Pedoman ini menjadi dasar dalam menilai kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

1. Pedoman Indikator Penilaian Kinerja
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Indeks Pelayanan Publik
Permenpanrb No. 17 Tahun 2017
Gowa, 23 April 2019

2. BIODATA
Nama : Muskamal,S.Sos, M.Si
Alamat : BTP Blok M 41
Makassar
Pendidikan : SI unhas, S2
Unhas
Instansi : Puslatbang KMP LAN
Status : Menikah
HP : 082192459393
Email :
muzkamal426@gmail.com
2

3. Bagaimana Kondisi Pelayanan
Publik Saat ini?

4. Apakah
Seperti ini?
Banyak yang berpendapat bahwa pelayanan publik di
Indonesia masih jauh dari harapan dan bukanlah
perkara mudah dalam pelaksanaannya, karena harus
melewati “banyak pintu” atau “banyak meja” sehingga
pelayanan publik menjadi sesuatu yang sulit.
Sosialisasi Forum Konsultasi Publik 4

5. Survey Kompas
29 September – 9 Oktober 2016
1
Kinerja pegawai Pemda dalam melayani?
63% puas; 22,8% tidak puas
2 Semakin ramahkah?
76,6% ramah; 11% tidak ramah
3
Mendorong kerabat menjadi PNS?
70.3% ya; 24,4% tidak
4 Bagaimana Citra PNS?
Baik 61,3%; Buruk 26,5%
Sosialisasi Forum Konsultasi Publik 5

6. Survei Litbang Kompas September 2016 di 14 Kota Besar di
Indonesia

7. Apa Definisi Pelayanan Publik?
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik mengamanatkan :
(pasal 1 ayat (1))
“ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik
“

8. DASAR HUKUM
 UNDANG-UNDANG NO 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN
PUBLIK
 PERMENPANRB NOMOR 14 TAHUN 2017 TENTANG SURVEY
KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
 PERMENPANRB NOMOR 15 TAHUN 2014 TENTANG STANDAR
PELAYANAN PUBLIK
 PERMENPANRB NOMOR 16 TAHUN 2017 TENTANG FORUM
KONSULTASI PUBLIK
 PERMENPANRB NOMOR 17 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN
PENILAIAN KINERJA UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

9. Pasal 7 ayat (3) huruf c, UU 25 Tahun 2009:
• Menteri yang bertanggung jawab di bidang
pendayagunaan aparatur negara bertugas
merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan
publik, serta melakukan pemantauan dan evaluasi
kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
• Agar pelaksanaan pemantauan dan evaluasi kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik dan
pemeringkatan unit penyelenggara pelayanan public
yang dievaluasi memiliki dasar hukum, maka
ditetapkan Pedoman Permenpan 17 tahun 2017
LATAR BELAKANG PENILAIAN KINERJA

10. Mekanisme Penilaian
Menentukan lokus, objek,
dan jenis layanan yang akan
dievaluasi
Membentuk tim dan jadwal
pelaksanaan
Mengirim surat
pemberitahuan evaluasi
Evaluator berkoordinasi
dengan Biro/Bagian
Organisasi & mengirimkan
Formulir F01
Melakukan entry meeting
dengan unit penyelenggara
Melakukan pengamatan
langsung dengan
menggunakan Formulir F02
Menyebar Formulir F03
kepada pengguna layanan
Melakukan exit meeting
dengan membuat berita
acara hasil temuan dan
rekomendasi
PERENCANAAN PELAKSANAAN PELAPORAN
Laporan Hasil Penilaian
berupa Formulir F01, F02,
F03 yang sudah lengkap
disertai dengan bukti dukung
Melakukan pengolahan dan
analisis data
Menetapkan dan
Mempublikasikan Hasil
Penilaian Kinerja
1 (satu) kali dalam setahun

11. KEMENTERIAN
PAN - RB
Ruang Lingkup dan Prinsip Pelayanan
Indikator dan Range Nilai Evaluasi Pelayanan Publik
dengan menggunakan Indeks Pelayanan Publik
Keadilan Partisipasi Akuntabilitas Transparansi Berdayaguna Aksesibilitas
Kebijakan Pelayanan
Profesionalisme SDM
Sarana Prasarana
SIPP
Konsultasi & Pengaduan
Inovasi
PRINSIP
ASPEK
Angka indeks yang dihasilkan merupakan
komposit dari berbagai data, baik data primer dan
sekunder serta data obyektif maupun persepsi
Formulir F–01
Kuesioner
Data Objektif
Formulir F–02
Kuesioner
Observasi
Formulir F–03
Kuesioner
Survei Publik
INDIKATOR
(Hasil persilangan antara ASPEK
dan PRINSIP)
Range
Nilai
Kategori Makna
0 – 1,00 F
Prioritas Pembinaan1,01 – 1,50 E
1,51 – 2,00 D
2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)
2,51 – 3,00 C Cukup
3,01 – 3,50 B- Baik (DC)
3,51 – 4,00 B Baik
4,01 – 4,50 A- Sangat Baik
4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima

12. BAGAN IPP
Formulir F01
(Unit Pelayanan Publik)
Formulir F02
(Evaluator)
Formulir F03
(Pengguna Layanan)
37 indikator 37 indikator 22 indikator
INDEKS PELAYANAN PUBLIK
6 ASPEK 6 ASPEK 6 ASPEK

13. RUANG LINGKUP DAN PEMBOBOTAN ASPEK
ASPEK
BOBOT
ASPEK
I. KEBIJAKAN PELAYANAN
30%Terdiri dari 3 kelompok indikator dengan jumlah 13 indikator:
(Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan, Survei Kepuasan Masyarakat)
II. PROFESIONALISME SDM
18%Terdiri dari 5 kelompok indikator dengan jumlah 7 indikator
(Kompetensi Pegawai, Responsifitas, Kode Etik, Penghargaan dan sanksi, Budaya Pelayanan)
III. SARANA PRASARANA
15%Terdiri dari 4 kelompok indikator dengan jumlah 7 indikator
(Tempat Parkir Ruang Tunggu, Sarana Prasarana Bagi Pengguna Layanan Yang Berkebutuhan
Khusus, sarana penunjang lain, sarana front office )
IV. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK
15%Terdiri dari 2 kelompok indikator dengan jumlah 5 indikator
(Sistem Informasi Elektronik dan Non Elektronik
V. KONSULTASI DAN PENGADUAN
15%Terdiri dari 2 kelompok indikator dengan jumlah 4 indikator
(Sarana Konsultasi dan Pengaduan yang digunakan)
VI. INOVASI
7%Hanya terdiri dari 1 indikator namun meliputi salah satu, beberapa atau semua prinsip
(Inovasi yang dimiliki unit layanan)
TOTAL 100%

14. Pembobotan Indikator Penyusun
Aspek Kebijakan Pelayanan
Aspek
No Kode Prinsip/Indikator
bobot
indikator
Perhitungan
I. KEBIJAKAN PELAYANAN (13 indikator, 3 Kelompok)
1 1.a.K1 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalam pemberian
pelayanan kepada publik 8.9%
30%
2 1.a.K2 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalam pemberian
pelayanan kepada publik (Per Jenis Layanan) 8.9%
3 1.a.k3 Sistem antrian 7.1%
4 1.a P Proses penyusunan SP telah melibatkan masyarakat dan pihak terkait
(stakeholder) 7.1%
5 1.a.T Tersedia dokumentasi tentang SP yang ditetapkan, dan dipublikasikan. 7.1%
6 1.a.Ak SP telah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
7.1%
7 1.a.As Informasi atas Standar Pelayanan dapat diakses dengan mudah untuk diketahui dan
dipahami oleh masyarakat. 7.1%
8 1.a.B Tersedia SP yang tepat guna. (Substansi/Isi SP) 7.1%
9 1.b.T Tersedia Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan kepada seluruh lapisan masyarakat.
8.9%
10 1.c.P Tingginya keterlibatan pengguna layanan dalam pengisian SKM 8.9%
11 1.c.T Informasi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diketahui seluruh lapisan
masyarakat
Hasil survei SKM :
Laporan hasil survei SKM tahun 2014. 7.1%
12 1.c.Ak Tindak lanjut hasil SKM dan kedalaman ruang lingkup.
7.1%
13 1.c.B Kecepatan tindak lanjut hasil SKM.
7.1%
100.0%

15. Pembobotan Indikator Penyusun
Aspek Profesionalisme SDM
Aspek
No Kode Prinsip/Indikator
bobot
indikator
Perhitungan
II. PROFESIONALISME SDM (7 indikator, 5 Kelompok
)
18%
14 2.a.Ak Tersedia Pelaksana Layanan dengan
kompentensi sesuai kebutuhan jenis
layanan.
13.6%
15 2.b.Ak.1 Pelaksana layanan yang responsif waktu. 13.6%
16 2.b.Ak.2 Kesigapan petugas dalam memberikan
layanan (kecepatan). 9.1%
17 2.d.K Tersedia Aturan Perilaku dan Kode Etik
Pelaksana Layanan. 13.6%
18 2.e.K1 Pemberian Penghargaan 18.2%
19 2.e.K2 Pemberian Sanksi.
13.6%
20 2.g.Ak Budaya Pelayanan
18.2%
100.0%

16. Pembobotan Indikator Penyusun
Aspek Sarana Prasarana
Aspek
No Kode Prinsip/Indikator
bobot
indikator
Perhitungan
III. SARANA PRASARANA (7 INDIKATOR, 4 Kelompok)
15%
21 3.a.As Tersedia tempat parkir yang aman, nyaman
dan mudah diakses. 13.3%
22 3.b.K1 Tersedia sarana ruang tunggu yang nyaman.
13.3%
23 3.b.As Tersedia sarana toilet khusus pengguna
layanan yang bersih, sehat dan memadai
13.3%
24 3.c.K Tersedia sarana prasarana bagi pengguna
layanan yang berkebutuhan khusus.
20.0%
25 3.d.As1 Tersedia sarana prasarana penunjang
lainnya:Ruang Laktasi/nursery, arena bermain
anak, kantin/fotocopy/ toko ATK 20.0%
26 3.e.As2 Tersedia sarana front office untuk layanan
konsultasi dan informasi tatap muka
langsung. 6.7%
27 3.e.As4 Tersedia sarana front office untuk layanan
pengaduan tatap muka langsung. 13.3%
100.0%

17. Pembobotan Indikator Penyusun
Aspek Sistem Informasi Pelayanan Publik
Aspek
No Kode Prinsip/Indikator
bobot
indikator
Perhitungan
IV. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK (5 INDIKATOR, 2 Kelompok)
15%
28 4.a.T Sistem informasi pelayanan publik untuk informasi
publik.
20.0%
29 4.a.B Sistem informasi pelayanan publik pendukung
operasional pelayanan.
25.0%
30 4.a.Ak1 Kepemilikan situs dan Pengelola Situs
25.0%
31 4.a.Ak2 Pemutakhiran data dan informasi situs.
15.0%
32 4.b.T Tersedia informasi non elektronik yang mendukung
pelayanan yang diketahui seluruh lapisan masyarakat
15.0%
100.0%

18. Pembobotan Indikator Penyusun Aspek Konsultasi dan Pengaduan
Pembobotan Indikator Penyusun Aspek Inovasi Pelayanan
Aspek
No Kode Prinsip/Indikator
bobot
indikator
Perhitungan
VI. INOVASI (1 INDIKATOR, multi fungsi, multi prinsip)
7.0%37 6 Tersedia Inovasi
100%
Kode Prinsip/Indikator
bobot
indikator
Perhitungan Aspek
V. KONSULTASI DAN PENGADUAN (4 INDIKATOR, 2 Kelompok)
15%
33 5.a.K Tersedia sarana dan media konsultasi layanan yg
bisa dimanfaatkan semua lapisan masyarakat 20.0%
34 5.a.As Tersedia rubrik, dokumentasi , dan publikasi
konsultasi yang mudah diakses 20.0%
35 5.b.K Tersedia sarana dan media pengaduan yg bisa
dimanfaatkan semua lapisan masyarakat 30.0%
36 5.b.As Tersedia rubrik, dokumentasi, dan publikasi
proses/hasil pengaduan yang mudah diakses. 30.0%
100.0%

19. Contoh Pertanyaan Profesionalisme SDM
F-01 (Unit Penyelenggara Pelayanan)
F-02 (Evaluator)
F-03 (Pengguna Layanan)

20. Rencana Lokus Evaluasi Pelayanan Publik 2018 WIL III
JAWA TENGAH
Kabupaten Banjarnegara
Kabupaten Banyumas
Kabupaten Grobogan
Kabupaten Jepara
Kabupaten Kendal
Kabupaten Kudus
Kabupaten Pekalongan
Kabupaten Purbalingga
Kabupaten Semarang
Kabupaten Temanggung
Kabupaten Wonogiri
Kota Magelang
Kota Semarang
Kota Surakarta
Kota Tegal
Kota Pekalongan
Kabupaten Cilacap
Kota Salatiga
Kabupaten Boyolali
Kabupaten Brebes
Kabupaten Magelang
DIY
Kabupaten Kulonprogo
Kabupaten Sleman
Kota Yogyakarta
Kabupaten Bantul
Kabupaten Gunung Kidul
SULAWESI BARAT
Kabupaten Mamuju
Kabupaten Polewali Mandar
SULAWESI SELATAN
Kabupaten Bulukumba
Kabupaten Sinjai
Kabupaten Wajo
Kota Makassar
Kabupaten Maros
Kabupaten Pinrang
Kabupaten Gowa
Kota Palopo
Kota Parepare
Kabupaten Pangkajene Kepulauan
SULAWESI TENGAH
Kota Palu
Kabupaten Donggala
Kabupaten Banggai
Kabupaten Sigi
SULAWESI TENGGARA
Kota Kendari
Kabupaten Wakatobi
Kabupaten Konawe
SULAWESI UTARA
Kabupaten Minahasa
Kota Kotamobagu
Kota Manado
Kota Bitung
Kabupaten Minahasa Selatan
Kabupaten Minahasa Utara
Kota Tomohon
GORONTALO
Kota Gorontalo
Kabupaten Gorontalo
Kabupaten Gorontalo Utara
Kabupaten Bone Bolango
MALUKU
Kota Ambon
Kota Tual
Kabupaten Buru
MALUKU UTARA
Kota Ternate
Kabupaten Tobelo
PAPUA
Kota Jayapura
Kabupaten Jayapura
Kabupaten Merauke
PAUA BARAT
Kota Sorong
Kabupaten Sorong
Kabupaten Manokwari

25. Kesimpulan Hasil Evaluasi Kategori
“Pelayanan Prima”(A) –“Cukup DC” (C-)
25
Pelayanan Prima (A)
Unit pelayanan sudah menerapkan seluruh aspek dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang baik
sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan terus melakukan terobosan yang menunjang
pelayanan publik.
Sangat Baik (A-)
Unit pelayanan sudah menerapkan seluruh aspek dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang baik
sesuai dengan peraturan perundang-undangan tetapi masih ada kekurangan di beberapa indikator.
Baik (B) dan Baik DC (B-)
• Unit pelayanan sudah menerapkan kebijakan pelayanan namun belum sesuai dengan peraturan
perundang-undangan
• Sudah memiliki sarana prasarana yang cukup, memiliki beberapa media sebagai informasi pelayanan
publik serta media konsultasi dan pengaduan.
• Sudah memiliki inovasi tetapi belum diterapkan secara optimal.
Cukup (C) dan Cukup DC (C-)
• Unit pelayanan belum mengimplementasikan kebijakan pelayanan publik secara optimal.
• Unit belum memperhatikan pengembangan kapasitas SDM
• Sarana prasarana belum memadai.
• Media SIPP, konsultasi dan pengaduan serta inovasi belum diterapkan sebagai kebutuhan.

26. Penyusunan Standar
Pelayanan

27. PERMENPANRB
NOMOR 15 TAHUN 2014
TENTANG
STANDAR PELAYANAN
PUBLIK

28. Latar Belakang Perlunya Standar
Pelayanan
 Tuntutan aspirasi masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkualitas.
 Memberikan pemahaman dan persepsi yang
sama bagi penyelenggara, masyarakat, dan
pihak terkait dalam penyusunan standar
pelayanan.
 Diperlukan adanya standar pelayanan di tiap
unit pelayanan sebagai jaminan dan kepastian
penyelenggaraan pelayanan.

29. Tujuan Standar Pelayanan
Memberikan kepastian, meningkatkan kualitas
dan kinerja pelayanan sesuai dengan
kebutuhan masyarakat, dan selaras dengan
kemampuan penyelenggara sehingga
mendapatkan kepercayaan masyarakat.
Sasaran SP
Setiap penyelenggara mampu
menyusun, menetapkan, dan
menerapkan Standar Pelayanan Publik
dengan baik dan konsisten

30. Prinsip Standar Pelayanan (SP)
Sederhana
SP harus mudah dimengerti,
diikuti, dilaksanakan, diukur,
dengan prosedur yang jelas.
Partisipatif
penyusunan SP harus
melibatkan masyarakat dan
pihak terkait.
Akuntabel
hal-hal yang diatur dalam SP
harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan.
 Berkelanjutan
SP harus terus-menerus
dilakukan perbaikan sebagai
upaya peningkatan kualitas dan
inovasi pelayanan.
 Transparansi
SP harus dapat dengan mudah
diakses oleh masyarakat.
 Keadilan
SP harus menjamin bahwa
pelayanan dapat menjangkau
semua masyarakat.

31. Komponen SP
Manufacturing
7. Dasar Hukum
8. Sarana prasarana/ fasilitas
9. Kompetensi pelaksana
10. Pengawasan Internal
11. Jumlah pelaksanan
12. Jaminan pelayanan
13. Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
14. Evaluasi kinerja pelayanan
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan
Prosedur
3. Jangka Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Pelayanan
6. Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan
Service Delivery
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan
Prosedur
3. Jangka Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Pelayanan
6. Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan

32. Service Delivery
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
• Jangka Waktu
Pelayanan
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• Penanganan
Pengaduan Saran,
dan Masukan
Syarat
(dokumen
atau
barang/hal
lain) yang
harus
dipenuhi
dalam
pengurusan
suatu jenis
pelayanan,
baik
persyaratan
teknis
maupun
administratif
Komponen SP
Contoh Persyaratan:

33. Service Delivery

34. Service Delivery
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
• Jangka Waktu
Pelayanan
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• Penanganan
Pengaduan Saran,
dan Masukan
Komponen SP
Tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi penerima
pelayanan, termasuk pengaduan

35. Service Delivery
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
• Jangka Waktu
Pelayanan
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• Penanganan
Pengaduan Saran,
dan Masukan
Komponen SP
Jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan

36. Service Delivery
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
• Jangka Waktu
Pelayanan
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• Penanganan
Pengaduan Saran,
dan Masukan
Komponen SP
Ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara

37. Service Delivery
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
• Jangka Waktu
Pelayanan.
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• Penanganan
Pengaduan Saran,
dan Masukan
Komponen SP
Hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan

38. Service Delivery
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
• Jangka Waktu
Pelayanan.
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• Penanganan
Pengaduan Saran,
dan Masukan
Komponen SP
Tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan
tindak lanjut

39. Manufacturing

40. Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
fasilitas
• Kompetensi pelaksana
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
Peraturan perundang-undangan
yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan
Komponen SP

41. Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
fasilitas
• Kompetensi pelaksana
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Sarana, prasarana, dan fasilitas
adalah peralatan dan fasilitas yang
diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan, termasuk peralatan dan
fasilitas pelayanan bagi kelompok
rentan

42. Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
fasilitas
• Kompetensi pelaksana
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan pengalaman

43. Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
fasilitas
• Kompetensi pelaksana
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Sistem pengendalian intern dan
pengawasan langsung yang dilakukan
oleh pimpinan satuan kerja atau
atasan langsung pelaksana

44. Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
fasilitas
• Kompetensi pelaksana
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Informasi mengenai komposisi atau
jumlah petugas yang melaksanakan
tugas sesuai pembagian dan uraian
tugasnya

45. Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
fasilitas
• Kompetensi pelaksana
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan. Jaminan pelayanan menunjukkan
kesanggupan instansi/UPP sesuai kapasitas
manajemen yang ada untuk memberikan
kepastian bahwa kualitas penyelenggaraan
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan

46. Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
fasilitas
• Kompetensi pelaksana
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Dalam bentuk komitmen untuk
memberikan kepastian rasa aman,
bebas dari bahaya, dan risiko keragu-
raguan

47. Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana dan prasarana/
fasilitas
• Kompetensi pelaksana
• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Penilaian untuk mengetahui seberapa
jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standar pelayanan

48. Siklus Penyusunan Standar Pelayanan
Penyusunan Rancangan SP
Pembahasan Rancangan SP dengan
Masyarakat
Penetapan SP
Penerapan SP
Penetapan dan Penerapan Maklumat
Pelayanan
Monitoring dan Evaluasi
PerbaikanBerkelanjutan

49. SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT
PENETAPAN SP
PENERAPAN SP
PENETAPAN DAN PENERAPAN
MAKLUMAT PELAYANAN
PEMANTAUAN DAN EVALUASI
IDENTIFIKASI SPESIFIKASI JENIS
PELAYANAN, DPERSYARATAN,
PROSEDUR, BIAYA, WAKTU, PRODUK
PELAYANAN DAN PENANGANAN
PENGADUAN
RANCANGAN STANDAR
PELAYANAN

50. SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT
PENETAPAN SP
PENERAPAN SP
PENETAPAN DAN PENERAPAN
MAKLUMAT PELAYANAN
PEMANTAUAN DAN EVALUASI
BERITA ACARA
PEMBAHASAN
 DISKUSI TERBATAS,
DENGAR PENDAPAT,
LOKAKARYA dll
 MEMPERTIMBANGKAN
SPM DAN UNSUR LAIN
(SARPRAS, SDM)

51. Tujuan Pembahasan Rancangan SP dengan Masyarakat
Menyelaraskan kemampuan Penyelenggara pelayanan dengan
kebutuhan/kepentingan masyarakat dan kondisi lingkungan,
meliputi:
 dukungan pendanaan
 pelaksana yang bertugas;
 sarana, prasarana, dan/atau fasilitas.

52. Pembahasan Rancangan SP dengan Masyarakat
b. Metode pembahasan, meliputi:
Diskusi Grup Terfokus (Focused Group
Discussion)
pembahasan yang lebih mendalam terhadap materi
Rancangan SP, bila perlu dengan mengundang
narasumber ahli yang terkait dengan jenis pelayanan
yang dibahas.
Dengar Pendapat (Public Hearing)
penelusuran fakta-fakta yang dapat
mengungkap kepentingan khalayak ramai yang
sesungguhnya.

53. SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT
PENERAPAN SP
PENETAPAN DAN PENERAPAN
MAKLUMAT PELAYANAN
PEMANTAUAN DAN EVALUASI
PENETAPAN SP
DITETAPKAN
PENYELENGGARA
PELAYANAN

54. SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT
PENERAPAN SP
PENETAPAN DAN PENERAPAN
MAKLUMAT PELAYANAN
PEMANTAUAN DAN EVALUASI
PENETAPAN SP
INTEGRASI DAN
INTERNALISASI
SOSIALISASI

55. SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT
PENERAPAN SP
PENETAPAN DAN PENERAPAN
MAKLUMAT PELAYANAN
MONITORING DAN EVALUASI
PENETAPAN SP

56. HAL-HAL YANG DIMUAT DALAM MAKLUMAT
PELAYANAN
a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
b. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-
menerus.
c. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau
memberikan kompensasi apabila pelayanan yang
diberikan tidak sesuai standar.

57. Contoh Maklumat Pelayanan
(KOP SURAT)
MAKLUMAT PELAYANAN
“DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN SANGGUP MENYELENGGARAKAN PELAYANAN SESUAI STANDAR
PELAYANAN YANG TELAH DITETAPKAN, DAN APABILA KAMI MELANGGAR KAMI BERSEDIA MENERIMA
SANKSI SESUAI DENGAN KETENTUAN YANG BERLAKU”
Jakarta,..........................................
Pimpinan Penyelenggara Pelayanan

58. SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
PENYUSUNAN RANCANGAN SP
PEMBAHASAN RANCANGAN SP
DENGAN MASYARAKAT
PENERAPAN SP
PENETAPAN DAN PENERAPAN
MAKLUMAT PELAYANAN
PEMANTAUAN DAN EVALUASI
PENETAPAN SP
PEMANTAUAN
EVALUASI
PERBAIKAN
PELAYANAN
INOVASI

59. Contoh SP

61. Bagaimana Persiapan
Organisasi Anda?
61

62. Silahkan mengidentifikasi
bagian layanan yang
dianggap masih
memerlukan perhatian
62

63. Role Play
Form !, Form 2 , Form 3
Mengisi form berdasarkan jenis layanan.
63