Это откурированная презентация Екатерины Лобановой - сотрудницы Службы заботы о клиентах Сбербанка России. Отличная работа!

1. Превосходи ожидания! or pay it forward!
Что могут дать социальные медиа бизнесу?
4 апреля 2011

2. Люди
Люди всегда и во все времена говорили о компаниях

3. Компании
Компаниии не используют контакты с людьми как активы
80%
односторонних
коммуникаций

4. Вопрос
А что тогда социальные медиа могут дать компаниям?

5. Конкурентоспособность
Необходимое условие - соответствовать ожиданиям клиентов
Победитель тот,
кто превзойдет
ожидания!
или хотя бы чисто сдел ют нужную р боту клиенту
и пореш ет его з д чи.. get jobs done

6. Что говорят?
Люди делятся с друзьями опытом взаимодействия с компанией
65% 25%
Рассказали более, чем 10 друзьям:
48% 23% *Исследование Corporate Executive
Board

7. Самый дорогой бренд
4,5 млн. клиентов ежедневно
250 тыс. сотрудников
20 тыс отделений
27 тыс. банкоматов
ср. скорость = 100 тыс. руб./сек

8. Постановка проблемы
монодеп рт ментное членение или дырявое р спределение
функций и ответственности между сотрудник ми
1. Ошибки в процессах
2. Каналы обращений ограничены
3. Нет фокуса на решение проблем клиентов
4. Компания отвечает, но негатив только усиливается
5. Компания не принимает системных мер
фокус н ожид ние и предвосхищение
проблем и з д ч после прод жи продукт ,
который есть лишь н ч ло отношений.

9. Основные проблемы
Решение проблем ориентировано на себя, не на клиента:
• Исповедуется принцип минимальной коммуникации.
• Клиент воспринимается как источник информации о проблеме.
проблем - к к сбой, не з д ч
Проблема: Клиент на заправке дважды оплатил по карте бензин, но заправили его
только один раз, утверждая, что первый платеж не прошел.
Что сделано: Банк разобрался в ситуации с автозаправщиком, который вернул
деньги в течении 2-х недель, банк в день возврата перевел клиенту ошибочный
платеж и ничего не сообщил.
Клиент: Ждал месяц решения проблемы, затем написал на местном форуме, где
ругал банк в ошибках и затягивание возврата его денег.
Вывод: Оценка клиента осталась негативной. У клиента полное ощущение, что банк
виноват в проблеме и затягивание работы по жалобе.

10. Основные проблемы
Коммуникация ведется на канцелярском языке:
• Ответы сухим канцелярским языком воспринимаются
клиентами как отписка
• Клиент ощущает, что компания не желает заниматься его
проблемами.
лиент ощущ ет, что это !
Проблема: Некомпетентная консультация в отделение привела к переплате
существенной суммы денег клиентом.
Что сделано: Банк запросил данные у клиента, а вечером публично ответил
выпиской из тарифов и сказал, что вся эта информация висит на стендах в
отделение.
Клиент: Получил фактически получил ответ, что сам дурак, прежде чем что-то
делать следовало бы изучить тарифы.
Вывод: Общая оценка банка осталась негативной, все читатели отзыва также
оценили негативно действия банка. Клиент при первой возможности уйдет из
банка.

11. Основные проблемы
Банк не информирует клиентов о мерах, которые
принимает:
• Люди читают отзывы, видят, что проблемы однотипны и
понимают, что у них будут такие же кту льность построения удобной
• Ощущение, что банк ничего не делает клиентской б зы зн ний об отно-
шениях с клиент ми кроме регуляр
ного информиров ния
Проблема: Клиент безуспешно пытается пополнить свою карту наличными,
работает допоздна, в отделение не успевает, искать по всему городу
банкометы нет сил.
Что сделано: Банк запросил данные клиента, хотя клиент фактически
спрашивал где можно найти исправите устройство и клиенту нужно было
рассказать о реализуемой программе мониторинга работоспособности
устройств.
Вывод: И клиент и читатели отзыва считают что полагаться на устройства
банка полагаться нельзя.

12. Важно
Нет компаний у которых нет проблем,
есть те, кто плохо их решает
Правильно поведение с клиентами в кризисных ситуациях
резко усиливает лояльность клиентов.

13. Жалоба как подарок
Social media = feedback
ктивн я двун пр вленн я обр тн я связь
Ваши самые несчастные клиенты -
это ваш самый главный источник для изучения.
Билл Гейтс

14. Front-office
Служба заботы о клиентах
Основная задача - коммуникация с клиентом.
Присутствие там, где клиент говорит о тебе.
Собственные сообщества как площадка для получения обратной
связи.
• Публичная жалоба - публичный ответ
• Запрос данных по необходимости
• Идентификация причин жалоб
• Контроль сроков
• Контроль удовлетворенности клиента
• Выработка системных решений

15. Кейс
Превращайте разгневанного клиента в лояльного
Несколько недель назад я рассказал о том, как сходил
справить финансовую нужду в одно из отделений Сбербанка
России. Этот офис расположен в Торговом центре "Облака" на
Ореховом бульваре в Москве. Подробнее об этой
душещипательной истории -вот тут http://kalinin-
v.livejournal.com/117898.html.
Я не ожидал столь быстрой реакции Сбера на
а) свой праведный гнев, который излил в ЖЖ и
б) на мой звонок в "горячую линию" банка.

16. Правила
• отвечайте публично, если жалоба публична
• если жалобы принимают систему, меняйте бизнес-
процессы
• рассказывайте об изменениях клиентам
• прозрачность убивает слухи
• вникайте в проблему клиента
• извиняйтесь, только если виноваты
*Чтобы быть успешными в социальных медиа необходимо работать с клиентом,
иначе все о чем будут говорить клиенты - это решите мою проблему.

17. Итоги
Цели: изучение/диалог/помощь/инновации
/документ ция решенных проблем
Метрики: feedback от клиентов: вопросы/жалобы/идеи
просроченные жалобы
Ценность: быстрое реагирование/лучшее понимание большая
лояльность/увеличение удовлетворенности быстрое развитие

18. Итоги
Почему социальные медиа важны для клиентской
поддержки?
• Мультиканальный клиентский сервис
• Выполнение части функ. call-center/service-desk/ help-desk
• Тестирование продуктов и услуг
• Формирование пула адвокатов-бренда + з пуск процессов соцс ппорт
• Привлечение новых клиентов
через рекоменд ции лояльных клиентов и
демонстр цию р боты и з боты н публике

19. Бенефиты
• сокращение затрат* (снижение затрат на центр поддержки
клиентов)
• усовершенствование дохода (тестирование продуктов с
помощью голоса клиента, увеличение количества лояльных клиентов)
• коллаборация (при участие клиентов получение новых идеи,
усовершенствование продукта, адресные сообщения)
+ соцмедийн я поддержк клиентов их собственными сил ми
т.е. соцс ппорт (они все с ми это дел ют постоянно)
51% американских интернет-пользователей
согласились участвовать в сообществах брэнда,
развивая его продукты и сервисы.

20. Это наши клиенты
Мы можем общаться с ними по телефону, когда они звонят в колл-
центр, когда приходят в отделения;
Мы хотим с ними общаться также и в социальных медиа;
Мы хотим слышать их идеи и мнения, чем они довольны, а чем нет.
ы хотим вовлек ть их в поддержку бизнес-процессов, созд в я условия для
совместного созд ния ценности комп нии и ее продуктов

21. Спасибо!
Екатерина Лобанова
EWLobanowa@sberbank.ru
+7 (985) 240-79-69