El proceso de televentas consta de 3 etapas: 1) Apertura mediante presentación y motivo de la llamada, 2) Desarrollo a través de sondeo y argumentación para detectar necesidades y ofrecer soluciones, y 3) Cierre manejando objeciones y proponiendo un compromiso de compra que asegure los beneficios ofrecidos.

1. Proceso de la Televenta

2. Proceso de la Televenta
El procedimiento para realizar una venta eficaz por el teléfono, sigue
las siguientes pautas:
-Apertura
-Desarrollo
-Cierre

3. 1. Apertura
Esta es la primera etapa del proceso de Televenta; en esta parte se
debe tener claro la importancia del saludo inicial y los primeros “60
segundos”. Se debe producir impacto en el momento del contacto con
el cliente. Para ello, tenemos:
-Presentación
-Motivo de la llamada.

4. a) Presentación
El objetivo de la presentación, es ofrecer al cliente una imagen de
profesionalidad y crear un clima de comunicación favorable.
Debemos por tanto:
-Saludar y presentarnos con un tono de voz cálido.
-Preguntar el nombre de la persona con la que hablamos.
-Utilizar expresiones de cortesía y personalizar la llamada.

5. a) Presentación
Es esencial para la realizar una buena presentación.
3 ingredientes:
-Sonrisa teléfonica.
-Entusiasmo.
-Seguridad.

6. b) Motivo de la llamada
Es la puerta de entrada; de cómo exponga el motivo de mi llamada
dependerá que me escuchen o no.
Para captar el interés del cliente empleamos la técnica: KISS
Keep = Mantenga
It = eso
Short and = corto y
Simple = sencillo

7. b) Motivo de la llamada
En resumen, el motivo de la llamada debe ser:
-Breve
-Positivo: Siempre utilizando un lenguaje positivo, evitando
expresiones de inferioridad.
“Así es, Sr. Jiménez, hoy lo llamamos para BENEFICIARLO”.
-Impactante: Para ello debemos incluir algún beneficio.
“Sr. Jiménez, con esta tarjeta de crédito empezará a AHORRAR desde
el primer momento en que la use”.

8. 2. Desarrollo
Es la segunda etapa, aquí debemos de despertar el interés, crear
empatía con el cliente, escuchar activamente, detectar las
necesidades del cliente, relacionar necesidades con beneficios,
indagar realizando preguntas abiertas, cerradas, etc. Se toma en
consideración los siguientes puntos:
-Sondeo.
-Argumento.

9. a) Sondeo
En ocasiones el interlocutor expresa con claridad y orden sus
necesidades pero en otras no lo hace o no lo sabe transmitir. Para
ayudar a nuestro cliente en ordenar sus ideas, necesidades, vamos a
utilizar diversos tipos de preguntas de sondeo:
-Preguntas Abiertas: Se plantean de forma que el cliente tenga plena
libertad de contestar cómo desea y lo que sea, tienen como objetivo
ayudarnos a determinar el estado de ánimo de nuestro cliente y a
recepcionar mayor información.
-Preguntas Cerradas: Se plantean de forma que el cliente solo pueda
contestar “sí” o “no”, su finalidad es reducir un tema a información
básica y específica.

10. a) Sondeo
-Preguntas Inquisitivas: También conocidas como de averiguación. Se
plantean de forma que el cliente nos dé la información que
necesitamos para determinar sus necesidades reales, al hacer esto el
cliente puede sentirse realmente importante.
-Preguntas Orientadoras: También conocidas como manipuladoras.
Son más elaboradas ya que primero se hace una declaración que
influya en la respuesta, sin embargo si las usas hábilmente te
sorprenderán los resultados.
-Pregunta Alternativa: Son aquellas que dan únicamente 2 opciones de
respuesta.

11. b) Argumentación
Tras haber detectado con exactitud las necesidades del cliente llega el
momento de argumentar y superar objeciones; para ello, nuestra
exposición debe ser clara y ordenada. Hay que tener ACTITUD
COMERCIAL y no darse por vencido. Utilizando en todo momento un
lenguaje comercial, con profesionalidad, transmitiendo buena imagen
de empresa y las ventajas de nuestro servicio. En esta parte
explicamos al cliente:
-Características: Lo que es el producto en sí.
-Ventajas: Lo que lo hace superior a los demás.
-Beneficios: Lo que obtendrá el cliente al adquirir el producto.

12. 3. Cierre
Es aquí en donde se identifican las señales de compra, se aplican los
tipos de cierre de venta, se rebaten y resuelven objeciones. Aquí
consideramos los siguientes puntos:
-Manejo de objeciones.
-Cierre de venta.

13. a) Manejo de objeciones
También conocido con “segundo esfuerzo”. Al hacer un segundo
esfuerzo damos una respuesta específica a una objeción. Lo usamos
para dar otra dirección y superar cualquier negativa sobre el producto
o servicio.
Ha sido demostrado a través de varios estudios, que el 85% de todas
las ventas vienen después de un segundo esfuerzo.

14. a) Manejo de objeciones
Procedimiento:
•Reconocer al cliente.
•Cambiar el tema.
•Hacer énfasis en los beneficios adicionales.
•Hacer cierre.
Es muy importante saber escuchar al cliente para entender claramente
cuál es su objeción. Muchas veces el cliente pregunta una cosa y el
asesor responde otra.

15. b) Cierre de venta
Es el momento culminante de toda conversación, siempre debemos
proponerlo nosotros, estableciendo un compromiso con el cliente y
reformulando los datos más importantes.
Es fundamental que reformulemos con el fin de potenciar la decisión
de compra, así como la participación de nuestro cliente en la toma de
la misma. El cierre nos sirva para asegurar la intención de compra del
cliente.

16. b) Cierre de venta
Aquí le indicas a tu cliente cómo podrá comprometerse para que logre
obtener los beneficios que le haz ofrecido.
Cerrar te dará satisfacción emocional, pero sobre todo económica.
Cuando logras el cierre de manera efectiva, el cliente siempre estará
satisfecho con el producto o servicio, pero sobre todo contigo, porque
gracias a ti obtuvo un beneficio.