Presentación ESIC fidelización Sept 2010 Parte I

1. Jerónimo Sánchez de Toro Javier G. Recuenco

2. Lealtad a cadenas de “Fast Food” en UK Marca % Gentefiel Subway 12% Wendy's 10% Taco Bell 7% McDonald's 6% Burger King 4% Pizza Hut 3% KFC 3% Domino's 2% * Fuente: TNS Intersearch

4. El 80% de lo que se sabe sobre Fidelización son Mitos, Trivialidades o Incompletitudes “Parece que la fidelización ha sido reducida a un popurrí de truquitos y abalorios de marketing diseñadas para manipular al consumidor con sobornos baratos” Frederick F. ReichHeld, Loyalty Rules

5. “Un plan de Fidelización es algo a abordar por el área de Marketing / Ventas / Tecnología / Revenue Management / …” MITO 0

7. … Hay estrategia o no hay estrategia

8. Debe atravesar todos los niveles de la compañía, desde el CEO hacia abajo

16. Mientras que una vaca solo tiene un dueño, un Cliente tiene muchos proveedores.

19. El momento

20. El lugar

24. “El catálogo de productos que ofrezco como recompensa es imbatible” MITO 7

30. Ain’t no mountainhighenough…

33. Tan sólo debemos cambiarle el nombre.

37. La horquilla tradicional de datos relevantes / datos totales se mueve entre el 10% y el 15%

38. El problema mina todo el Business Intelligence.“Lo sé todo sobre mis clientes”

39. “Mi Sistema de Información / CRM / Soporte a Programa de Puntos fideliza a mis Clientes” MITO 14

41. La tecnología sobre la nada solo le ayudará a fracasar mucho más rápido (y más caro).

46. Oferta Empresa A Oferta Empresa B Precio Precio Excelencia Excelencia Al final, TODOS perdemos, incluido el CLIENTE

49. El world of mouth es ahora world of click.

52. “Las compañías suelen estar dispuestas a tratar a los Clientes y sus necesidades de manera individualizada” MITO 20

55. “Mujer, casada, de 45 a 55 años”

58. “Mi propuesta de fidelización es atractiva, independientemente del estado del ciclo de vida en la que se encuentre el Cliente” MITO 22

62. Propuestas de valor: Intercambio positivo de información.

65. “La frecuencia y la vinculación van de la mano” MITO 25

70. “Mi excedente de promociones / productos que no vendo ni a tiros / chorradas que he comprado a precio de saldo …, van a partir la pana en mi catálogo del plan de fidelización” MITO 28

76. … luego veremos como abordar este desastre javier.recuenco@abypersonalize.com jerónimo.sanchez@abypersonalize.com