1. Programa
- A identidade da TAM
- História da educação na TAM
- O funcionário TAM
- O desafio de formar nas bases
- Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases 2006
- Lições aprendidas
- Desafios para 2007
2. A Identidade TAM
Missão TAM
Transportar passageiros e cargas, com um
alto nível de qualidade de serviços,
superando todas as expectativas dos
clientes ao oferecer-lhes um tratamento
individualizado, que os atenda em todas as
suas necessidades, garantindo a sua
satisfação máxima.
Com o nosso trabalho e o nosso
“Espírito de Servir”, FAZER AS
PESSOAS FELIZES.
3. Perfil do Funcionário TAM
Principais características de quem trabalha na TAM:
Bom Humor
Espírito de Servir
Humildade
Participação e Envolvimento
Entusiasmo
Apresentação Pessoal
É a boa vontade na execução de
tarefas que lhe são atribuídas, a
capacidade de tratar com cordialidade,
tanto os colegas como os clientes,
mostrando-se sempre
disponível a ajudá-los e a resolver
seus problemas.
Preocupar-se em fazer o
cliente feliz.
4. Perfil do Funcionário TAM
O Espírito de
Servir é o DNA
da TAM, o que
identifica nossa
companhia.
5. A história da educação na TAM
Academia de Serviços Comandante Rolim Amaro
6. Academia de Serviços Comandante Rolim Amaro
A história da educação na TAM
Missão da Academia
Perpetuar o Espírito
de Servir.
9. Formação Aeroportos para bases
• Balcão de check-in
• Sala Vip
• Sala de embarque
• Desembarque
• Cargas
Desafio
O desafio de formar nas bases
1500
pessoas
em mais
de
50 bases
10. Formação Aeroportos para bases
• Regulamentação
• Turn-over
• Atualização constante do
conteúdo
• Aproximar o treinamento
do trabalho na ponta
Desafio
O desafio de formar nas bases
12. Academia de Serviços
Instrutores
Equipe de Conteúdo
Gestor uniTAM
Facilitador da Academia
na base
Supervisores e líderes
Apoio local aos alunos
Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
14. Integração on-line
para bases
• Porta de entrada
• Controle do turn-over
• Controle da demanda de
treinamento
Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
15. Conteúdo:
• Atendimento ao cliente
• Programa Fidelidade
• Normas e procedimento aeroportuários
• Check-in Anywhere
• Comandos Básicos SABRE
• Leitura e Interpretação de bilhetes
Ciclo on-line de
formação Aeroportos
• Inscrição automática ao fim
da Integração
• Suporte dos instrutores da
Academia de Serviços
Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
16. Ciclo presencial de
formação Aeroportos
• 3 meses após a contratação
• Convocação automática
para os alunos aprovados no
ciclo on-line
Conteúdo:
• Cargas perigosas
• Segurança de aviação civil
• Passageiros Indisciplinados
• Atendimento a passageiros especiais
• NPA
• LIB
• Primeiros socorros
• Apresentação pessoal
• Sistemas SABRE, e-TAM e Check-in
Anywhere
Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases
17. Lições aprendidas
• O comprometimento da base é
diretamente proporcional ao sucesso do programa.
• É necessário preparar o funcionário
designado como apoio para os alunos.
• O treinamento não pode acabar com o ciclo de formação, ele
precisa ser contínuo.
18. Desafios para 2007
Programa de descentralização do treinamento
• Maior autonomia para o gestor uniTAM
• Formação de multiplicadores
• Processo de gestão do treinamento on-the-job
• Levantamento de necessidades de treinamento diretamente na base
• Ações de educação continuada
• Disponibilizar o programa para GRU, CGH, BSB, GIG, SDU e bases
internacionais (1.300 funcionários)
