Manajemen Loyalitas Pelanggan

Jurnal Manajemen, Vol. 4, No. 1, Agustus 2014
Diterbitkan oleh Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya
47

48

49
PERAN KETERIKATAN MEREK DALAM MEMBANGUN LOYALITAS
PELANGGAN
Muhammad Johan Widikusyanto
Universitas Serang Raya
mjohanw@gmail.com
ABSTRAK
Keterikatan merek (brand attachment) adalah variabel yang penting untuk
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Keterikatan merek juga
penting untuk membantu menjelaskan hubungan asimetris antara kepuasan dan
kepercayaan dengan loyalitas merek. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh
kepuasan, kepercayaan, dan keterikatan merek pada loyalitas merek. Penelitian ini
bertujuan pula menguji peran mediasi keterikatan merek pada hubungan antara
kepuasan dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek. Responden penelitian
ini adalah 256 pengguna laptop di Daerah Istimewa Yogyakarta. Data
dikumpukan dengan menggunakan kuesioner. Struktural equation modeling
(SEM) dengan bantuan program statistik AMOS digunakan untuk menguji
goodness of fit model, dan hubungan yang dihipotesiskan di dalam model teoritis
yang diusulkan.
Temuan dari model struktural telah membuktikan hampir seluruh hubungan yang
dihipotesiskan. Kepuasan terbukti berpengaruh pada kepercayaan, keterikatan,
dan loyalitas merek. Sedangkan Kepercayaan merek terbukti berpengaruh pada
keterikatan merek, namun pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek
tidak terdukung. Keterikatan merek pun terbukti berpengaruh pada loyalitas
merek. Keterikatan merek memiliki peran yang sangat penting bagi pengaruh
kepuasan dan kepercayan merek pada loyalitas merek. Keterikatan merek terbukti
memediasi secara parsial pengaruh kepuasan merek pada loyalitas merek dan
memediasi secara penuh pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek.
Kata Kunci: Kepuasan, Kepercayaan, Keterikatan, Attachment, Loyalitas, Merek,
Struktural Equation Modeling.
A. PENDAHULUAN
Loyalitas pelanggan pada merek menjadi aspek yang sangat krusial ketika
perusahaan memasuki pasar yang penuh persaingan. Pada kondisi pasar

50
seperti ini, perusahaan tidak cukup hanya bergantung pada kepuasan
pelanggan karena kepuasan pelanggan tidak berarti pelanggan akan loyal
(Oliver, 1999: 33; Bennett dan Rudle, 2004: 514). Sedangkan kemampuan
bertahannya suatu merek dalam persaingan yang ada sangat ditentukan
tingkat loyalitas pelanggan pada merek tersebut.
Persaingan ketat dan tajam yang terjadi di kategori produk laptop akan dapat
mengikis bahkan menghilangkan loyalitas pelanggan dari merek-merek yang
sedang bersaing. Karena loyalitas adalah jantungnya setiap bisnis, maka tanpa
loyalitas sebuah perusahaan tidak akan mampu bertahan dalam persaingan
bisnis yang semakin tajam dan keras yang disertai pula peningkatan
ketidakpastian pasar dan berkurangnya perbedaan antar merek. Oleh karena
itu, penurunan bahkan hilangnya loyalitas dari para pelanggan yang
berpotensi menimbulkan perilaku berpindah merek telah memaksa para
manajer pemasaran untuk mencurahkan sebagian besar perhatiannyauntuk
menemukan jalan keluar dari masalah ini.
Dua konstruk utama yang penting dan sering digunakan dalam berbagai
literatur penelitian untuk menjelaskan loyalitas adalah kepuasan dan
kepercayaan pelanggan (Delgado dan Munuera, 2005; Taylor et al., 2004;
Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Bloemer et al., 1998). Konstruk lainnya yang
juga terbukti secara empiris dapat memprediksi loyalitas adalah keterikatan
merek (Lacoeuilhe dan Belaid, 2007; Sung et al., 2005; Thomson et al.,
2005). Beberapa studi empiris menunjukkan pula bahwa kepuasan dan
kepercayaan merek terbukti mampu memprediksi keterikatan merek (Esch et
al., 2006; Luis dan lombart, 2010; Bouhlel et al., 2009). Namun demikian,
masih sangat sedikit sekali penelitian yang memberikan dukungan empiris
pada teori yang mendasari hubungan antara kepuasan dan kepercayaan
dengan keterikatan merek ataupun antara keterikatan merek dengan loyalitas
merek sehingga dapat dikatakan teori-teori tersebut belum terdukung dengan
kuat secara empiris. Selain itu, terdapat perbedaan teori dalam literatur yang
berupaya menjelaskan hubungan antara kepuasan, kepercayaan, dan
keterikatan merek. Kondisi ini memperlihatkan perlunya studi sejenis untuk
memberikan tambahan dukungan secara empiris pada teori yang mendasari
model teoritis yang diusulkan dalam penelitian ini.
Masalah teoritis lainnya adalah terjadinya inkonsistensi hasil empiris pada
hubungan antara keterikatan merek dengan loyalitas merek. Beberapa
penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa keterikatan merek
berpengaruh signifikan pada loyalitas merek namun penelitian Belaid dan
Behi (2011) memberikan hasil yang berbeda. Inkonsistensi hasil empiris ini
memicu pentingnya studi sejenis untuk melihat lebih jelas hubungan antara
keterikatan merek dengan loyalitas merek. Selain itu, peran keterikatan merek

51
sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kepuasan, kepercayaan dan
loyalitas merek masih belum di ketahui dengan jelas, karena belum
ditemukannya studi empiris yang meneliti peran mediasi keterikatan merek
pada hubungan tersebut. Dalam tataran praktis dan teoritis di bidang perilaku
konsumen terlihat masih membutuhkan model teoritis yang sederhana namun
mampu memprediksi loyalitas pelanggan pada merek dengan baik.
Adapun tujuan penelitian ini adalah menguji pengaruh kepuasan,
kepercayaan, dan keterikatan merek pada loyalitas merek. Selain itu,
penelitian ini menguji pula peran mediasi keterikatan merek pada hubungan
antara kepuasan dan kepercayaan dengan loyalitas merek. Fokus tujuan
penelitian ini yang pertama adalah mengkonfirmasi hubungan antara
kepercayaan merek dengan keterikatan merek, keterikatan merek dengan
loyalitas merek, dan kepuasan merek dengan keterikatan merek. Konfirmasi
hubungan struktural dilakukan mengingat masih sedikitnya studi yang
meneliti hubungan keterikatan merek dengan anteseden dan konsekuennya
sehingga penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan dukungan empiris
terhadap teori yang mendasari hubungan-hubungan tersebut. Konfirmasi
hubungan antar variabel juga dilakukan karena adanya perbedaan teori dan
hasil empiris pada beberapa hubungan di dalam model penelitian yang
diusulkan. Fokus yang kedua adalah menguji peran mediasi variabel
keterikatan merek pada hubungan antara kepuasan dengan loyalitas merek
dan hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas merek. Penelitian ini
memanfaatkan hubungan antara kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas merek
yang sudah kuat terbangun untuk menguji atau melihat peran sentral
keterikatan merek pada hubungan tersebut. Fokus yang terakhir adalah
menguji secara simultan model penelitian yang menggambarkan hubungan
empat variabel yaitu kepuasan, kepercayaan, keterikatan, dan loyalitas merek
yang diharapkan dapat memberikan sumbangan model teoritis yang dapat
menjelaskan dengan baik hubungan-hubungan antar variabel di dalamnya.
B. LANDASAN TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Loyalitas merek adalah kunci bagi banyak perusahaan untuk mengelola
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Loyalitas merek didefinisikan
oleh Oliver (1999: 34) sebagai:
Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli kembali atau
menjadi pelanggan kembali suatu produk yang lebih disukainya dimasa
yang akan datang, dengan demikian menyebabkan pembelian ulang merek
atau sejumlah merek yang sama meskipun pengaruh situasional dan usaha
pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

52
Loyalitas merek dapat terdiri dari dua aspek yaitu aspek yang berkaitan
dengan perilaku dan aspek yang berkaitan dengan sikap (Jacoby dan Kyner,
1973: 1; Assael, 2004: 77). Chaudhuri dan Holbrook (2001: 82) menyebut
juga loyalitas perilaku sebagai loyalitas pembelian. Menurut mereka loyalitas
perilaku mengandung pembelian ulang suatu merek, sedangkan loyalitas
sikap meliputi tingkat komitmen untuk cenderung pada suatu merek
berdasarkan beberapa nilai unik yang berkaitan dengan merek. Untuk
mengukur loyalitas merek maka harus melibatkan kedua aspek tersebut,
dengan demikian tidak hanya dilihat dari sisi pembelian ulang saja karena
hanya pembelian ulang tidak mencerminkan loyalitas merek yang
sesungguhnya (Day, 1969: 30; Assael, 2004: 77). Pengukuran loyalitas hanya
dari tingkat pembelian ulang akan mengarahkan pada loyalitas palsu
(Moulsan dalam Day, 1969: 30). Kelemahan loyalitas palsu ini adalah mereka
akan dapat secara langsung beralih ke merek lain yang menawarkan kualitas
atau harga yang lebih baik.
Pengaruh Kepuasan merek pada Loyalitas Merek
Loyalitas merek mencerminkan sikap yang menguntungkan atau mendukung
terhadap suatu merek yang menghasilkan konsistensi pembelian merek
tersebut dalam jangka panjang. Ini adalah hasil pembelajaran konsumen
bahwa suatu merek dapat memuaskan kebutuhan mereka (Assael 2004: 76).
Kepuasan memiliki peran dalam pembentukan loyalitas karena kepuasan akan
memperkuat sikap positif konsumen terhadap merek yang akan mengarahkan
mereka pada kemungkinan yang lebih besar untuk membeli kembali dengan
merek yang sama (Assael, 2004: 45). Beberapa studi empiris di antaranya
yang telah dilakukan oleh Santouridis dan Trivellas (2010), Brakus et al.
(2009), Casalo et al. (2008), Bove dan Mitzifiris (2007), Park dan Lee (2005),
Yen dan Gwinner (2003), Bloemer dan Ruyter (1998), dan Bloemer et al.
(1998) menemukan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan pada loyalitas
merek. Dengan demikian, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut.
Hipotesis 1: Kepuasan merek berpengaruh positif pada Loyalitas merek
Pengaruh Kepuasan merek pada Kepercayaan Merek
Delgado et al. (2003) menyatakan bahwa kepuasan total sebagai evaluasi
umum pengalaman penggunaan merek akan menghasilkan kepercayaan.
Kepercayaan muncul ketika suatu merek dapat memuaskan harapan dan
kebutuhan konsumen secara konsisten dan positif sehingga pengalaman
penggunaan merek yang memuaskan tersebut akan menjadi sumber
kepercayaan bahwa merek tersebut dimasa yang akan datang akan mampu

53
memuaskan kembali harapan dan kebutuhannya. Semakin merek memuaskan
konsumen secara konsisten maka konsumen akan semakin percaya pada
merek tersebut. Beberapa studi yang meneliti hubungan kepuasan dan
kepercayaan seperti yang telah dilakukan oleh Bove dan Mitzifiris (2007),
Liang dan Wang (2007), Zboja dan Voorhees (2006), Ha dan Perks (2005),
Delgado dan Munuera (2005, 2001), Hess dan Story (2005), dan Wang
(2002) memberikan bukti empiris yang kuat bahwa kepuasan berpengaruh
positif pada kepercayaan. Dengan demikian, dirumuskan hipotesis sebagai
berikut.
Hipotesis 2: Kepuasan merek berpengaruh positif pada Kepercayaan merek
Pengaruh Kepercayaan Merek pada Loyalitas Merek
Morgan dan Hunt (1994: 24) menyatakan bahwa kepercayaan merek dapat
mengarahkan pada loyalitas merek karena kepercayaan menciptakan
hubungan pertukaran yang bernilai tinggi. Kepercayaan adalah pondasi bagi
setiap hubungan terutama hubungan jangka panjang antara konsumen dengan
merek. Tanpa kepercayaan, konsumen tidak akan bersedia untuk
menggunakan merek tersebut secara berkelanjutan. Sehingga tingkat
kepercayaan konsumen pada merek akan memengaruhi tingkat loyalitas
konsumen pada merek tersebut. Dengan demikian, semakin konsumen
percaya pada suatu merek maka mereka akan semakin loyal pada merek
tersebut. Bebeberapa studi empirisyang dilakukan oleh Chaudhuri dan
Holbrook (2001), Cassab dan MacLachlan (2009), Matzler et al. (2008),
Casalo et al. (2007), Bove dan Mitzifiris (2007), Delgado dan Munuera
(2005), Taylor et al. (2004), dan Delgado et al. (2003) memperlihatkan
bahwa kepercayaan merek memiliki pengaruh signifikan pada loyalitas
merek. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut.
Hipotesis 3: Kepercayaan merek berpengaruh positif pada Loyalitas merek
Pengaruh Kepuasan merek pada Keterikatan Merek
Konsumen dapat terikat secara emosional pada merek ketika merek dapat
memberikan sumber daya pemenuhan kebutuhan yang diperlukan konsumen.
Oleh sebab itu, ikatan konsumen dengan suatu merek didasarkan oleh
kepuasan konsumen terhadap merek tersebut (Kapferer, 2008: 162). Merek
yang mampu memenuhi kebutuhan konsumen secara konsisten seperti
kebutuhan hedonis, simbolik, dan atau utilitarian akan dapat membangun
hubungan atau keterikatan kognitif dan emosional yang kuat antara konsumen
dengan merek yang akan mendorong konsumen untuk memelihara hubungan
jangka panjang dengan merek sebagai upaya untuk menjamin terpenuhinya

54
kebutuhan mereka yang selama ini telah terpenuhi oleh merek tersebut dan
pemisahan diri konsumen dengan merek tersebut akan menimbulkan efek
negatif seperti kesedihan dan penderitaan. Hasil penelitian Esch et al. (2006)
menunjukkan kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan pada keterikatan
merek. Bukti empiris ini sejalan dengan pendapat Amine (1998: 312) bahwa
kepuasan adalah variabel antecedent (yang mendahului) keterikatan merek.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut.
Hipotesis 4: Kepuasan merek berpengaruh positif pada Keterikatan merek
Pengaruh Kepercayaan Merek pada Keterikatan Merek
Kepercayaan yang muncul ketika merek dapat memenuhi kebutuhan
konsumen secara konsisten akan mampu mengurangi persepsi resiko
konsumen terhadap merek yang pada akhirnya akan meningkatkan kerelaan
konsumen untuk bergantung atau terikat secara kognitif dan emosional pada
suatu merek dalam hubungan jangka panjang. Dengan kata lain, ketika
konsumen percaya bahwa perusahaan meletakkan kepentingan konsumen di
depan kepentingan perusahaan dan perusahaan tersebut berusaha keras
meningkatkan kesejahteraan pelanggan maka pelanggan akan menjadi lebih
emosional untuk mengikatkan dirinya karena mereka mempercayai usaha
perusahaan tersebut (Park et al., 2006: 208). Dengan demikian seseorang
akan memiliki keterikatan yang kuat pada suatu merek jika mereka percaya
bahwa merek tersebut dapat diandalkan untuk memberikan apa yang mereka
butuhkan dan merek tersebut dirasakan benar-benar memperhatikan
kepentingan terbaik konsumen. Oleh karena itu, semakin konsumen percaya
pada merek maka konsumen akan semakin terikat dengan merek tersebut.
Hasil penelitian Luis dan Lombart (2010), Bouhlel et al. (2009), Lacoeuilhe
dan Belaid (2007), dan Esch et al. (2006) menunjukkan kepercayaan terhadap
merek berpengaruh signifikan pada keterikatan merek. Dengan demikian,
hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut.
Hipotesis 5: Kepercayaan merek berpengaruh positif pada Keterikatan merek
Pengaruh Keterikatan Merek pada Loyalitas Merek
Konsumen akan terikat jika merek dapat memenuhi kebutuhan hedonis,
simbolik, atau fungsional. Terpenuhinya kebutuhan simbolis jika citra merek
yang dipersepsikan oleh konsumen sesuai dengan citra atau konsep diri yang
dimilikinya. Seorang konsumen akan memperlihatkan perasaan yang
mendukung dan menguntungkan pada suatu merek ketika citra merek tersebut
sesuai dengan citra diri mereka (Park dan Lee, 2005). Ini akan menyebabkan

55
Konsumen lebih suka memilih atau membeli merek yang citranya sesuai
dengan citra diri mereka (Kotler dan Keller, 2009: 198; Graeff, 1996: 482).
Oleh karena itu keterikatan konsumen karena merek dapat memenuhi
kebutuhan simboliknya akan mengarahkan konsumen untuk membeli merek
yang sama ketika konsumen tersebut bermaksud memenuhi kebutuhan yang
sama. Begitupula keterikatan yang terbentuk karena merek mampu memenuhi
kebutuhan hedonis ataupun fungsional konsumen. Keterikatan inipun akan
mengarahkan atau memotivasi konsumen untuk komitmen menggunakan
merek yang sama ketika dia berusaha memenuhi kebutuhannya. Dengan
demikian, keterikatan pelanggan pada suatu merek akan meningkatkan
loyalitas mereka pada merek tersebut. Semakin kuat keterikatan emosional
pelanggan maka semakin kuat pula loyalitas mereka pada merek tersebut.
Hasil penelitian empiris Lacoeuilhe dan Belaid (2007), Sung et al. (2005),
dan Thomson et al. (2005) menunjukkan keterikatan merek berpengaruh dan
dapat memprediksi loyalitas pelanggan pada merek. Dengan demikian,
hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut.
Hipotesis 6: Keterikatan merek berpengaruh positif pada loyalitas merek
Peran Keterikatan Merek sebagai Variabel Mediasi
Beberapa studi empiris seperti yang telah dilakukan oleh Luis dan lombart
(2010), Bouhlel et al. (2009), dan Esch et al. (2006) telah menguji hubungan
antara kepercayaan dengan keterikatan merek dengan hasil signifikan. Begitu
pula hasil penelitian Esch et al. (2006) yang menguji hubungan antara
kepuasan dengan keterikatan merek. Selanjutnya penelitian Sung et al. (2005)
dan Thomson et al. (2005) membuktikan bahwa keterikatan merek
berpengaruh pada loyalitas merek. Berdasarkan penelitian-penelitian tersebut,
dapat dilihat bahwa kepuasan dan kepercayaan memiliki pengaruh pada
keterikatan merek yang selanjutnya keterikatan merek berpengaruh pada
loyalitas merek atau dengan kata lain kepuasan dan kepercayaan memiliki
pengaruh tidak langsung pada loyalitas melalui keterikatan merek. Posisi
keterikatan merek yang berada diantara kepuasan dan kepercayaan dengan
loyalitas seharusnya dapat berfungsi sebagai variabel mediasi dalam
hubungan antara kepuasan dan kepercayaan dengan loyalitas merek karena
kepuasan dan kepercayaan merek berpengaruh pada loyalitas merek melalui
keterikatan merek. Dengan demikian, dapat dirumuskan hipotesis sebagai
berikut.
Hipotesis 7a: Keterikatan merek memediasi pengaruh kepuasan merek
terhadap loyalitas merek.

56
H4 (+)
H1 (+)
H6 (+)
H3 (+)
H5 (+)
H2 (+)
Loyalitas
Merek
Keterikatan
Merek
Kepercayaan
Merek
Kepuasan
Merek
Hipotesis 7b: Keterikatan merek memediasi pengaruh kepercayaan merek
terhadap loyalitas merek.
Berdasarkan hipotesis-hipotesis yang telah dibangun sebelumnya, penelitian ini
mengusulkan model penelitian yang ditunjukkan gambar berikut ini.
Gambar 1: Model Penelitian
Sumber: Delgado dan Munuera (2005); Esch et al. (2006); Sung et al. (2005)
C. METODE PENELITIAN
Pemilihan Sampel dan Pengumpulan Data
Responden penelitian ini adalah para pengguna atau konsumen laptop di
Daerah Istimewa Yogyakarta. Metode penyampelan yang digunakan adalah
nonprobability sampling. Metode ini digunakan karena probabilitas elemen
populasi yang dipilih atau kerangka sampel dari pengguna laptop di Daerah
Istimewa Yogyakarta tidak diketahui (Cooper dan Schindler, 2008: 395).
Sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling.

57
Purposive sampling adalah metode nonprobability sampling yang disesuaikan
dengan kriteria tertentu (Cooper dan Schindler, 2008: 397). Tipe purposive
sampling yang dipilih adalah judment sampling karena pemilihan anggota
sampel disesuaikan dengan beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti
secara subjektif untuk mendapatkan anggota sampel yang dapat memberikan
informasi yang dibutuhkan (Cooper dan Schindler, 2008: 397; Crask et al.,
1995). Kriteria pemilihan sampelnya adalah pengguna laptop yang memiliki
sendiri laptopnya dan telah menggunakan laptop tersebut minimal lima bulan.
Roscoe dalam Sekaran dan Bougie (2010: 296) menyatakan bahwa ukuran
sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah sesuai untuk
sebagian besar penelitian. Sedangkan Hair et al. (2006: 741)
merekomendasikan ukuran sampel minimum 100 sampai 150 untuk
menjamin solusi maximum likelihood estimation yang stabil walaupun 50
masih dapat memberikan hasil yang valid.
Adapun ukuran sampel yang diperlukan untuk analisis faktor adalah paling
sedikit lima kali banyaknya jumlah variabel yang diamati, dan lebih diterima
ukuran sampel yang memiliki perbandingan 10: 1, dengan minimum ukuran
sample adalah 50, lebih disukai 100 atau lebih (Hair et al., 2006: 112). Secara
umum 15 responden untuk setiap parameter yang diuji dalam model SEM
dapat membantu mengurangi masalah penyimpangan normalitas data (Hair et
al., 2006: 740). Untuk mencapai power pengujian kesimpulan statistik
sebesar 80% dengan tingkat alpha 5% dapat dicapai dengan ukuran sampel
sebesar 130 (Hair et al., 2006: 11). Ukuran sampel yang lebih besar dari 130
akan dapat meningkatkan power pengujian kesimpulan statistik. Semakin
besarnya ukuran sampel akan dapat mengurangi kesalahan penyampelan yang
berdampak pada peningkatan kekuatan secara statistik (Hair et al., 2006: 80).
Berdasarkan berbagai pendapat mengenai ukuran sampel, ukuran sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah 15 dikali jumlah indikator atau
pernyataan yang berjumlah 17 butir, sehingga ukuran sampelnya adalah 255.
Untuk menghindari resiko sampel yang cacat dan tidak dapat diolah serta
kemungkinan adanya outlier, maka sampel yang direncanakan ditambah 15
responden sehingga ukuran total sampelnya adalah sebanyak 270. Ukuran
sampel tersebut dapat dijadikan dasar untuk tetap menggunakan data yang
tidak normal dalam estimasi (jika sekiranya data tidak dapat lagi diusahakan
untuk normal), karena ukuran sampel sebesar 270 sudah diatas 255, yang
merupakan hasil dari 15 dikali 17, sehingga dampak negatif atau menggangu
yang ditimbulkan oleh data tidak normal dapat diabaikan (Hair et al., 2006:
81). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner yang berisi
daftar pertanyaan dan pernyataan kepada 270 responden yang berada di
Daerah Istimewa Yogyakarta.Selanjutnya, responden diberi kesempatan

58
untuk menjawab setiap pertanyaan dan menilai setiap pernyataan dengan teliti
sesuai dengan penilaian responden. Pengembalian kuesioner oleh responden
dilakukan secara langsung kepada peneliti. Dari hasil survey, diperoleh 270
responden yang memenuhi syarat untuk dianalisis. Uji normalitas dengan
nilai critical ratiomultivariate 4,555, menunjukkan data tidak normal. Untuk
mencapai normalitas data dilakukan dengan cara membuang unit sampel yang
memiliki jarak mahalanobis terjauh hingga dicapai nilai kritis multivariate +
2,58 atau 2,58 < nilai kritis >–2,58. Proses penghilangan Unit sampel
menghasilkannilai kritis 2,525, menunjukkan data telah terdistribusi dengan
normal karena nilai kritis tersebut berada di antara nilai acuan data
terdistribusi normal yaitu + 2,58. Proses ini jugamenurunkan ukuran sampel
menjadi 256 responden.
Definisi Operasional dan Pengukuran
Seluruh konstruk diukur dengan menggunakan skala Likert lima point.
Menurut Sekaran dan Bougie (2010:147), Cooper dan Schindler (2008:308),
dan Kerlinger dan Lee (2000:737), pengukuran menggunakan Skala Likert
akan menghasilkan data interval, bukan ordinal. Walaupun terjadi perbedaan
pendapat mengenai skala Likert apakah termasuk skala ordinal atau interval,
skala Likert biasanya diperlakukan sebagai skala interval (Sekaran and
Bougie, 2010:152)
Konstruk yang digunakan dalam studi ini dioperasionalkan sebagai berikut.
Kepuasan merek didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan pembelian total
dan pengalaman mengkonsumsi suatu produk (Delgado et al., 2003: 45).
Kepuasan merek diukur menggunakan tiga butir pernyataan yang digunakan
oleh Chiou dan Droge (2006) untuk mengukur kepuasan secara keseluruhan
(overal satisfaction), yaitu:
1. Saya senang atas keputusan saya memilih merek [X].
2. Bagi saya, menggunakan merek [X] adalah tindakan yang tepat.
3. Secara keseluruhan, saya puas dengan merek [X].
Kepercayaan merek didefinisikan sebagai kesediaan konsumen untuk
bergantung atau percaya pada merek dalam menghadapi risiko (Lau dan Lee,
1999). Kepercayaan merek diukur menggunakan tiga butir pernyataan yang
dikembangkan oleh Li et al. (2008), yaitu:
1. Saya yakin merek [X] dapat dipercaya.
2. [X] adalah Merek yang terpercaya.
3. Saya percaya merek [X]
Keterikatan merek didefinisikan sebagai variabel psikologi yang
memperlihatkan suatu hubungan afektif dengan merek yang langgeng dan tak
berubah (perpisahaan adalah menyakitkan) dan menunjukkan hubungan

59
kedekatan secara psikologi dengan merek tersebut (Lacoeuilhe dan Belaid,
2007). Keterikatan merek diukur menggunakan enam butir pernyataan yang
dikembangkan oleh Lacoeuilhe dan Belaid (2007), yaitu:
1. Saya akan kecewa jika saya tidak bisa menemukan laptop merek [X]
ketika saya membutuhkannya.
2. Saya akan sangat sedih apabila laptop merek [X] tidak dijual lagi
dipasaran.
3. Saya akan kecewa apabila saya tidak dapat membeli laptop merek [X].
4. Saya senang menggunakan laptop merek [X].
5. Membeli laptop merek [X] membuat saya senang dan gembira.
6. Saya sangat tertarik dengan laptop merek [X].
Loyalitas merek didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli kembali atau menjadi pelanggan kembali suatu
produk yang lebih disukainya dimasa yang akan datang, dengan demikian
menyebabkan pembelian ulang merek atau sejumlah merek yang sama
meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran memiliki potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku (Oliver, 1999). Loyalitas terbagi menjadi
dua dimensi yaitu loyalitas sikap dan loyalitas perilaku. Loyalitas merek
untuk loyalitas sikap diukur menggunakan tiga butir pernyataan yang
dikembangkan oleh Yoo dan Donthu (2001) dan untuk loyalitas perilaku
menggunakan dua butir pernyataan yang dikembangkan oleh Chaudhuri dan
Holbrook (2001). Lima butir pernyataan yang digunakan adalah:
1. Saya setia pada laptop merek [X].
2. Laptop merek [X] akan menjadi pilihan pertama saya.
3. Saya tidak akan membeli laptop merek lain apabila [X] tersedia di toko.
4. Saya akan membeli merek [X] ketika saya akan membeli laptop.
5. Saya akan terus membeli laptop merek [X].
Pengujian Instrumen
Tiga jenis validitas instrumen akan diuji dalam penelitian ini. Ketiga validitas
tersebut adalah validitas tampilan, validitas isi, dan validitas
konstruk.Validitas tampilan dan validitas isi diukur oleh orang yang ahli dan
berpengalaman dengan butir-butir pernyataan yang digunakan dalam
penelitian ini. Validitas konstruk terbagi menjadi dua tipe yaitu validitas
konvergen dan validitas diskriminan. Validitas konvergen diuji menggunakan
analisis faktor confirmatory (CFA) dengan batas minimal nilai loading faktor
setiap butir atau indikator adalah ≥ 0,5 (Hair et al., 2006: 777). Indikator atau
butir pernyataan dengan faktor loading dibawah 0,5 tidak akan diikutsertakan
dalam analisis selanjutnya. Instrumen penelitian dinyatakan memenuhi
validitas konvergen jika semua butir atau indikator memiliki nilai loading

60
faktor≥ 0,5 hanya di konstruk yang diukurnya. Validitas diskriminan diuji
dengan melihat faktor loading dari masing-masing indikator. Jika semua
indikator tidak ada yang memiliki faktor loading diatas 0,5 di lebih satu faktor
atau komponen, maka instrumen dianggap telah memiliki validitas
diskriminan yang baik, dan ini berarti indikator yang berbeda telah mengukur
konstruk yang berbeda pula.
Hasil pengujian ulang validitas menggunakan analisis faktor setelah
menghilangkan butir TR 4, 5, dan 6 yang tidak mengelompok pada konstruk
yang seharusnya diukur, memperlihatkan masing-masing butir pernyataan
setiap konstruk telah mengelompok pada konstruk yang seharusnya diukur
dengan nilai loading faktor diatas 0,5 dan tidak ada satupun dari butir-butir
tersebut yang memiliki nilai loading pada konstruk yang lain lebih dari 0,5.
Dengan demikian semua konstruk dalam penelitian ini dianggap telah
memenuhi validitas discriminant dan konvergen.
Reliabilitas akan diuji menggunakan Cronbach’s alpha (Neuman, 2006: 190)
dengan koefisien Cronbach’s alpha minimal 0,70 meskipun nilai 0,60 masih
dapat diterima (Hair et al., 2006: 778). Hasil pengujian validitas dan
reliabilitas untuk masing-masing konstruk dengan menggunakan data
keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1: Validitas Konstruk dan Reliabilitas
Loyalitas Kepuasan Keterikatan Kepercayaan
PS1 0,771
PS2 0,795
PS3 0,782
PC1 0,726
PC2 0,835
PC3 0,773
TR1 0,780
TR2 0,837
TR3 0,810
LY1 0,702
LY2 0,725
LY3 0,768
LY4 0,754
LY5 0,749
Cronbach’s
Alpha
0,905 0,896 0,900 0,922
*Hanya nilai loading > 0,5 yang ditampilkan

61
Penghitungan koefisien Cronbach’s alpha menggunakan bantuan SPSS
setelah mengeluarkan butir TR 4, 5, dan 6 memberikan nilai Cronbach’s
alpha diatas 0,8 untuk semua konstruk. Nilai Cronbach’s alpha untuk
konstruk Loyalitas, Kepuasan, Keterikatan, dan Kepercayaan Merek secara
berturut-turut adalah 0,905; 0,896; 0,900; dan 0,922. Hasil ini
menunjukkan semua butir atau indikator pengukuran dari masing-masing
konstruk telah reliabel.
Metode Analisis Data
Analisis data untuk pengujian hipotesis dilakukan menggunakan structural
equation modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS. SEM
digunakan karena penelitian ini menguji model yang memiliki banyak
hubungan antar konstruk laten secara serentak. Teknik estimasi yang akan
digunakan adalah maximum likelihood estimation (MLE). Teknik ini
digunakan karena efisien, dan tidak bias ketika asumsi normalitas terpenuhi.
Walaupun demikian, meskipun asumsi normalitas tidak terpenuhi, MLE
telah terbukti tetap robust (tidak terpengaruh) terhadap pelanggaran asumsi
normalitas (Hair et al., 2006: 743). Pengujian hipotesis dapat dilakukan
setelah model memenuhi nilai GOF yang disyaratkan Penelitian ini
menggunakan banyak indeks kesesuaian (fit) dengan tipe yang berbeda yaitu
X2
, CMIN/DF, GFI, AGFI, dan RMSEA (Hair et al., 2006).
Tabel 2. Kriteria Goodness of Fit
Kriteria Indeks Ukuran Nilai Acuan
Chi-Square (X2
) Sekecil mungkin
p-value > 0,05
CMIN/DF < 5
GFI > 0,90
AGFI > 0,90
RMSE < 0,08
Sumber: Hair et al. (2006)
D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Model yang diusulkan dalam penelitian ini menghipotesiskan hubungan
struktural antara kepuasan, kepercayaan, keterikatan, dan loyalitas merek.
Hasil estimasi SEM memberikan ukuran-ukuran Goodness of fit model yang

62
dapat diterima. Hasil SEM untuk pengujian hipotesis memperlihatkan semua
hipotesis terdukung kecuali hipotesis tiga (H3), yang menyatakan
kepercayaan merek berpengaruh positif pada loyalitas merek. Korelasi antar
konstruk disajikan pada Tabel 3. Hasil SEM untuk Standardized regression
weights, nilai t, nilai p, dan goodness-of-fit model ditampilkan pada Tabel 4
dan Gambar 2.
Tabel 3. Korelasi antar Konstruk
Kepuasan Kepercayaan Keterikatan Loyalitas
Kepuasan 1 .772**
.530**
.640**
Kepercayaan .772**
1 .542**
.638**
Keterikatan .530**
.542**
1 .717**
Loyalitas .640**
.638**
.717**
1
**signifikan pada level 0,01 (2-tailed)
Tabel 4. Hasil SEM
Hubungan Struktural
Standardized
Regression
Weights
t p
Kepuasan → Loyalitas
Kepuasan → Kepercayaan
Kepercayaan → Loyalitas
Kepuasan → Keterikatan
Kepercayaan → Keterikatan
Keterikatan → Loyalitas
0,280
0,843
0,130
0,292
0,343
0,548
2,853
13,651
1,355
2,277
2,699
8,055
0,004
0,000
0,176
0,023
0,007
0,000
Goodness-of-Fit Model
Chi-Square
Degree of Freedom
CMIN/ Degree of Freedom
GFI
AGFI
RMSEA
109,87
71
1,547
0,943
0,916
0,046

63
Pembahasan
Loyalitas adalah topik pemasaran yang telah menarik perhatian banyak
peneliti hingga kini, karena banyak perusahaan menghadapi masalah dengan
loyalitas pelanggannya sebagai konsekuensi dari persaingan yang ketat. Dua
konstruk yang tercatat dalam banyak literatur yang telah terbukti dapat
memprediksi loyalitas merek secara empiris adalah kepuasan dan
kepercayaan. Namun seperti apa yang telah dinyatakan oleh Oliver (1999)
bahwa kepuasan yang juga sebagai sumber utama kepercayaan tidaklah
selalu dapat mendorong konsumen untuk loyal, telah memunculkan dugaan
adanya variabel lain yang dapat membantu menjelaskan fenomena ini. Salah
satu dugaan tersebut adalah kemungkinan adanya variabel mediasi yang akan
mampu memperjelas gambaran dan meningkatkan pemahaman yang
berkaitan dengan hubungan kepuasan dan kepercayaan merek dengan
loyalitas merek. Dari berbagai literatur empiris yang tersedia, yang saling
melengkapi satu dengan yang lainnya, sehingga terbentuklah gambaran yang
lebih utuh yang kemudian pada akhirnya mengarahkan pada dugaan bahwa
variabel keterikatan merek memiliki peran sebagai mediator pada hubungan
0,548**0,843**
0,292*
0,343*
0,130
0,280*
Kepuasan
Merek
Kepercayaan
Merek
Keterikatan
Merek
Loyalitas
Merek
*signifikan pada p < 0,05; **signifikan pada p < 0,01
Chi-Square/df = 1,547; GFI = 0,943; AGFI = 0,916; RMSEA = 0,046.
Gambar 2. Hasil Estimasi SEM

64
antara kepuasan dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek. Pengujian
peran mediasi keterikatan merek memberikan konstribusi yang nyata bagi
penelitian di bidang marketing kususnya perilaku konsumen yang akan
meningkatkan pemahaman peran keterikatan merek dan melengkapi
gambaran hubungan yang hilang antara kepuasan dan kepercayaan merek
dengan loyalitas merek. Hasil pengujian secara empiris yang telah dilakukan
menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diajukan untuk menjawab
pertanyaan penelitian telah terdukung, kecuali hipotesis tiga yang menduga
adanya pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek. Kepuasan merek
telah terbukti secara empiris berpengaruh pada kepercayaan, keterikatan, dan
loyalitas merek. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang puas akan
percaya bahwa merek akan konsisten memuaskan konsumen kembali ketika
mereka membeli atau menggunakan merek itu kembali. Konsumen yang puas
akan terikat secara emosional pada merek karena merek tersebut menjadi
bermakna dan penting secara personal bagi dirinya. Konsumen yang puas
akan mengarahkan keputusan mereka untuk memilih merek yang sama ketika
mereka akan menggunakan atau membeli kembali suatu produk. Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen
terhadap suatu merek maka kepercayaan, keterikatan, dan loyalitas konsumen
pada merek tersebut akan semakin tinggi. Kepercayaan merek telah terbukti
secara empiris berpengaruh pada keterikatan merek. Temuan ini
menggambarkan bahwa konsumen yang percaya pada suatu merek akan
terikat secara emosional pada merek karena mereka percaya bahwa merek
tersebut akan memenuhi kebutuhan mereka yang penting dan bermakna
secara personal bagi konsumen. Bertentangan dengan dugaan awal, ternyata
hasil empiris menunjukkan kepercayaan merek tidak berpengaruh secara
signifikan pada loyalitas merek. Tidak terbuktinya pengaruh kepercayaan
merek pada loyalitas merek memperlihatkan banyak hal, diantaranya bukti
empiris yang diperkuat wawancara mendalam pada beberapa informan yang
sebelumnya menjadi responden telah memperlihatkan bahwa konsumen
laptop meskipun memiliki kepercayaan pada merek laptop yang mereka
gunakan namun tidaklah cukup untuk mempertahankan loyalitas merek
karena ternyata para konsumen tersebut juga percaya pada merek lainnya
dengan tingkatan yang sama bahkan lebih. Sehingga ketika persaingan
semakin tinggi, kepercayaan tidak mampu menjadi peredam munculnya
perilaku berpindah merek yang semakin besar peluang terjadinya karena
adanya faktor individu yaitu perilaku mencari variasi. Hal ini diperparah
dengan munculnya masalah dengan produk yang membuat cacatnya kepuasan
yang berdampak pula pada penurunan kepercayaan konsumen hingga
membuat pengaruh kepercayaan pada loyalitas merek menjadi tidak

65
bermakna. Ketika konsumen juga memiliki kepercayaan yang sama bahkan
lebih pada merek yang lain, maka yang membedakan merek yang mereka
gunakan dengan merek lainnya adalah pengalaman kepuasan dan kesesuaian
kebutuhan konsumen dengan merek laptop yang dimilikinya. Pada kondisi
ini, kepuasan terlihat menjadi faktor yang lebih kuat melebihi kepercayaan
merek untuk memprediksi loyalitas merek. Pengalaman pembelian
sebelumnya dan jumlah laptop yang dimiliki berpotensi memoderasi
pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek. Teori pembelajaran
konsumen memberikan penjelasan mengenai fenomena moderasi ini.
Semakin banyaknya laptop dan pengalaman pembelian yang dimiliki
konsumen menunjukkan konsumen semakin belajar untuk menemukan merek
yang paling sesuai dengan kebutuhan dan yang paling memuaskan mereka.
Pembelajaran ini dalam prosesnya semakin memperkuat tingkat kepercayaan
konsumen pada merek yang menurut mereka paling sesuai dengan kebutuhan
dan yang paling memuaskan sehingga pada akhirnya konsumen merasa
bahwa merek tersebut telah layak untuk menjadi objek loyal mereka.
Keterikatan merek telah terbukti secara empiris berpengaruh pada loyalitas
merek. Ketika konsumen terikat secara emosional pada merek maka
konsumen akan merasa satu dengan merek atau merek dirasa sebagai bagian
dari dirinya dalam usaha pemenuhan kebutuhan mereka. Pada kondisi ini,
merek menjadi sesuatu yang penting dan bermakna secara personal bagi
konsumen. Rasa satu ini akan mendorong konsumen untuk tetap
menggunakan atau membeli merek yang sama setiap kali konsumen akan
menggunakan atau membeli kembali suatu produk. Dengan demikian, ketika
keterikatan konsumen secara emosional terhadap suatu merek semakin
meningkat, maka loyalitas konsumen pada merek tersebut akan semakin
meningkat pula. Peran mediasi keterikatan merek pada hubungan antara
kepuasan dan kepercayaan merek pada loyalitas merek telah terbukti secara
empiris. Keterikatan merek terbukti memediasi pengaruh kepuasan pada
loyalitas merek secara parsial. Keterikatan merek terbukti pula memediasi
pengaruh kepercayaan merek pada loyalitas merek secara penuh. Dengan
terbuktinya peran mediasi keterikatan merek pada hubungan antara kepuasan
dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek, maka posisi keterikatan
merek menjadi semakin jelas dan penting dalam perannya membangun
hubungan antara konsumen dengan merek. Keterikatan menjadi variabel yang
sangat penting bagi kepuasan dan kepercayaan merek karena dengan
berperannya keterikatan merek sebagai mediator akan menggandakan besar
pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek pada loyalitas merek.
Kepercayaan adalah variabel yang sangat membutuhkan peran mediasi
keterikatan merek dibandingkan kepuasan karena tanpa adanya peran mediasi

66
keterikatan merek, pengaruh kepercayaaan pada loyalitas merek menjadi
tidak bermakna.
E. KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merek terbukti
memiliki pengaruh positif pada kepercayaan, keterikatan dan loyalitas merek.
Berbeda dengan kepuasan, kepercayaan merek terlihat berpengaruh positif
pada keterikatan merek, namun terbukti tidak berpengaruh secara signifikan
pada loyalitas merek. Hasil pengujian empiris memperlihatkan pula bahwa
keterikatan merek berpengaruh positif pada loyalitas merek. Dengan
demikian, keterikatan merek terbukti memediasi pengaruh kepuasan dan
kepercayaan pada loyalitas merek. kepuasan merek dimediasi oleh keterikatan
merek secara parsial sedangkan kepercayaan merek dimediasi dengan penuh
oleh keterikatan merek. Terbuktinya peran mediasi keterikatan merek
melengkapi gambaran hubungan yang belum sepenuhnya jelas antara
kepuasan dan kepercayaan merek dengan loyalitas merek. Tingginya
kepuasan dan kepercayaan merek namun rendah pada keterikatan merek yang
diikuti pula dengan rendahnya loyalitas merek menjelaskan mengapa
kepuasan dan kepercayaan merek tidak selalu melahirkan loyalitas konsumen
pada merek. Temuan dari penelitian ini memperlihatkan pentingnya para
manajer pemasaran untuk lebih memperhatikan dan meningkatkan kepuasan,
kepercayaan, dan keterikatan merek sebagai upaya untuk memperbesar
loyalitas pelanggan pada merek. Temuan ini memberikan pemahaman yang
lebih baik bagi para manajer pemasaran bahwa meskipun ketiga variabel
tersebut memiliki tingkat pengaruh yang berbeda-beda pada loyalitas merek
namun sesungguhnya ketiga variabel tersebut saling melengkapi dalam upaya
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian perusahaan
ataupun manajer pemasaran dalam upaya mempertahankan loyalitas
pelanggannya sebaiknya memfokuskan perhatian dan usahanya pada ketiga
variabel tersebut sebagai satu kesatuan atau dengan kata lain, perusahaan
tidak dapat hanya fokus pada salah satu variabel saja, misalnya hanya fokus
pada kepuasan dengan melupakan atau mengabaikan peran variabel lainnya
seperti kepercayaan merek atau keterikatan merek. Dengan memfokuskan
perhatian pada ketiga variabel tersebut sebagai satu kesatuan akan membantu
perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya dengan lebih
optimal. Keterikatan merek memiliki pengaruh yang besar pada loyalitas
merek, namun memiliki nilai respon rata-rata yang paling rendah
dibandingkan variabel kepuasan dan kepercayaan merek. Dengan demikian,

67
variabel yang paling bermasalah namun juga menjadi variabel yang penting
bagi loyalitas merek yang harus mendapat perhatian lebih serius dari para
manajer pemasaran dan perusahaan secara keseluruhan adalah keterikatan
merek. Berbagai cara dapat dilakukan untuk meningkatkan keterikatan merek
diantaranya selain dengan membentuk atau meningkatkan kepuasan dan
kepercayaan pada merek, dapat pula dilakukan dengan membangun citra
merek atau kepribadian merek (Louis dan Lombart, 2010; Swaminathan et
al., 2008) yang sesuai dengan citra diri target market merek tersebut.
Kepribadian merek yang sesuai dengan citra diri aktual ataupun ideal
konsumen akan menjadi media ekspresi diri atau perluasan diri yang akan
memperkaya diri konsumen. Kesesuaian diri konsumen dengan kepribadian
merek ini tidak hanya akan meningkatkan keterikatan merek saja namun akan
dapat meningkatkan kepuasan khususnya kepuasan simbolis dan kepercayaan
merek yang selanjutnya baik kepuasan dan kepercayaan akan meningkatkan
keterikatan merek. Besarnya pengaruh keterikatan merek pada loyalitas
merek akan mampu meningkatkan loyalitas sampai pada tingkat yang
diharapkan. Oleh karena itu penting bagi pemasar untuk memetakan target
market berdasarkan citra diri konsumen yang akan memudahkan pemasar
untuk pemosisian kepribadian merek mereka agar sesuai dengan citra atau
konsep diri target market sehingga merek akan menarik bagi target market.
Pemosisian merek yang mampu membentuk kepribadian merek yang
diharapkan, dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti iklan yang
menghidupkan merek seolah-olah makhluk hidup yang memiliki kepribadian
atau menggunakan endorser yang dapat membentuk kepribadian merekpada
benak konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Amine, A., 1998. “Consumers’ True Brand Loyalty: The Central Role of
Commitment,” Journal of Strategic Marketing, 6, 305-319.
Assael, H., 2004. Consumer Behavior, a Strategic Approach, New York:
Houghton Mifflin Company.
Belaid, S., and A. T. Behi, 2011. “The Role of Attachment in Building Consumer-
brand Relationship: An Empirical Investigation in Utilitarian Consumption
Context,” Journal of Product and Brand Management,20, 37-47.
Bennett, R. and S. Rundle-Thiele, 2004. “Customer Satisfaction Should Not be
The Only Goal,” Journal of Services Marketing,18, 514-523.

68
Bloemer, J. andK. D. Ruyter, 1998. “On the Relationship Between Store Image,
Store Satisfaction and Store Loyalty,” European Journal of Marketing, 32,
499-513.
Bloemer, J., K. D. Ruyter and P. Peeters, 1998. “Investigating Drivers of Bank
Loyalty: The Complex Relationship between Image, Service Quality and
Satisfaction,” International Journal of Bank Marketing,16,276–286.
Bouhlel, O, N. Mzoughi, D. Hadiji, and I. B. Slimane, 2009. “Brand Personality
and Mobile Marketing: An Empirical Investigation,” World Academy of
Science, Engineering and Technology,53, 703-710.
Bove, L. and B. Mitzifiris, 2007. “Personality Traits and The Process of Store
Loyalty in a Transactional Prone Context,” Journal of Services
Marketing,21, 507–519.
Brakus, J. J., B. H. Schmitt, and L. Zarantonello, 2009. “Brand Experience: What
is It? How is It Measured? Does It Affect Loyalty?” Journal of
Marketing,73, 52-68.
Casalo, L. V., C. Flavian, and M. Guinalıu, 2007. “The Impact of Participation in
Virtual Brand Communities on Consumer Trust and Loyalty: The Case of
Free Software,” Online Information Review, 31, 775-792.
Casalo, L. V., C. Flavian and M. Guinalıu, 2008. “The Role of Satisfaction and
Website Usability in Developing Customer Loyalty and Positive Word-Of-
Mouth in the E-Banking Services,” The International Journal of Bank
Marketing, 26, 399-417.
Cassab, H. and D. L. Maclachlan, 2009. “A Consumer-Based View of Multi-
Channel Service,” Journal of Service Management, 20, 52-75.
Chaudhuri, A. and M. B. Holbrook, 2001. “The Chain of Effects From Brand
Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand
Loyalty,” Journal of Marketing, 65, 81-93.
Crask, Melvin, Richard J. Fox, and Roy G. Stout (1995), Marketing Research:
Principles and Applications, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Day, G. S., 1969. ”A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty,” Journal of
Advertising, 9, 29-35.
Delgado-Ballester, E. and Jose L. Munuera-Aleman, 2005. “Does Brand Trust
Matter to Brand Equity?” Journal of Product and Brand Management, 14,
187–196.
Delgado-Ballester, E., Jose L. Munuera-Aleman and M. J. Yague-Guillent, 2003.
Development and Validation of a Brand Trust Scale, International Journal
of Market Research, 45, 35-53.
Esch, F. R., T. Langner, B. H. Schmitt and P. Geus, 2006. “Are Brands Forever?
How Brand Knowledge and Relationships Affect Current and Future
Purchases,” Journal of Product and Brand Management, 15, 98–105

69
Graeff, T. R., 1996. “Image Congruence Effects on Product Evaluations: The Role
of Self-Monitoring and Public/Private Consumption,” Psychology and
Marketing, 13, 481-499.
Ha, H.Y. and H. Perks, 2005. “Effects of Consumer Perceptions of Brand
Experience on the Web: Brand Familiarity, Satisfaction and Brand Trust,”
Journal of Consumer Behaviour, 4, 438-452.
Hair, Jr., J.F., W.C. Black, B.J. Babin, R.E. Anderson, and R.L. Tatham, 2006.,
Multivariate Data Analysis, 6th
edition, Upper Saddle River: Pearson
Education.
Hess, J. and J. Story, 2005. “Trust-Based Commitment: Multidimensional
Consumer-Brand Relationships,” Journal of Consumer Marketing, 22,
313-322.
Jacoby, J. and D. B. Kyner, 1973. “Brand Loyalty Vs. Repeat Purchasing
Behavior,” Journal of Marketing Research, 10, 1-9.
Kapferer, J. N.,2008.The New Strategic Brand Management, 4th
edition, Great
Britain: Kogan Page Limited.
Kerlinger, Fred Nichols and Howard Bing Lee, 2000. Foundations of Behavioral
Research, 4th
edition, New York: Harcourt.
Kotler, P. and K. L. Keller, 2009.Marketing Management, 13th
edition, New
Jersey: Pearson Prentice Hall.
Lacoeuilhe, J.and S. Belaid,2007. “Quelle(s) Mesure(s) Pour L’Attachement a La
Marque?” Revenue Fancaise Du Marketing, 3, 7-25.
Lau, G.T. and S.H.Lee, 1999. “Consumers’ Trust in a Brand and the Link to
Brand Loyalty,” Journal of Market Focused Management, 4, 341–370.
Liang, C.J. and W. H. Wang, 2007. “An Insight Into the Impact of a Retailer’s
Relationship Efforts on Customers’s Attitudes and Behavioral Intentions,”
International Journal of Bank Marketing, 25, 336-366.
Louis, D. and C. Lombart, 2010. “Impact of Brand Personality on Three Major
Relational Consequences (Trust, Attachment, and Commitment to the
Brand),” Journal of Product and Brand Management, 19, 114–130.
Matzler, K., S. Grabner-Krauter and S. Bidmon, 2008. “Risk Aversion and Brand
Loyalty: The Mediating Role of Brand Trust and Brand Affect,” Journal of
Product and Brand Management, 17, 154–162.
Morgan, R. M. and S. D. Hunt, 1994. “The Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing,” Journal of Marketing, 58, 20-38.
Neuman, W. L., 2006. Social Research Methods: Qualitative and Quantitative
Approaches, 6th
edition, Boston New York: Pearson education, inc.
Oliver, R. L., 1999. “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing, 63, 33-
44.

70
Park, C. W., D. J. MacInnis, and J. Priester, 2006. “Beyond Attitudes: Attachment
and Consumer Behavior,” Seoul Journal of Business, 12, 3-35.
Park, C. W., D. J. MacInnis, and J. Priester, 2006. “Brand Attachment: Construct,
Consequences, and Causes,” Foundation and Trends in Marketing, 1, 191-
230.
Park, S. Y. and E. M. Lee, 2005. “Congruence Between Brand Personality and
Self-Image, and the Mediating Roles of Satisfaction and Consumer-Brand
Relationship on Brand Loyalty,” Asia Pacific Advances In Consumer
Research, 6, 39-45.
Santouridis, I. and P. Trivellas, 2010. “Investigating the Impact of Service Quality
and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile Telephony in
Greece,” The TQM Journal, 22, 330-343.
Sung, Y. S., E. Park, and M. K. Han, 2005. “The Influences of Brand Personality
on Brand Attachment and Brand Loyalty: Centered on the Differences
between the Brand Community Members and Non-members,” Asia Pacific
Advances In Consumer Research, 6 (Extended Abstract).
Swaminathan, V., K. M. Stilley, and R. Ahluwalia, 2008. “When Brand
Personality Matters: The Moderating Role of Attachment Styles,” Journal
of Consumer Research, 35, 985-1002.
Taylor, S. A., K. Celuch, and S. Goodwin, 2004. “The Importance of Brand
Equity to Customer Loyalty,” Journal of Product and Brand Management,
13, 217-227.
Thomson, M., D. J. MacInnis, and C. W. Park, 2005. “The Ties That Bind:
Measuring The Strenght of Consumers’ Emotional Attachments to
Brands,” Journal of Consumer Psychology, 15, 77-91.
Wang, G., 2002. “Attitudinal Correlates of Brand Commitment: An Empirical
Study,” Journal of Relationship Marketing, 1, 57-75.
Yen, H. J. R. and K. P. Gwinner, 2003. “Internet Retail Customer Loyalty: The
Mediating Role of Relational Benefits,” International Journal of Service
Industry Management, 14, 483-500.
Yoo, B. and N. Donthu, 2001. “Developing and Validating a Multidimensional
Consumer-based Brand Equity Scale,” Journal of Business Research, 52,
1-14.
Zboja, J. J. and C. M. Voorhees, 2006. “The Impact of Brand Trust and
Satisfaction on Retailer Repurchase Intentions,” Journal of Services
Marketing, 20, 381-390.

Manajemen Loyalitas Pelanggan

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Ähnlich wie Manajemen Loyalitas Pelanggan

Ähnlich wie Manajemen Loyalitas Pelanggan (20)

Mehr von Johan

Mehr von Johan (8)

Manajemen Loyalitas Pelanggan