1. LAATUTYÖ ARJEN TEOIKSI, LAADUNVARMISTUKSEN
TOIMINTAKULTTUURIN KEHITTÄMINEN
Kaisa Mansikka, Itä-Lapin ammatiopisto, matkailun opettaja ja matkailualan
kehittäjä.
1
Deming.

2. 2
LAATUTYÖ ARJESSA &
LAADUN OSATEKIJÄT
LAATUSUUNNITELMAT,
OMAN
LAATUKÄSIKIRJAN
LAATIMINEN
KEHITTÄMISKOH-
TEIDEN VALINTA &
TOIMENPITEET
BENCMARKING
TOIMINNAN
KEHITTÄMISEN
MENETELMÄNÄ
LAATUVALMEN-
NUKSIA – JA
OHJELMIA

3. LAATUTYÖ ARJESSA, LAADUN OSATEKIJÄT PALVELUAARVIOITAESSA
MITÄ LAATUTYÖ ON? MILLAINEN LAATUKULTTUURI SINUN YRITYKSESSÄSI ON? MITEN LAATUTYÖ TUODAAN ARKEEN?
3
KOKONAISLAATU
IMAGO, matkailijan odotukset
kohteesta
VUOROVAIKUTUSLAATU,asiakkaan
kohtaaminen, sanaton viestintä, eleet,
kehonkieli
TEKNINEN LAATU,
ydintuote, varusteet,
välineet,laitteet, palvelun
tasalaatuisuus
TOIMINNALLINEN LAATU,
henkilökunnan
ammattitaito,asenne
palveluhalu. Toiminnan
luotettavuus ja joustavuus
Boxberg& Komppula
2002.

4. LAATUSUUNNITELMAT,OMAN LAATUKÄSIKIRJAN LAATIMINEN 1. DIA.
 Laatusuunnitelman perustehtävä on selvittää asiakkaiden toiveita ja kokemuksia palvelusta ja kehittää
toimintaa palautteen pohjalta.
 Matkailualalla yrityksille on tarjolla erilaisia laadunkehittämiskoulutuksia ja -ohjelmia. Kaikki ohjelmat
tähtäävät samaan päämäärään; yritysten laadun kehittymiseen.
 Laatujärjestelmä on yrityksen kaikkia toimintoja ohjeistava kirja, joka on helppo koota myös itse. Se ei
ole erillinen, organisaation toimintojen lisäksi rakennettava järjestelmä.
 Laadun parantaminen on yrityksen omien toimintamallien kehittämistä ja yrityksen toimintakulttuurin
kehittämistä. Kun asiat on kirjattu ylös ja tunnistettu, huomataan mitkä asiat ovat hyvin ja mitkä
kaipaavat kehittämistä.
 Tärkeää on, että laatukäsikirjasta löytyvät kuvattuna tietyt perusasiat kuten liiketoiminta ja sen
periaatteet (tai toiminta-ajatus ja tehtävä), sekä kaikki asiakkaisiin ja henkilöstöön liittyvät toimintatavat,
joilla hyvää toiminnan laatua ylläpidetään.
 Ota huomioon myös tuotekehitys ja prosessien kehitys.
 Muista kysyä jokaisen kirjauksen jälkeen yksi kysymys "kirjoitinko tähän, miten voin tehdä aina yhtä
hyvin ja vielä paremmin?"
 Esimerkiksi ei riitä, että kerrotaan miten asiakkailta kerätään palautetta, vaan pitää myös kirjata, milloin,
miten ja kuka palautteet käsittelee ja miten epäkohtiin puututaan.
4

5. LAATUSUUNNITELMAT,OMAN LAATUKÄSIKIRJAN LAATIMINEN 2. DIA.
Laatukäsikirjan sisältö:
 Asiakastyytyväisyys
 Henkilöstötyytyväisyys ja yrittäjänä jaksaminen
 Tuotekehitys ja tuotteistaminen
 Markkinointi ja sidosryhmätyö
 Oman toiminnan arviointi ja jatkuva parantaminen.
 Asiakkaan kuuntelutavat (vastaa kysymyksiin ja lisää ne omaan laatukäsikirjaasi ja
perehdytysmateriaaliisi)
 Miten selvitämme asiakkaan odotuksia ja tarpeita ( Mitä meiltä jatkossa odotetaan ja halutaan?Mitkä
ovat tulevaisuuden muutostarpeet?)
 Miten seuraamme / mittaamme säännöllisesti asiakkaan tyytyväisyyttä siihen miten hän koki
palvelumme ja tarjontamme?
 Miten saamme tyytymättömän asiakkaan jättämään valituksensa meille, ennen kuin hän kertoo siitä
muille?
 Miten hoidamme valituksen niin, että asiakkaan pettymys korjataan ja varmistetaan, ettei vastaavaa
pääse tapahtumaan toiste?
 Tiedonkeruuta mietittäessä on muistettava, että yksi keino ei ehkä toimi kaikille kohderyhmille.
Esimerkiksi ulkomaalaisten designista kiinnostuneiden vanhempien pariskuntien tarpeet ja
asiakastyytyväisyys on kartoitettava eri tavalla kuin suomalaisten lapsiperheiden tarpeet ja tyytyväisyys.
5

6. LAATUSUUNNITELMAT,OMAN LAATUKÄSIKIRJAN LAATIMINEN 3. DIA.
Esimerkkejä tiedonkeruutavoista:
 ◦Kirjallinen tutkimus lipunmyyntipisteessä tai naulakoilla, palautelaatikko
 ◦Aktiivinen haastattelututkimus tapahtuman jälkeen
 ◦Opastuskierroksen jälkeen henkilökunta kysyy muutaman ennalta sovitun kysymyksen, vastaukset kirjataan muistiin
 ◦Palvelupuhelin, jonne voi jättää viestejä. Palveluhenkilökunta on koulutettu tunnistamaan asiakkaiden tunnetiloja ja
kirjaamaan niitä muistiin
 ◦Palautelinkki internetsivuiltaSoittokierros väliajoin avainasiakkaille ja jakeluteille
 ◦Laskun / kuitin yhteydessä lyhyt palautekortti, joka palautetaan oven vieressä olevaan postilaatikkoonIdeariihi asiakastiimin
kanssa
 ◦Asiakas laittaa pallon vastaanotossa olevaan tyytyväisyyspalkkiin
 ◦Koeasiointi eli mystery shopping
 Parhaimmat tulokset tiedonkeruusta saadaan, asiakasrajapinnassa kanssa työskentelevät henkilöt on perehdytetty
palautteen keräämiseen, palautteita kerätään asiakkailta aktiivisesti ja asiakkaan mielipiteistä ollaan aidosti kiinnostuneita.
 Palautteen keräämisen lisäksi tärkeää on myös käydä palautteet säännöllisesti läpi, analysoida tulokset huolella ja aloittaa
kehittämistoimenpiteet tarvittaessa.
 Tietoa on turhaa kerätä, ellei sitä myös käytetä! Mikäpä olisi parasta tietoa kuin suoraan asiakkailtamme tulleet
kehittämisehdotukset. Asiakkaille on hyvä myös vastata ja kiittää heidän ehdotuksistaan, mikäli he ovat jättäneet
palautteeseen omat yhteystietonsa. Aktivoida ja kiittää voi myös arpomalla palkintoja kaikkien palautetta ja tietoa antaneiden
kesken.
 Kirjaa oman kohteesi / tapahtumasi tavat kuunnella asiakasta. Luo asiakaspalautelomake ja mieti sopiva paikka ja aika
kyselyn toteutukselle. Kirjaa ylös toimintatavat tietojen keräämiselle, palautteen käsittelylle sekä reklamaatioiden hoidolle.
Perehdytä nämä myös henkilöstölle ja ottakaa lomake ja uudet toimintatavat käyttöön. Kiinnitä erityistä huomiota tietojen
analysointiin ja siitä johdettaviin kehittämistoimenpiteisiin ja varmista, että kaikilla toimenpiteillä on aikataulutus ja
vastuuhenkilö. Näin saat toimivan palautejärjestelmän käyttöösi!
6

7. ASIAKASTYYTYVÄISYYS / ASIAKASLÄHTÖINEN TOIMINTA
Asiakkaan polku
 Hyvä tapa toteuttaa omatoimista asiakaslähtöistä kehittämistä on piirtää kartta asiakkaan polusta, eli
kaikista niistä hetkistä, jolloin asiakas on tekemisissä organisaatiosi kanssa.
 Asiakkaan polku auttaa näkemään toiminnot ja tuotteen asiakkaan näkökulmasta ja ottamaan huomioon
ne asiat, jotka ovat asiakkaalle tärkeitä. Asiakkaan polku alkaa siitä, kun asiakkaan kiinnostus
kohteeseen herää ja päättyy yleensä jälkimarkkinointiin. Kaikki kohtaamiset ja tapahtumat näiden välillä
vaikuttavat asiakkaan kokemaan kokonaislaatuun.
7

8. OMAN TOIMINNAN ARVIOINTI JA JATKUVA PARANTAMINEN.
 Oman toiminnan arvioinnissa katsotaan toimintoja aina eri näkökulmista: toiminnan suunnittelun ja
toteuttamisen näkökulmista sekä toiminnan mittaamisen ja parantamisen näkökulmista ( Plan, Do,
Check, Act)
 Oman toiminnan arviointi ei ole käytännön työstä erillään oleva toimenpide vaan se on kiinteä osa
toiminnan suunnittelua ja jatkuvaa parantamista. Arvioinnissa esiin tulleet kehittämiskohteet johtavat
kehittämistoimenpiteisiin.
 Yksittäisen ihmisen työnkuva voi koostua useista ”pienistä” prosesseista tai olla osa useammassa
”suuressa” prosessissa.
 Menetelmiä oman toiminnan kuvaamiseen ja mittaamiseen
 • laatupalkintomallin (esim. EFQM) mukainen itsearviointi
 • SWOT
 • ulkoinen tai sisäinen auditointi
 • asiakaspalautteet, reklamaatiot
 • tuloskortin (BSC) seuranta
 • ilmapiirimittaukset, henkilöstökyselyt
8

9. BENCMARKING TOIMINNAN KEHITTÄMISEN MENETELMÄNÄ
 Benchmarking tarkoittaa omien tuotteiden, palvelujen ja prosessien arvioimista
vertailemalla niitä erinomaisiksi tiedettyihin käytäntöihin, tarkoituksena parantaa oman
toiminnan tasoa.
 Benchmarking = Vertailua, Arviointia, Oppimista, Oppimista oman toimialan ulkopuolelta, Oman
toiminnan kriittistä arviointia, Pienin askelin tapahtuvaa kehittämistä, Järjestelmällistä, Tavoitteellista,
Toimenpiteisiin johtavaa, Käytännön toimijoiden toteuttamaa jokapäiväistä toimintaa, Verkostoitumista, Hyviin
käytänteihin keskittyvää.
o Käyttötavat:
o Strategisen suunnittelun tarpeisiin; tuotetuntemus, kilpailijat ja kilpailu, asiakastuntemus
o Ennakointi; alan trendien ennustaminen, markkinatilanteen kehitys, kulutustottumukset
 Uudet ideat; innovaatiot, uudet markkina-avaukset, uudet tuotantotavat
 Tuote- ja prosessivertailut; uudet tuoteideat, prosessien tehostaminen
 Tavoitteiden määrittely; tavoitteiden realistisuuden arviointi, vaihtoehtoiset visiot
 Säännöllisellä mittaamisella asioihin osataan puuttua jo ennen kuin ne ovat ehtineet muodostua
todelliseksi ongelmaksi.
 Mittaustulokset ovat myös benchmarkingin perusta; mittausten tulokset ovat niitä lukuja tai sanallisia
arviointituloksia, joita verrataan vertailukumppanin vastaaviin tietoihin.
 Mittareiden valinnassa on oleellista löytää toiminnan tuottavuuden ja laadun kannalta tärkeimmät asiat,
ns. ”kriittiset menestystekijät”, ja keskittyä niihin.
9

10. BENCMARKING TOIMINNAN KEHITTÄMISEN MENETELMÄNÄ
MIKSI JA MITÄ BENCHMARKATAAN? ONKO OLEMASSA JOKIN ONGELMA, JOKA PITÄÄ SAADA RATKAISTUA?
ONKO KILPAILU KIRISTYMÄSSÄ, ONKO UUSIA IDEOITA, MUTTA EI TIEDETÄ KUINKA NE SAATAISIIN REALISOITUA,
MENEEKÖ HYVIN, MUTTA HALUTAAN ETTÄ MENISI VIELÄ PAREMMIN? EIKÖ ONGELMIIN OLE VALMISTA RATKAISUA?
1.Valitse kehityskohde,
määritä tavoitteet ja
kuvaa nykytila
2. Tunnista esikuvat ja
verkostoidu
3. Kerää tietoa, vertaile
ja analysoi
Tee
toimenpidesuunnitelma
Tee toimenpiteet, seuraa
ja arvioi
10
Benchmarking-
prosessi

11. LAATUVALMENNUKSIA JA LAATUOHJELMIA
 Laatuvalmennuksen avulla yritys saa käyttöönsä erilaisia laadun työkaluja ja oppii itsenäisesti
kehittämään tuotteiden, palveluiden ja toiminnan laatua. Eri tyyppisille ja kokoisille organisaatioille /
toimijoille / yrityksille sopivat eri valmennukset ja koulutukset sen mukaisesti, missä vaiheessa ne
toimintansa kehittämisessä ovat.
 Laadun kehittäminen on usein jokapäiväisten käytäntöjen parantamista ja rutiinien hiomista paremman
tehokkuuden ja tuottavuuden aikaansaamiseksi. Laatutyö myös vaatii toiminnan jatkuvaa parantamista
ja kohentamista.
 Laatuvalmennuksia matkailualan toimijoille, jotka antavat asiakaskontaktissa oleville työntekijöille
lähtökohdat laadunhallinnalle omassa työssään. Näitä ovat mm. Palvelua Sydämellä -valmennus,
turvallisuusasiakirjan tuottava Tunne Turvaa -valmennus, lähtölaukaukset kokonaisvaltaiseen laaduun
kehittämiseen Polku Laatutonniin ja Matkailun laatuosaaja ohjelmien kautta sekä Majoitustilojen luokitus
ja yleisvaikutelman arviointi.
 Laatujohtaminen -portaassa olevat työkalut edellyttävät systemaattista ja pitkäjänteistä osaamisen
kehittämistä. Tähän tähtäävät Laatutonni-ohjelma ja LaatuVerkko-järjestelmä sekä Maakuntien parhaat -
laatumerkki ja auditointi. Lisäksi matkailualueiden laadun kehittämiseen ja laatujohtamiseen on DQN® ja
DMN® -ohjelmat jotka koostuvat tutkimuksesta, kehittämisestä ja koulutuksesta.
 Ylimpänä portaana on Kilpailukyvyn arviointi ja kehittäminen -porras, jossa olevien
laadunhallintaohjelmien avulla yritys tähtää huipulle osallistumalla vaativaan laadunarviointiprosessiin tai
laatukilpailuun. Näistä esimerkkinä ovat useita vaihtoehtoisia arviointiprosesseja sisältävä EFQM-
pohjainen Excellence Finland -kehitysohjelma, Maaseutuyritysten kilpailukykyarviointi sekä ISO-
sertifiointi. 11