Manual de procedimientos de soporte técnico finalizado

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Andrea Anani Estupiñan Martínez]
“Dejando huella en tu
computadora”
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Andrea Anani Estupiñan Martínez

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Manual de Procedimientos de
Soporte Técnico

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Objetivo del manual:
El objetivo de este manual es que nuestros clientes al adquirirlo y leerlo puedan dar soluciones a sus
problemas técnicos por ellos mismos gracias a la facilidad de la redacción de cada uno de los
problemas y las soluciones dadas.

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Índice
1. Organigrama
2. Procedimientos de Mantenimiento Preventivo
Y Correctivo (Hardware y Software)
3. Procedimientos de problemas de Software
4. Procedimientos de problemas de Hardware
5. Formato de reporte
6. Formato de bitácora
7. Plan de mantenimiento
8. Software remoto, instalación y operación
9. Software HelpDesk, su instalación y operación
10. Niveles de soporte técnico
11. Contacto
12. Conclusiones

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Gerente
Luis Hernandéz
Técnico
Nicole Díaz
Técnico
Anani
Estupiñán

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Procedimientos de
mantenimiento Correctivo y
Preventivo (Hardware y
Software)

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Algoritmo “Mantenimiento correctivo de Hardware”
1. Detectamos alguna falla en nuestra computadora, como por ejemplo: La computadora ya
está muy lenta, se traba fácilmente, tiene muchos virus, etc.
2. Solicitamos la atención de un técnico.
3. El técnico levantara un reporte de acuerdo a las fallas que tiene la computadora.
4. Después, el técnico se presentara en el lugar, fecha y hora indicada para verificar el equipo
de cómputo.
5. El técnico checara si la computadora prende correctamente, si no prende, le informara a
usted sobre el problema y le pedirá su autorización para llevarse el quipo y corregir y
arreglar las fallas que tenga. Si prende correctamente desfragmentara el disco, después
analizara con el antivirus su equipo para verificar si tiene virus maliciosos, eliminara archivos
temporales que hace que ocupen espacio y por consecuencia su computadora se puede
poner lenta, después liberara el espacio y por ultimo comprobara el disco.
6. Después de haber analizado el equipo y haber hecho un reporte el técnico se retirara para
hacer lo apropiado para las mejoras del equipo.
7. El técnico después de haber hecho su trabajo entregara al cliente (usted) su trabajo
realizado, dándole a conocer los trabajos que se hicieron, los problemas encontrados, y
solucionados.
8. Para finalizar el técnico cierra su reporte.

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Algoritmo “Mantenimiento correctivo de Software”
1. El cliente detecta un problema en cuestión al software de su equipo de computo.
2. Reporta la falla al técnico y solicita el servicio de mantenimiento.
3. El técnico levanta un reporte según la información dada por el cliente.
4. Se revisa el equipo de computo para poder detectar la causa de la falla.
5. Se verifica si la computadora arranca, en caso de no ser así, el técnico formatea el equipo
de computo e instala los programas correspondientes para que funcione de manera
correcta. Tambien instala drivers y software, después entrega el equipo de computo al
cliente.
6. Si el equipo de computo inicia, el técnico checa si hay problemas para arrancar, si los hay se
restaura el sistema.
7. Si el equipo de computo inicia de forma normal se continúa con el proceso para detectar si
el equipo de computo esta lento, si no es así se continúa con la revisión para saber si hay
algún problema con la red.
- Si no hay problemas con la red, el técnico pregunta si se requiere una actualización de
software, si no es necesaria, el técnico entregara el equipo de computo al cliente, si se requiere
una actualización el técnico actualiza el software para eliminar fallas y entregar el equipo de
computo al ciente.
- Si hay algúna falla con la red, el técnico corrige la falla que se preseta y entrela el equipo de
computo al cliente para que le de el visto bueno y asi poder cerrar el reporte.
8. Si el equipo de computo inicia de forma normal pero el equipo esta lento, el técnico realiza
un escaneo para checar si el equipo está infectado por algún virus, si tiene virus se procede
a ejecutar el antivirus para asi poder limpiar la PC y continua con el servidor.

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9. En caso de que el equipo no tenga virus, se continúa con la eliminación de archivos
temporales y programas que el cliente no utilise.
10. Se vuelve a revisar el funcionamiento del equipo de computo, si el equipo ya no tiene
problemas, el técnico entrefa el equipo pero si se da cuenta que el equipo aun funciona de
manera lenta realiza una comprobación y hace una desfragmentación del disco.
11. Posteriormente se libera el disco.
12. Ya que la computadora este en buen estado, sin fallas ni funcionamiento lento, el técnico
entrega la PC al cliente y le da el visto bueno.
13. El técnico cierra el reporte y finaliza su trabajo.

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Algoritmo “Mantenimiento preventivo de Hardware”
1. El cliente solicita ayuda en una falla sobre soporte técnico de hardware.
2. El técnico elabora un reporte para saber qué hacer, con la información que le otorga el
cliente.
3. Alista las herramientas necesarias para la realización del mantenimiento (desarmador, aire
comprimido, pulsera antiestática, etc.)
4. Acude al lugar y en la fecha en la que se solicitó la ayuda.
5. Antes de comenzar el mantenimiento, el técnico pregunta si la computadora enciende
6. En caso de que esta no encienda, busca el problema de la falla y la solución para continúar
con el mantenimiento.
7. Una vez solucionado la falla y que la computadora encienda, desconecta todos los
dispositivos de potencia y comunicación, y descarga toda posible carga eléctrica que haya
quedado almacenada para evitar daños y/o accidentes.
8. El técnico retira con el desarmador los tornillos del gabinete para destaparlo y poder
comenzar a trabajar.
9. Por seguridad y para evitar daños en los componentes se coloca una pulsera antiestática.
10. Quita con cuidado las tarjetas de expansión, los buses de datos, y todos los cables de
alimentación de la fuente de poder.
11. Continúa retirando los componentes como lectores de discos ópticos, disco duro, lector de
discos flexibles, etc.
12. Si es necesario se quita el CPU, lo limpia con mucho cuidado y aplica espray limpia
contactos.
13. El técnico realiza una limpieza de los conectores de las tarjetas de expansión con un
borrador de lápiz como si borrara una hoja.
14. Retira las partículas de polvo de la tarjeta madre aplicando aire comprimido en cada área.
15. De igual forma utiliza el aire comprimido para limpiar bien la fuente de poder, ya que si le
ocurre un problema de calentamiento dañaría gravemente el equipo.
16. Si el equipo tiene una unidad de disco flexible, aplica alcohol hiso propílico con un cotonete
para limpiar el lector.

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17. Desarma el teclado con cuidado y acomode las teclas en su orden original, para que en el
momento de volverlo a armar saber en dónde va cada tecla. Una vez desarmado, limpia con
un trapo y espuma adecuada.
18. Desarma el mouse con cuidado de no romper alguna parte y aplica alcohol hiso propílico
con un cotonete humedecido.
19. Se asegura que las conexiones internas estén en buen estado.
20. Una vez limpio el interior, el técnico vuelve a conectar cada componente en la tarjeta madre
y atornilla la parte lateral del gabinete para cerrarlo.
21. Prende el equipo para checar que este en correcto funcionamiento cada componente del
equipo de cómputo.
22. En caso de que falle al encender, vuelve a destapar el gabinete y vuelve a analizar las
conexiones de los componentes, en caso de que algo este mal conectado, lo corrige y
reinicia.
23. Una vez funcionando de manera correcta el equipo, limpia el monitor y el teclado con un
trapo adecuado.
24. Introduce en la unidad de DVD un disco limpiador para limpiar el lector de discos.
25. El técnico comprueba una vez más que todo esté correcto y ya cuando el equipo este limpio
y listo, se lo entrega al cliente.
26. El técnico cierra el reporte explicando el proceso de su trabajo, realiza la cotización y el
cobro del trabajo.

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Algoritmo “Mantenimiento preventivo de Software”
1. El cliente solicita el servicio de mantenimiento de software y explica la falla que se está
presentando en su equipo de computo.
2. El técnico levanta el reporte, y analiza la información dada por el cliente.
3. El técnico va con el cliente en el lugar y fecha acordados.
4. Revisa el equipo de cómputo para poder detectar alguna falla antes de comenzar su trabajo.
5. En caso de que el equipo de cómputo no prende el técnico le informara al cliente si le
autoriza realizar el mantenimiento correctivo al equipo. Si el cliente no lo autoriza se le
entrega su equipo y se cierra el reporte
6. Si la computadora no tiene problemas y enciende normalmente, el técnico continúa con el
proceso de mantenimiento preventivo (desfragmentar disco, análisis de antivirus, eliminar
archivos temporales, liberador de espacio, comprobar disco, copia de seguridad, etc.)
7. El técnico entrega el buen funcionamiento el equipo de cómputo al cliente.
8. El cliente le da el visto bueno.
9. El técnico cierra reporte.

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Algoritmo “Desfragmentación de disco”
1. Damos clic izquierdo en “inicio”.
2. Localizamos el lema “Todos los programas”, y damos clic izquierdo.
3. Buscamos la carpeta “accesorios” y damos clic izquierdo.
4. Buscamos la carpeta “herramientas del sistema” y damos clic izquierdo.
5. Buscamos la opción “Desfragmentar de disco” y le damos clic izquierdo.
6. Se abrirá una ventana y de ahí escogeremos el disco que deseamos desfragmentar.
7. Después de haber escogido el disco a desfragmentar iremos a la opción desfragmentar
disco.
8. Se iniciara la desfragmentación, eso puede tardar más de una hora.
9. Esperamos a que transcurra la desfragmentación.
10. Después, ya su disco estará desfragmentado.
NOTA: Se recomienda hacer este proceso durante la noche, ya que tarda bastante tiempo.

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Algoritmo “Análisis de antivirus”
1. Verificamos en la barra de tareas (Donde se encuentra el botón de “inicio” y los pequeños
iconos de volumen, conexión a internet, etc.) si tenemos instalado algún tipo de antivirus.
2. Si no tenemos instalado el antivirus, instalamos el antivirus “avast” (altamente
recomendado), podemos encontrarlo en internet o ya sea que se instale con un CD.
3. Si tenemos el antivirus instalado o bien, ya lo terminamos de instalar, abrimos el antivirus
dando clic en el icono del antivirus instalado en la computadora.
4. Seleccionamos dando clic derecho sobre la opción de “analizar equipo”.
5. Seleccionamos la unidad a analizar, ya sea memoria o cualquier otro dispositivo insertado
en las entradas USB.
6. Damos clic a la opción “analizar”.
7. Empezara el proceso de análisis, esperamos a que termine el análisis.
8. Cuando se termina el análisis de le informa al usuario sobre los virus, que tenía su “aparato”
y cuales fueron eliminados, si no tiene virus simplemente le aparecerá que no tenia virus.
9. Cerramos la ventana y ya estará listo para usarse sin ningún peligro o riesgo de algún virus.

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Algoritmo “Eliminar archivos temporales”
1. Damos clic izquierdo al botón de inicio.
2. Buscamos el lema “equipo” y damos clic izquierdo.
3. Vamos a la opción de “Disco local” y le damos clic izquierdo.
4. Buscamos la carpeta “Windows” y damos doble clic izquierdo.
5. Buscamos la carpeta “Tarjeta temporal” o “Temp” y damos doble clic.
6. Seleccionamos todos los archivos y damos clic derecho, buscamos la opción
“eliminar” y damos clic izquierdo sobre ella.
7. Automáticamente se abrirá una ventana preguntándonos si queremos eliminar los
archivos seleccionados, damos clic izquierdo en la opción “Si”.
8. Una vez terminada la eliminación de los archivos temporales cerramos la carpeta
de “archivos temporales”.

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Algoritmo “Liberar espacio”
1. Damos clic izquierdo en el botón de inicio de Windows.
2. Damos clic izquierdo en la opción “Todos los programas”.
3. Clic en la carpeta de “accesorios”.
4. Clic izquierdo en la carpeta de “herramientas del sistema”.
5. Buscamos la opción “liberador de espacio en disco”.
6. Se abrirá una ventana y seleccionaremos la unidad de disco que deseamos liberar
de espacio y damos clic izquierdo en la opción “aceptar”.
7. Esperamos a que termine de liberarse el espacio, puede tardar varios minutos.
8. Se abrirá una ventana, daremos clic izquierdo a las carpetas o archivos que
deseamos eliminar.
9. Damos clic izquierdo en aceptar y en el botón “eliminar archivo”.
10. Al termino de la liberación de espacio automáticamente se cerrara la ventana del
proceso y podremos tener más espacio en nuestra computadora.

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Algoritmo “Comprobar disco”
1. Damos clic izquierdo al botón de inicio.
2. Seleccionamos la opción “equipo”.
3. Clic derecho a la unidad del disco.
4. Seleccionamos la opción “propiedades”.
5. Se abrirá una ventana y buscaremos la pestaña “herramientas”.
6. Damos clic izquierdo en el botón “comprobar ahora”.
7. Seleccionamos si queremos reparar errores o recuperar sectores defectuosos.
8. Se programa la acción cuando inicie el equipo.
9. Cerramos la ventana de propiedades y listo.

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Procedimientos de problemas de
Software

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Algoritmo de “Aplicaciones se ejecutan lentamente”
1. Damos clic izquierdo en el botón de inicio de Windows.
2. Damos clic izquierdo en la opción “Todos los programas”.
3. Clic en la carpeta de “accesorios”.
4. Clic izquierdo en la carpeta de “herramientas del sistema”.
5. Buscamos la opción “liberador de espacio en disco”.
6. Se abrirá una ventana y seleccionaremos la unidad de disco que deseamos liberar de
espacio y damos clic izquierdo en la opción “aceptar”.
7. Esperamos a que termine de liberarse el espacio, puede tardar varios minutos.
8. Se abrirá una ventana, daremos clic izquierdo a las carpetas o archivos que deseamos
eliminar.
9. Damos clic izquierdo en aceptar y en el botón “eliminar archivo”.
10. Al termino de la liberación de espacio automáticamente se cerrara la ventana del proceso y
podremos tener más espacio en nuestra computadora.

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Algoritmo “La PC disminuyo su rendimiento”
1. Damos clic izquierdo en “inicio”.
2. Localizamos el lema “Todos los programas”, y damos clic izquierdo.
3. Buscamos la carpeta “accesorios” y damos clic izquierdo.
4. Buscamos la carpeta “herramientas del sistema” y damos clic izquierdo.
5. Buscamos la opción “Desfragmentar de disco” y le damos clic izquierdo.
6. Se abrirá una ventana y de ahí escogeremos el disco que deseamos desfragmentar.
7. Después de haber escogido el disco a desfragmentar iremos a la opción desfragmentar
disco.
8. Se iniciara la desfragmentación, eso puede tardar más de una hora.
9. Esperamos a que transcurra la desfragmentación.
10. Después, ya su disco estará desfragmentado.

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Algoritmo “La PC se reinicia”

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Algoritmo “La página de inicio se cambio”

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Algoritmo “Aparecen pantallas de error, los programas se
abren y se cierran”
1. En la barra de tareas aparecerá el icono de AVAG ANTISPYWARE, daremos clic izquierdo.
2. Se abrirá una ventana y daremos clic izquierdo en “actualizar”,
3. En la ventana que se abre daremos clic izquierdo en “Comenzar actualización”.
4. A continuación la descarga de actualización comenzara.
5. Esperamos a que termine la descarga de actualización y verificamos que sea exitosa.
6. Nos dirigiremos a la barra primera y damos clic izquierdo en “analizador”.
7. Damos clic izquierdo en “Configuración”.
8. Iremos a la parte donde dice “¿Cómo actuar?”
9. Seleccionaremos la opción “Cuarentena”.
10. Se abrirá una nueva ventana y seleccionaremos cualquier opción.
11. Nos dirigimos a la pestaña “Actualizar”.
12. Clic izquierdo en el tipo de análisis que deseamos.
13. Una vez que haya terminado el análisis cerramos ventanas abiertas.

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Algoritmo “La unidad de CD-ROOM lo lee los CD´s”
1. Damos clic izquierdo en el icono de inicio.
2. Damos clic izquierdo en la opción “Panel de control”.
3. Damos clic izquierdo en la opción “CD-ROOM” y desactivamos el administrador de los
dispositivos.
4. Si esta no es la solución limpiaos los lentes.
5. Revisamos el controlador y checamos si ya está solucionado.
6. Cerramos ventanas abiertas.

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Algoritmo “La impresora no imprime”.
1. Damos clic izquierdo en el icono de inicio
2. Clic izquierdo en “Panel de control”.
3. Clic izquierdo en la opción de impresoras.
4. Si no vemos nuestra impresora daremos clic izquierdo en agregar.
5. Insertaremos el disco del controlador de impresoras.
6. Una vez insertado el disco aparecerá el nombre de su impresora y seleccionaremos donde
este el nombre de su impresora.
7. Seleccionamos la opción “Establecer como predeterminada”.
8. Cuando ya esté agregada nuestra impresora, daremos clic izquierdo en “Establecer como
predeterminada”.
9. Cerramos ventanas.

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Algoritmo “Error en el cierre de páginas web”.
1. Damos clic izquierdo en el botón de inicio.
2. Seleccionamos la opción “Panel de control”.
3. Clic izquierdo en la opción de “Sistema”.
4. Clic izquierdo en “Administrador de dispositivos”.
5. Verificamos que todos los controladores se estén ejecutando correctamente.
6. Checamos si algún programa reside en la barra de tareas que pueda estar ocasionando el
problema.

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Algoritmo “No se encuentra el nuevo hardware”
2. Clic izquierdo en equipo.
3. Clic derecho y seleccionamos la opción “Propiedades”.
4. Clic izquierdo en “Administrador de dispositivos”.
5. Si no se levanta la bandera volvemos a repetir el proceso desde el paso numero 2.
6. Si se levanta la bandera utilizamos propiedades.
7. Agregamos el hardware manualmente.

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Algoritmo de “Restaurar sistema”
1. Vamos al menú de inicio.
2. Escribimos “restaurar sistema” en el campo de búsqueda.
3. Cerramos todos los programas.
4. Esperamos a que se reinicie el sistema.
5. Damos clic izquierdo en la casilla “Mostrar puntos de restauración”.
6. Elegimos el punto de restauración.
7. Damos clic izquierdo en “Detectar programas afectados”.
8. Cerramos ventanas del informe tras revisarlo.
9. Damos clic izquierdo en botón “Siguiente”.
10. Damos clic izquierdo en “Finalizar”.
11. Esperamos a que se restaure.
12. Damos por terminado el proceso.

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Procedimientos de problemas de
Hardware

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Algoritmo “Los eventos de sonido no funcionan en Nautilus”.
1. Abra el menú aplicaciones.
2. Seleccione preferencias-Sonido.
3. Seleccione estas opciones:
a) Activar el lanzamiento del servidor de sonido.
b) Sonidos para eventos.
4. Sitúe el puntero del ratón sobre los iconos de archivos para oír diversos tipos de eventos de
sonido en Nautilus.
5. Cerrar ventanas.
Nota: No todos los elementos están aún habilitados.

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Algoritmo “No oigo ningún sonido de mi CD de audio”
1. Abra el menú aplicaciones.
2. Seleccione menú de CDE>Aplicaciones>Control de audio.
3. Seleccione la pestaña reproducción y active uno de los siguientes dispositivos:
 Alta voz incorporada.
 Auricular.
 Salida de línea.
4. Seleccione la pestaña grabación y a continuación, la operación de CD interno para entrada
principal.
5. Ajuste el volumen del monitor en un valor distinto a cero.
6. Ahora podrás escuchar CD mediante la aplicación “Lector CD”.

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Algoritmo “El modem no responde”
1. Revise que esté fijo en la ranura de expansión.
2. Si es externo, verifica que esté en el puerto correcto.
3. Luego, revise que esté conectado a la línea telefónica y que la línea esté en Jack correcto.
4. Revisa los prefijos especiales de marcación y deshabilita las llamadas en espera para que lo
desconecten las llamadas que están entrando.
5. Si esto no soluciona el problema:
a) Vaya a propiedades del sistema.
b) Panel de control y verifica las funciones de la IRQ, líneas de solicitud de
interrupción.
c) Revisa si hay conflictos de puesto COM.

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Algoritmo “El mouse no responde”
1. Si la configuración es correcta, verifica que el mouse esté conectado correctamente.
2. También puedes abrir el mouse y limpiarlo con un copito de algodón y alcohol.

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Algoritmo “La unidad de CD-ROOM no lee los CD´s”
1. Vaya al panel de control.
2. Administrador del sistema.
3. CD-ROOM y desactiva el administrador de dispositivos.
4. Si no es esté el problema, limpia los lentes.
5. Revisa el controlador.

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Algoritmo “La impresora no imprime”
1. Ve al administrador de programas.
2. Clic en grupo principal.
3. Panel de control.
4. Impresoras.
5. Marque su impresora y haga un clic en establecer como predeterminada.
6. Si no ve su impresora haga clic en agregar.
7. Inserte el disco del controlador de impresoras.
8. Marque la suya.
9. Seleccione establecer como predeterminada
10. Cierre ventanas.

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Algoritmo “El escáner no funciona”
1. Revise la BIOS presionando suprimir al tiempo que esté dando sistema de arranque.
2. Haga clic en suprimir mientras la memoria omite la pantalla de inicio antes que abra
Windows.
3. Revise los recursos de puerto paralelo.
4. Puede necesitar configurar esté puerto como BIDIRECCIONAL.
5. Si el problema es que no funciona al tratar de utilizar la impresora y el escáner al mismo
tiempo, consigue un interruptor.

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Algoritmo “Sistema se cuelga”
2. Damos clic izquierdo en panel de control.
3. Seleccionamos la opción agregar.
4. Quitamos programas
5. Desde el panel de disco de arranque, damos clic izquierdo en crear disco.
6. Consultamos el sitio web de un distribuidor para descargar un nuevo controlador.

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Algoritmo “Windows no puede encontrar el nuevo hardware”
1. Damos clic izquierdo en botón de inicio.
2. Vamos a la opción MI PC.
3. Damos clic derecho y damos clic en propiedades.
4. Buscamos la opción administrador de dispositivos y damos clic izquierdo.
5. Damos clic en propiedades para ver cuál es el problema.
6. Si no se soluciona el problema damos clic izquierdo en quitar
7. Reiniciamos el equipo y una vez reiniciado instalamos controladores. Si aun no se a
solucionado el problema agregamos nuevo hardware.
8. Si se soluciono el problema cerramos ventanas.

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Algoritmo “Reloj se atrasa”
1. Medimos la pila
2. Si la pila mide 2v significa que la pila esta desgastada.
3. La cambiaremos por una nueva y así la PC ya no se atrasara.
4. Si la pila no mide 2v es porque la pila está en buenas condiciones.
5. Quitamos la pila
6. Limpiamos la pila.
7. Y por último la volvemos a colocar.

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Formato de reporte

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Support DREM “Dejando huella en tu computadora”
Nombre del Cliente:
Reporte No. Fecha:
Descripción del incidente:
Como se detecto:
Describir lo que se encontró:
Software Versión:
Archivo:
Herramientas:
Consecuencias del incidente:
Primeras medidas tomadas
Firma del técnico Firma del cliente

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Support DREM “Dejando huella en tu computadora”
Nombre del Cliente: : Sirve para saber a quién se entregara el trabajo realizado
Reporte No. Para llevar la cuenta de los
reportes
Fecha: Para saber qué día fue realizado el
reporte
Descripción del incidente: Para saber qué problema se presenta el equipo
Como se detectó: Sirve para saber cuál fue el origen del problema
Describir lo que se encontró: Para conocer el problema
Software Indica cual SO tiene el
equipo
Versión: Versión del SO
Archivo: Los archivos que contiene el equipo para respaldar
Herramientas: Materiales que se usaran para el servicio
Consecuencias del incidente: Lo que ocasionó el problema en el equipo
Primeras medidas tomadas: Saber qué fue lo primero que se hizo
Firma del técnico: La autorización del cliente Firma del cliente: Responsabilidad con el cliente y su
equipo

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Formato de Bitácora

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CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLOGICO industrial y de servicios No. 122
EMPRESA: SUPPORT DREM
NÚMERO DE LA PRÁCTICA: _____
NOMBRE DE LA PRÁCTICA: ____________________________________
NOMBRE DEL ALUMNO: ____________________________________________________________
GRUPO: ______ FECHA: ____________
HABILIDADES A DESARROLLAR:
MARCO TEÓRICO
MATERIALES:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
EQUIPO O HERRAMIENTA:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
PROCEDIMIENTO
CONCLUSIÓNES:
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________

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CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLOGICO industrial y de servicios No. 122
EMPRESA: SUPPORT DREM
NÚMERO DE LA PRÁCTICA: Sirve para llevar un orden en las prácticas
NOMBRE DE LA PRÁCTICA: Sirve para identificar que práctica es
NOMBRE DEL ALUMNO: Sirve para saber a quién pertenece y por quien fue hecha la práctica
GRUPO: Sirve para saber en qué grupo está por si se extravía saber a dónde hay que entregarse
FECHA: Sirve para saber cuándo se hizo la práctica
HABILIDADES A DESARROLLAR:
Está parte sirve para dar a conocer a el alumno o a la persona que está leyendo la práctica lo que se tiene que haber
aprendido al final de la práctica
MARCO TEÓRICO
Está sección es para poner todo lo que vendría siendo la teoría vista en clase y que sirve para realizar la práctica
MATERIALES: Aquí pondremos lo que necesitamos para hacer la práctica
EQUIPO O HERRAMIENTA: Aquí pondremos las cosas con que hicimos la práctica
PROCEDIMIENTO
En esta parte vienen todos los pasos que hicimos para realizar la práctica, así como imágenes para un mayor
entendimiento y comprensión del procedimiento para hacer la práctica
CONCLUSIÓNES: En esta última parte pondremos nuestras propias ideas y/o conclusiones de lo que pudimos
observar y aprender para poner en práctica en un futuro

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Programa de mantenimiento

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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:

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El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

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Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO

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SEGUNDO PERIODO
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global
del computador
Semanal JOSE HERNANDEZ
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
PITER CANTILLO
Mantener una buena
presentación de hardware
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal PITER CANTILLO
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual JOSE HERNANDEZ
Liberar memoria RAM Mensual PITER CANTILLO
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal PITER CANTILLO
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual JOSE HERNANDEZ

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6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que
está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la
realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

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Software remoto, instalación y
operación

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NOTA: Aquí podrás encontrar los videos tutoriales de cada software remoto, como instalarlos y usarlos.
http://www.youtube.com/watch?v=Ktcho7Z4CjM#action=share
http://www.youtube.com/watch?v=09a7pYXQ_no#action=share
http://www.youtube.com/watch?v=83-2AYrDIOc#action=share
SOFTWARE REQUISITOS
MINIMOS PARA
INSTALARLOS
FABRICANTE PRECIO PAGINA WEB VERSIÓN
MÓVIL
JOIN ME
Sistemas operativos:
Windows Me, Windows 98,
Windows XP, Windows NT.
LogMeIn Gratuito version
de prueba
www.joinme.com Android, iOS
SHOWMYPC 128 MB de RAM
64 MB de Video
2 MB de DD
Internet
Windows XP/Vista/Seve
Showmypc 49 dolares/Mes
14 dolares/Mes
www.showmypc.com Android, iOS
TEAMVIEWER Sistemas operativos:
Microsoft Windows XP. Vista
7
Requisitos adicionales:
Conexión a internet, banda
ancha, tener privilegios de
administrador para poder
instalar nuevos programas
Teamviewer Gratuito con la
versión básica
www.teamviewer.com Android
LOGMEIN Windows Vista /XP/ y Server
Internet
Ordenador remoto
conectado a internet
Ordenador remoto
encendido
LogMeIn Gratis versión
de prueba
2 Ordenadores
$1406.99/ Año
www.logmein.com Cualquier
dispositivo con iOs
o Android,
Windows móvil
versión beta.

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Es un servicio de compartición del escritorio a través de Internet
en el que por un lado se dispone de un cliente de escritorio,
disponible para Windows como para Mac, y por otro lado, de una
URL por cada sesión, que será la que tengamos que enviar por
cualquier vía a las personas a las que deseamos compartir lo que hacemos dentro de nuestras
pantallas.
Una de las ventajas es que dispone de un número de teléfono para generar una conversación
telefónica para esa misma sesión, e incluso un sistema de chat.

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Es un programa para compartir el escritorio y dar
acceso remoto a cualquier persona que queramos.
La principal ventaja de esta herramienta es que se
trata de un único fichero ejecutable que podemos
llevar con nosotros en cualquier llave USB y ejecutarlo
cuando lo necesitemos.
Esta herramienta incluye funciones muy sencillas, como es habitual en los programas gratuitos, y
que se basa en el control del escritorio, la ejecución de programas, el intercambio de ficheros y el
uso de una ventana de texto a la que se ha añadido, mejora la posibilidad de escribir y dibujar con el
ratón.

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Es un programa para ordenador cuya función es
conectarse remotamente a otro equipo.
Entre sus funciones están: Compartir y controlar
escritorios, reuniones en línea, videoconferencias
y transferencias de archivos entre ordenadores.
Existen varias versiones para los sistemas operativos Microsoft Windows, Mac OS X, Linux, iOS y
Android.
Algunas ventajas son que se puede tener control remoto de cualquier ordenador, asistencia remota
sin instalación, administración remota de un servidor, transferir archivos, máximo estándar de
seguridad, etc.

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Es un software que al instalarse en una computadora la habilita
para ser acezada desde cualquier lugar del mundo usando un
navegador web en una computadora con conexión a internet, es
decir, acceso remoto sobre internet.
Existen varios productos de LogMeIn, algunos son de paga,
otros dedicados a profesionales de TI encargados de help desk
y otros para usuarios normales.
Algunas de las ventajas de este software son: Es rápido, no requiere instalación ni registro, es
cómodo, tiene una conexión de 256 bits, tiene chat video simultáneo, para vía LAN no requiere
internet, tiene una versión gratuita, no requiere la apertura de puertos, etc.

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Software Help Desk

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Access significa mucho más que una forma de crear bases de datos de escritorio. Es una
herramienta fácil de usar y que permite crear rápidamente aplicaciones de base de datos basadas
en exploradores que le ayudarán a llevar la empresa. Los datos se almacenan en una base de datos
SQL, de modo que son mucho más seguros y escalables, y se pueden compartir fácilmente las
aplicaciones con los compañeros de trabajo.
A continuación iremos viendo paso a paso de cómo utilizar “Microsoft Access 2010”.
1. Abrimos Microsoft Access 2010 y seleccionamos la opción “Problemas y tareas”

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2. Nos arrojara a otra ventana seleccionaremos la opción “Problemas”
3. Se descargaran automáticamente las plantillas y al final nos saldrá una ventana y daremos
clic en “Nuevo usuario”.

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4. Se nos abrirá una ventana y tendremos que llenar los espacios requeridos y al terminar
daremos clic en “Guardar y cerrar”.
5. Seleccionaremos el usuario y daremos clic en “Inicio sesión”.

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6. Nos abrirá esta ventana. A continuación explicaremos las funciones de cada una de las
pestañas que aparecen.
7. Damos clic en la pestaña “Problemas abiertos”.
En esta parte podemos ponerle los problemas que se han presentado, darles una solución y
clasificarlos.

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8. Damos clic en la pestaña de “Problemas cerrados”.
En esta parte se da a conocer que el problema ya se ha cerrado y que ya tiene una solución
9. Damos clic en “Usuarios”.
En esta parte aparecerán los usuarios que hemos agregado para realizar los “Ticket´s”, también
esta parte sirve para tener un mejor control y organización de los técnicos que darán solución a
los problemas de los clientes.

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10. Damos clic en “Centro de informes”.
Esta parte es para que el técnico que esta atendiendo los problemas del cliente haga anotaciones
sobre el problema, sugerencias, etc. También a la derecha se puede seleccionar el tipo de informe
que el técnico requiera prudente para el problema de su cliente.
11. Damos clic en “Introducción”.
En esta parte nos explica y nos ayuda para poder usar de una buena forma “Microsoft Access”.

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NIVELES DE SOPORTE
TÉCNICO

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SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de
soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras
múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico.
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico
teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta
manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los
técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de
los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma
responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el
cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
 si se puede o no resolver el problema.
 si para resolver el problema requiere información adicional.
 disponer de tiempo suficiente.
 encontrar la mejor solución.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y
Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el área.

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¡VISITA NUESTRA PÁGINA! http://supportdrem.jimdo.com/
En nuestra página podrás encontrar tips, videos, tutoriales y muchas cosas más que te ayudaran a
entender un poco más tu computadora.
¡CONTACTANOS!
Para cualquier duda, aclaración, atención telefónica y/o soporte técnico contactanos:
EMAIL: drem.1@outlook.com
FACEBOOK: https://www.facebook.com/SupportDREM?ref=hl
SKYPE: supportdrem.1

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CONCLUSIONES

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En la empresa Support DREM nuestro objetivo es tener clientes satisfechos con nuestro trabajo. Por
esto mismo creamos este manual para usted.
Esperamos que este manual le sea útil para poder comprender más a fondo de cómo arreglar su
computadora por usted mismo o simplemente comprender un poco más el motivo de las fallas que
tiene su computadora.
Toda la información dada anteriormente este aclarada de tal forma que usted la pueda entender.
Soy la Técnica en Soporte y Mantenimiento de equipo de cómputo Anani Estupiñan y estoy a sus
órdenes.

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