Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010
Een burger die lang op zijn antwoord moet wachten, een productieproces dat stil ligt, mensen die niet meer kunnen internetbankieren... Kijkt u als dienstverlenende afdeling toe vanaf de zijlijn? Of kunt u helpen dit soort dingen te voorkomen? Organisaties zijn de afgelopen jaren volwassener geworden en steeds klantgerichter gaan werken. De nadruk ligt hierbij op het continu afstemmen van de dienstverlening op de wensen van de business, ook wel business-it alignment genoemd. Dit is bereikt met zaken als tools, processen, SLA’s en klanttevredenheidsmetingen. Het gevaar hiervan is echter dat medewerkers zich blindstaren op regels en procedures zonder stil te staan bij het achterliggende doel van hun werk. Hierdoor kijken afdelingen vaak toe vanaf de zijlijn en lukt het hen niet een directe bijdrage te leveren aan het bedrijfsresultaat. Tijdens deze presentatie vertellen we u hoe u de kloof naar het primaire proces kan overbruggen, zodat u de bedrijfsdoelstellingen kan ondersteunen en hier zelfs direct aan kan bijdragen. (gepresenteerd door Jordi Recasens en Jeroen Boks op TOPdesk on Tour 2010)
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Andere mochten auch
Andere mochten auch (19)
Ähnlich wie Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010
Ähnlich wie Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010 (20)
Niet meer toekijken vanaf de zijlijn - TOPdesk on Tour 2010
- 1. Niet meer toekijken vanaf de zijlijn Jordi Recasens Consultant TOPdesk
- 4. Programma • Focusgebieden & TPM model • Huidige focus & SERVQUAL model • Criteria en tips
- 6. Afdeling
- 7. Klant
- 8. Klant van de klant Klant
- 10. Klantfocus
- 11. Klant van de klant focus
- 12. Het SERVQUAL model (Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)
- 13. Klant van de klant Klant
- 16. Criteria • Betrokkenheid • Samenwerken • Inzicht
- 18. Betrokkenheid • Inwerktraject • Loop mee in de organisatie
- 19. Betrokkenheid • Inwerktraject • Loop mee in de organisatie • Haal kennis van de organisatie in huis
- 20. Samenwerken • Samenwerkings- document
- 21. Samenwerken • Samenwerkings- document • Jokers
- 22. Samenwerken • Samenwerkings- document • Jokers • Digitale ideeënbus
- 23. Samenwerken • Samenwerkings- document • Jokers • Digitale ideeënbus • Enquête
- 24. Inzicht • KPI’s
- 26. Inzicht • KPI’s • Startup • Keek op de week
- 27. Inzicht • KPI’s • Startup • Keek op de week • SelfServiceDesk
- 28. Inzicht • KPI’s • Startup • Keek op de week • SelfServiceDesk • CTI
- 29. Klant van de klant Klant
- 30. Criteria • Betrokkenheid • Samenwerken • Inzicht
- 33. Verover die basisplaats! Van kostenpost naar strategisch partner!