Matriz de Relacionamento com Clientes - para que serve?

MATRIZ DE RELACIONAMENTO
COM
CLIENTES
2)

4)

Relacionamento de
Negociação

Relacionamento de
Colaboração

Um bom negócio

Vantagem Estratégica

1)

3)
Relacionamento de
Transacção

Relacionamento
Consultivo

Aquisição simples

Aconselhamento
específico

www.behavemarketing.com

Apresentação feita por
Portugal, 2012
Jorge Miguel Conceição
Outubro de 2013

Quais os seus
tipos de
clientes?

Que espécie de
relacionamento
deve ter com eles?


Resposta no slide
já a seguir…


MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

2)

4)
Relacionamento de
Negociação

Relacionamento de
Colaboração

Um bom negócio

Estratégia/Custo

IMPACTO NO CLIENTE

Elevado


1)

3)
Relacionamento de
Transacção
Aquisição simples

Baixo

Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico

Baixo

Elevado

PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade

2)

Relacionamento de
Colaboração

Um bom negócio

1) RELACIONAMENTO DE
TRANSACÇÃO
Aquisição simples

Importância
estratégica
reduzida

4)
Relacionamento de
Negociação


1)

3)
Relacionamento de
Transacção
Aquisição simples

Acessibilidade
na aquisição


Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento
específico

1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO
Aquisição simples

Transacção
simples

Rápida e ao
custo mínimo

Sem valor
acrescentado

Acrescentar
valor só traria
custos para o
comprador e
vendedor


Vendedor
júnior/Início de
carreira

1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO

Exemplo:

Compra de consumíveis
para a empresa



2)

4)
Relacionamento de
Negociação

Relacionamento de
Colaboração

Um bom negócio

Estratégia/Custo

IMPACTO NO CLIENTE

Elevado


1)

3)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples

Baixo

Relacionamento
Consultivo

Baixo

Elevado

PROPOSTA DE VALOR

2)

4)

Relacionamento de
Negociação

NEGOCIAÇÃO
Um bom negócio

Grande
importância
estratégica /custo
para o comprador

Relacionamento de
Colaboração

Um bom negócio


1)

3)
Relacionamento de
transacção

Relacionamento
Consultivo

Aquisição simples

Aconselhamento
específico

Produto/Serviço
pouco complexo

NEGOCIAÇÃO
Um bom negócio

Produto/Serviço tem
importância estratégica
e de custo para o
comprador

Negociações sérias e
prolongadas com vários
fornecedores

Condições financeiras
muito importantes


Vendedor: boa
capacidade de
negociação/habilidade
para lidar com números

2) RELACIONAMENTO DE NEGOCIAÇÃO

Exemplo:

Aquisição de frota de
tractores para construção civil



2)

4)
Relacionamento de
Negociação

Relacionamento de
Colaboração

Um bom negócio

Estratégia/Custo

IMPACTO NO CLIENTE

Elevado


1)

3)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples

Baixo

Relacionamento
Consultivo

Baixo

Elevado

PROPOSTA DE VALOR

2)

4)

Relacionamento de
Negociação

3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO

Relacionamento de
Colaboração

Um bom negócio


1)

3)
Relacionamento
Consultivo

Aquisição simples

Importância
estratégica /custo
para o comprador
reduzidos

Relacionamento de
transacção

Aconselhamento
específico

Produto/Serviço
complexos



Necessidade de
solução à medida
do cliente

Custo e importância
estratégica reduzida
para o comprador

Relação cara-a-cara
com vendedor

Vendedor com grande treino
técnico/ capacidade de perceber as
suas necessidades específicas/
propor serviço à medida das
necessidades


Exemplo:

Serviços Jurídicos


2)

Relacionamento de
Colaboração

Um bom negócio

COLABORAÇÃO

Importância
estratégica e de
custo elevados

4)
Relacionamento de
Negociação


1)

3)
Relacionamento de
transacção

Relacionamento
Consultivo

Aquisição simples

Aconselhamento
específico

Produto/Serviço
bastante
complexo e
singular


4) RELACIONAMENTO DE COLABORAÇÃO

Requisitos
importantes e
especiais

Necessidades de
cooperação técnica
e comercial ao mais
alto nível

Relação estreita e
contínua com a
organização
(vendas)

Account Team


Necessidade de um
profissional de
vendas com grande
capacidade e treino
de excelência

4) RELACIONAMENTO DE COLABORAÇÃO

Exemplo:

Comboio de Alta
Velocidade (TGV)


PRÓXIMOS PASSOS:

ANALISE OS SEUS
TIPOS DE CLIENTES

AVALIE QUE TIPO DE
RELAÇÃO/VENDEDOR
DEVE TER


CONSTRUA A SUA
MATRIZ DE
RELACIONAMENTO

DOWNLOAD DA APRESENTAÇÃO

Se desejar fazer o download da apresentação,
preencha os seus dados no link a seguir indicado
http://tinyurl.com/oqn3zld
com o seu endereço de e-mail empresarial.

A apresentação ser-lhe-á enviada logo que possível.


SOBRE O AUTOR:
Jorge Miguel Conceição
General Manager da BeHave Marketing
Consultor de Vendas e de Marketing/Formador/ B2B
http://www.linkedin.com/in/jconceicao
Efectuou estudos Pós Graduados em:
•Retail Management/ISCTE Business School

•Gestão e Estratégia Industrial/ISEG
•Marketing/ISG
Licenciado em Marketing e Publicidade/IADE Creative School
Contactos: 214094009; 910250707
jorge.conceicao@behavemarketing.com
info@behavemarketing.com
http://behavemarketing.blogspot.com/


BIBLIOGRAFIA:

•Creating the Strategy, de Rennie Gould;
•Business-To-Business Marketing Management, de Alan
Zimmerman and Jim Blythe;
•Business-to-Business Marketing, de Ross Brenan (entre
outros).


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