El documento proporciona información sobre el servicio al socio. Explica que el objetivo es identificar las necesidades de la relación entre empleado y socio para establecer una relación cordial. También define conceptos como servicio, calidad en el servicio y tipos de socios. Finalmente, ofrece recomendaciones para mejorar la atención al socio como escuchar activamente, resolver quejas y fomentar un espíritu de servicio.

1. el servicio al socio

2. Objetivo El participante identificará las necesidades que afronta la relación empleado – socio, que le permitirán establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

3. Alcance Al finalizar el curso, el participante será capaz de:  Conceptualizar : Servicio, Socios, Negociación, Cambio, Satisfacción, Cultura y Supervisión.  Identificar la problemática de Atención al Socio que aqueja a su Empresa.  Establecer las mejoras oportunas a las áreas de oportunidad de Servicio a Socios.

4. El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los socios. ¿Qué es servicio?

5. Características de Servicio Inseparable de nuestro trabajo Caducidad Heterogéneo Intangible

6. ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente , a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el socio.

7. El Socio es: el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requerimientos. el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir . el que busca la mejor opción. el que utiliza mis servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.

8. Tipos de socios Bajo Bajo Alto Alto Los que regresan Los que referencian Los que huyen Los quejosos Nivel de Satisfacción

9. Demandas de los Socios • Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad

10. Expectativas de los Socios Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Expectativas

11. Tipos de servicios • Servicio Pésimo • Servicio Malo • Servicio Normal Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del socio El servicio cumple apenas con las expectativas del socio Existe una cultura y servicio de calidad

12. Servicio Pésimo • El servicio no existe o es desastroso. • Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. • Por lo regular el socio no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa. • “ No se puede”, “No hay”.

13. Servicio Malo • El servicio no cumple con las expectativas del socio y se atiende de manera negativa. • Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema. • El socio ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar. • “ Se podría, pero mejor venga mañana”.

14. Servicio Normal • El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del socio y se le atiende de manera normal. • Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del socio como parte de un sistema. • El socio puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar. • “ Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

15. Servicio Excepcional • Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del socio. • Se le sorprende al socio con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. • El socio recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. • El socio siempre obtiene una alta satisfacción y algo más. • Mejoramiento permanente de productos y servicios. • “ Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.

16. ¿Por qué perdemos socios? Solamente escuchamos al 4 % de los socios insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 socios quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

17. Errores y horrores Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire del servicio

18. Tipos de servicios Congelador : “Usted no nos importa”. La fábrica : “Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo”. El zoológico misterioso : “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”. Calidad en el Servicio : “Usted nos interesa y le cumplimos”.

19. “ El Congelador” Características: Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.

20. “ La Fábrica” Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.

21. “ El Zoológico Misterioso” Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Características: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico. Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.

22. “ Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.

23. Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.

24. Expectativas de Servicio al Socio " En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al socio". A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de las cooperativas es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia ."

25. Reglas para atender socios insatisfechos Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva

26. Reglas para atender socios insatisfechos Proceso de atender a los socios: Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse

27. Espejo Positivo “ Especialistas en el servicio a socio sugieren que para proyectar una imagen positiva se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".

28. Servicio de excelencia 1 Conteste inmediatamente . 2 Salude, identificando el nombre de la cooperativa o departamento y el nombre de la persona. 3 Ponga calidez en la voz. 4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia. 5 Corrobore siempre la información. 6 Conozca sus servicios y productos y a su cooperativa. 7 Cuando el socio necesita que espere, d iga si puede esperar . 8 Despedida y agradecimiento .

29. Frases prohibidas No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “ No” al inicio de una frase

30. Frases sustitutas Frase prohibida Frase sustituta No lo se... Lo voy a investigar.... No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa.... Tiene que... Le sugiero o usted necesita... Un segundo o un momentito... Podria esperar por favor.... No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

31. Socio Interno En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus socios internos perfectamente identificados. Nuestros socios son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo.

32. Socio Interno ¿Cómo se detecta la falta de cultura del socio interno? A. Fricciones entre el personal. B. No hay cultura de calidad. C. No hay estándares para el Socio interno. D. No existen mediciones en el Socio interno.

33. Socio Interno Ejercicio de identificación de Socio Internos: Área Por qué 1.- 2.- 3.- 4.- 5.-

34. Siete claves del trabajo en equipo Compromiso de ayuda mutua Confianza Cooperación Colaboración Coordinación Compañerismo Conciencia de equipo

35. BASE DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL Liderazgo

36. Liderazgo • El liderazgo es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del socio. La satisfacción del socio impulsa la lealtad del socio.

37. Fuerzas que originan las necesidades actuales de Liderazgo: La velocidad del cambio • Promueve en la gente el aprendizaje de nuevos caminos y desarrollar flexibilidad en la estructura y los sistemas. Trabajo con base en el conocimiento • El trabajo es más difícil de dividir: tiene que ser una especie de diálogo entre los individuos y los datos,donde el liderazgo va y viene. Distribución de la Organización • Las actividades de producción y soporte que solían estar integradas dentro de una organización,se distribuyen dentro de varias organizaciones.

38. Liderazgo es . . . -El proveer visión,dar dirección y alinear a la gente en un propósito común. - La habilidad para motivar no solamente con reconocimientos sino también con el reto de la excelencia. - Diseñar o renovar estructuras, sistemas, procesos. - Acelerar el aprendizaje siendo maestro, coach, asesor y un tenaz estudiante. -Ser el ejemplo y asegurar que está desarrollando nuevos espíritus que tomarán el liderazgo. - La combinación de conocimientos, habilidades y experiencia conjugados con el deseo de cambio.

39. Preguntas críticas para un líder: -¿Comparten todos los colaboradores una visión para su negocio y tienen un claro entendimiento del impacto que su desempeño tiene en los resultados? -¿Es esa visión retadora? -¿ Esta visión está “aterrizada” en retos concretos? -¿Es claro para todos cómo su contribución individual se liga con el cumplimiento de la visión? -¿Se tiene la cultura, sistemas y estructura para alcanzar los objetivos de su negocio?

40. Los Líderes necesitarán: - Niveles extraordinarios de percepción y análisis de su entorno y capacidades. - Niveles extraordinarios de motivación que les permita aprender y cambiar. - Fortaleza emocional para manejar ansiedad como un aprendizaje y hacer del cambio una forma de vida. - Disposición y habilidad para involucrar a otros y motivar su participación, debido a la complejidad de las tareas y a la cantidad y dispersión de la información para resolver los problemas diarios. - Disposición y habilidad para compartir el poder y el control de acuerdo con los conocimientos y habilidades de la gente..fomentar el liderazgo a lo largo y ancho de la organización.

41. Muchísimas gracias