. PRESUPUESTO
PRESUSPUESTO DE INVESTIGACION
TOTAL $ 21.900
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ELEMENTO DESCRIPCION CANTIDAD VALOR
UNIDAD
VALOR
TOTAL
TRASPORTE encuestadores 9 1.600 14.400
COPIAS encuestas 45 100 4.500
IMPRESIÓN proyecto 15 200 3.000

16. 7. CRONOGRAMA
CRONOGRAMA DE
ACTIVIDADES DE
INVESTIGACION
1
SEMANA
2
SEMANA
3
SEMANA
4
SEMANA
5
SEMANA
visita
tabulación
Análisis e interpretación
Elaboración de informe
final
8. CIBERGRAFIA
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17. • Programa de administración de empresas. Edilberto Ruiz
aguilera. Escritos y lecturas. Domingo 25 de noviembre de
2012.Disponible en: http://edilbertoruizaguilera.blogspot.com/
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