Puglia Tourism Update passa da Monopoli per focalizzare l’attenzione sulla Reputazione nel Turismo. La Puglia ci accoglie per parlare di Reputazione e noi vogliamo uscire dal tradizionale per estendere il concetto oltre al valore delle recensioni. La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti. Molti operatori pensano alla gestione della reputazione come ad un attività in risposta alle esternazioni (negative) di un ospite. Ma la gestione della Reputazione parte dalle presenza quantitiva e qualitativa di un’azienda turistica sul Web e sui Social Media. Una comunicazione fredda e standardizzata nel proprio sito web è spesso causa di una promessa delusa, di un delta consistente tra attese e realtà. Sono tante le possibilità che ci vengono offerte per enfatizzare valore e servizi agli occhi dei nostri ospiti, ma siamo risucchiati da un attendismo deleterio fino ad arrivare alla lettura di una recensione che ci infastidisce. Vi elencheremo una serie di suggerimenti per poter comunicare in modo trasparente ed efficace partendo dal check up per passare ai sistemi tradizionali fino ai social media rimarcando la differenza di gestione delle criticità tra un sito di recensioni e un canale social. Vi proporremo poi alcune soluzioni per gestire criticità riguardanti foto e video Cercheremo di capire come servirsi di alcuni indicatori di performance reputazionali Parleremo di appeal, stato di salute dell’attività ricettiva, viralità e revenue management. Ma lo faremo partendo da casistiche di hotel e ristoranti pugliesi per dare un senso molto concreto a questa ora di dibattito in cui ci alterneremo. Ci teniamo alla nostra reputazione

1. La Reputazione nel Turismo

2. Nicola Zoppi
• Albergatore dalla nascita
• Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente al Master MTA di Pisa
• Ho scri=o anch’io un libro (solo
una parte).
CI PRESENTIAMO:
#PugliaTU

3. Varner Ferrato
• Dire=ore d’hotel
• Co-­‐Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente per INFOR e ASCOM
• Social Media Manager
CI PRESENTIAMO:
#PugliaTU

4. DI
COSA
NON
PARLEREMO
• Di TripAdvisor come immagine rappresentaMva della
reputazione
• Di frodi, autorecensioni e multe
• Dei social media come perdita di tempo
• Di staMsMche…. Ma abbiamo diverse casisMche

5. DI
COSA
VORREMMO
PARLARE
• La differenza di gesMone delle criMcità tra siM di
recensione e social media
• GesMone temporale e spaziale della reputazione
• Reputazione e Revenue: relazioni e sfumature
• Reputazione e Graph Search
• Reputazione e riprova sociale
.

6. A
REPUTAZIONE
CONDIZIONA
IL
MARKETING
DI
UN‘ATTIVITA‘
URISTICA
Quando i tuoi clienM scriveranno ciò che
vorresM pubblicizzare a pagamento, avrai
svolto un’oWma aWvità di (ReputaMon)
MarkeMng.

7. A
REPUTAZIONE
INTESA
IN
SENSO
PIU‘
AMPIO
La Reputazione è solo il risultato di una
sommatoria di azioni e percezioni dove i
soggetti si alternano tra hotel, titolari,
dipendenti, destinazioni, clienti e
aggregatori di contenuti.

8. GESTIRE
LA
REPUTAZIONE
Non significa aspe=are il
verde=o dell’ospite per po
agire……
E TRE MACRO FASI DELLA REPUTAZIONE
PRESOGGIORNO à Le=ore
SOGGIORNO à Ospite
POST SOGGIORNO à Recensore

9. La gesMone temporale della reputazione
Dove potete intervenire?
Ci sono almeno 8 momenM in cui avete la possibilità di interagire con il vostro ospite
Check
In
Feedback
-me
Review
Site
Soggiorno
Check
Out
Email
OTA
Sito
Web

10. LA
COMUNICAZIONE
Avete mai pensato a
quanto sia importante
ado=are una
comunicazione
trasparente?

11. LA
COMUNICAZIONE
Avete mai pensato a
quanto sia importante
ado=are una
comunicazione
trasparente?

12. LA
COMUNICAZIONE
Peggiorare la descrizione
sul web per aumentare il
Revenue Management e la
reputazione…
piccoli
accorgimenA
dell'anno
2011:
MINAZIONE.
Le
camere
al
piano
terra
sono
state
chiamate
NO
FRILLS,
di
modo
che
anche
il
turista
ro
non
si
creasse
false
aspePaAve.
ZIONE.
Si
è
giocato
sulla
descrizione
della
camera
sempre
in
modo
molto
deciso
e
forse
sbilanciato
verso
Avità
piuPosto
che
verso
le
qualità
della
sistemazione.
O.
Le
camere
NO
FRILLS
hanno
subito
una
riduzione
sul
prezzo
delle
standard
di
un
15%
a
fronte
que
di
un
pre-­‐pagamento
010
%
occupazione
camere
pian
terreno
=
36%
%
recensioni
nega/ve
sul
totale
recensioni
delle
al
pian
terreno
61%
011
%
occupazione
camere
pian
terreno
=
71%
%
recensioni
nega/ve
sul
totale
recensioni
delle
al
pian
terreno
9%
ePa
conoscenza
degli
aspe^
negaAvi
unita
ad
un
vantaggio
economico
soPo
forma
di
sconAsAca
ha
faPo
i
creasse
una
sorta
di
marke-ng
della
consapevolezza,
che
ha
generato
effe^
posiAvi
sia
come
faPurato
me
reputazione.
markeAng
della
consapevolezza

13. LA
COMUNICAZIONE
La telefonata e l’email di
richiesta sono importanM
per la vostra reputazione?
Dall’email di richiesta
all’email di cortesia….

14. IL
CHECK
IN
E
IL
CONCIERGING
Quanto è importante un
check in tradizionale?
Quanto è importante un
check in virtuale?
Social
WiFi
e
Concierging

15. IL
CHECK
IN
E
IL
CONCIERGING
Le recensioni sul social
concierge

16. IL
CHECK
IN
E
IL
CONCIERGING
L’acquisizione di daM con il
Facebook connect e le
mail targeMzzate
Quanto è importante un
check in virtuale?

17. IL
CHECK
IN
E
IL
CONCIERGING
L’acquisizione di daM con il
Facebook connect e le
mail targeMzzate
Quanto è importante un
check in virtuale?

18. IL
CHECK
IN
DELL’AMICO
E
LA
RECENSIONE
SU
FACEBOOK
…
Raggiungono il potenziale
cliente in forma passiva
Possono agire sulla
domanda latente
Il simile frequenta il simile
e il grafo sociale di
Facebook lavora su quello

19. IL
CHECK
IN
E
IL
CONCIERGING
Il check in su Foursquare o
su Facebook Places
condiziona la scelta di
piaW e servizi

20. IL
CHECK
IN
E
IL
CONCIERGING
Foursquare condiviso su
Facebook

21. L’AZIONE
DEL
“
REGISTRATI”
DI
FACEBOOK
E’
ORA
IN
MEMORIA
NEL
SISTEMA
DI
RICERCA
PER
INTERESSI

22. FACEBOOK
PLACE
E
REPUTAZIONE
I
suggerimenA
su
mobile
con
Facebook
Place
Tips

23. FACEBOOK
PLACE
E
REPUTAZIONE
I
suggerimenA
su
mobile
con
Facebook
Place
Tips

24. IL
CHECK
OUT
E
LA
RICHIESTA
DI
FEEDBACK
Fate mai dei sondaggi di
gradimento al momento
del check out?
La richiesta di feedback è
un’azione poco eMca?
Thank You!
….....raccontare l‘esperienza.....

25. IL
CHECK
OUT
E
LA
RICHIESTA
DI
FEEDBACK
Fate mai dei sondaggi di
gradimento al momento
del check out?
La richiesta di feedback è
un’azione poco eMca?

26. La
gente
cerca
“recensioni
e
consigli”

27. FACEBOOK
PLACE
E
REPUTAZIONE
Le
recensioni
su
Facebook
Place
Tips
Monopoli

28. FACEBOOK
PLACE
E
REPUTAZIONE
Le
recensioni
su
Facebook
Place
Tips
Monopoli

29. FACEBOOK
PLACE
E
REPUTAZIONE
Le
recensioni
su
Facebook
Place
Tips
Monopoli

30. TripAdvisor
sAla
la
classifica
delle
desAnazioni
più
richies

31.
Trovo
Hotel,
case
vacanza,
ristoran
a^vità
(?!?!)......
Su
Monopoli
trovo
tanA
contribuA
ma
TripAdvis
mi
chiede
l’accesso
su
Facebook……

32. Cosa
mi
suggerireste
di
visitare
a
Monopoli?

33. L’IMPORTANZA
DEL
FORUM
Siete
mai
andaA
sui
Froum
per
capire
cosa
stanno
cercando
gli
utenA?

34. L’IMPORTANZA
DEL
FORUM
L’utente
chiede
garanzi
in
ambito
di
sicurezza…

35. L’IMPORTANZA
DEL
FORUM
Ci
povo
pure
io…

36. L’IMPORTANZA
DEL
FORUM
Risposte
pronte
e
corte
dagli
esperA.

37. TRIPADVISOR
SOLO
PER
TE
TripAdvisor
suggerisce
Varner
di
andare
al
Don
Ferrante

38. TripAdvisor
cerca
la
targe^zzazione
Questo
è
quel
che
fa
TripAdvisor.
Solo
TripAdvisor?

39. LA
PROFILAZIONE
Lo
stesso
sul
nuovo
Foursquare

40. SUGGERIMENTI
IN
BASE
A
MIEI
GUSTI
DOPO
IL
CHECK
IN
Il check in su Foursquare o
su Facebook Places
condiziona la scelta di
piaW e servizi

41. Le
foto
ai
pia^
su
instagram
e
Facebook

42. REPUAZIONE
E
RILEVANZA
• 2
recensioni
da
1
palla
• 1
prenotazione
sbagliata
• 1
mancato
rimborso

43. REPUTAZIONE
E
FATTOR
DISTORSIVI

44. LA
RISPOSTA
ALLE
RECENSIONI
Chi
rappresenta
l’hotel?
C’è
un
pò
di
confusione
La
risposta
alla
recensione
è
fondamentale
e
la
persona
preposta
a
tale
compito
rappresenta
il
lato
umano
dell’azienda

45. LA
RISPOSTA
ALLE
RECENSIONI
Se
volete
rispondere
anche
alle
recensioni
posiAve…
BENE.
Ricordatevi
però
che
il
cliente
non
è
un
numero
e
adora
senArsi
ricordat
e
unico…

46. Reputazione
nei
post
no
solo
nelle
recensioni
LA
RISPOSTA
ALLE
RECENSIONI

47. IL
TEMPO
DI
RISPOSTA

48. IL
TASSO
DI
RISPOSTA
Ci
sono
accuse
di
ogni
genere
e
complimenA
d
ogni
genere.
Il
lePore
è
alla
ricerca
della
“verità”
e
di
un
aspePo
umano.

49. IL
TARGET
DEGLI
AFFARISTI
APenzione
ai
gruppi
di
acquisto.
La
percentuale
di
utenA
delusi
è
molto
alta
e
la
reputazione
ne
risente.

50. I
COUPON
APenzione
ai
gruppi
di
acquisto.
La
percentuale
di
utenA
delusi
è
molto
alta
e
la
reputazione
ne
risente.

51. La
comunicazione
Rimango
incuriosito
da
“La
Peschiera”

52. Reputazione,
visibilità
e
comunicazione

53. APenzione
alle
impostazioni
anche
su
Facebook

54. Una
reputazione
del
genere
perme
avere
un
prezzo
di
vendita
Reputazione
e
Revenue
Management

55. L‘equilibrio
tra
Reputazione
e
Reven
molto
precario....
Reputazione
e
Revenue
Management

56. REPUTAZIONE
E
GESTIONE
DELLE
CRIT
PER
LE
IMMAGINI

57. REPUTAZIONE
E
GESTIONE
DELLE
CRITICITA’
PER
LE
IMMAGINI
ecnica
del
“prima
e
dopo”
presuppone
lo
spostamento
della
criAcità
TripAdvisor
ad
una
community.

58. GESTIONE
DELLE
CRITICITA’
UTILIZZAND
LE
COMMUNITY
(CROSSMEDIALE)
Su
Facebook
per
migliorare
TriApdvisor

59. GESTIONE
DELLE
CRITICITA
UTILIZZANDO
I
VIDEO
(CROSSMEDIALE)
CriAcavano
i
box
doccia

60. GESTIONE
DELLE
CRITICITA
UTILIZZANDO
I
VIDEO
(CROSSMEDIALE)
Hotel
DATATO
!
J

61. I
video
caricaA
dagli
utenA
su
Instagram

62. Come
“ascoltare”
Instagram

63. Anche
al
Don
Ferrante
dimora
di
charme

64. Ascoltando
TwiPer
per
Don
Ferrante
Preferito
di
DreamTravel
rewards
Nessuna
interazione
dell’hotel

65. Ascoltando
TwiPer
per
Don
Ferrante
Preferito
di
DreamTravel
rewards
Nessuna
interazione
dell’hotel
’autrice
del
Tweet
e
il
suo
account
Instagram

66. Buon
esempio
di
ascol
di
TwiPer

67. La
riprova
sociale

68. MISURARE
LA
REPUTAZION
Tools
per
la
gesAone
della
reputazione

69. Review
Index
15,9
SenAment
5,5
Appeal
6

70. Misuriamo
Global
Review
Index
HOTEL
Il valore è dato dalla media di tu=e le valutazioni delle
aWvità riceWve presenM nella rete.

71. Misuriamo
E’
importante
crearsi
un
compeAAve
set
e
confrontare
i
propri
valori
con
i
compeAtor

72. Misuriamo
’indicatore
di
TripAdvisor
è
il
CSI

73. DaA
forniA
da
Travel
Appeal
MISURARE
LA
REPUTAZION
I
giudizi
sulla
Puglia

74. TRUTTURA
O
VALORE
UMANO?

75. MERITA
DAVVERO
PERDERE
TUTTO
QUESTO
TEMPO
?

76. VIETATO
FARE
DOMANDE
DIFFICI
QUESTION
TIME