L'atenció ciutadana a les institucions públiques

1 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, 17 febrer 2015 - BY 3.0
L’ATENCIÓ CIUTADANA A LES INSTITUCIONS PÚBLIQUES
Màster de comunicació política de la Universitat Pompeu Fabra (UPF)
Jordi Graells i Costa. Barcelona, 17 de febrer de 2015

Canvi en totes les organitzacions. En la:
1.Cultura. Definir clarament l’objectiu i revolucionar l’actitud
actual dels professionals i els directius.
2.Organització. Els processos s’han de dissenyar per servir
l’objectiu. A l’Administració, si no ajuden el ciutadà, cal ser valents i
canviar-los.
3.Lideratge. Més que jeràrquic, connector (Gary Hamel). El líder ha
de construir l’entorn per col·laborar i innovar.
4.Entorn. Taules rodones en comptes de taulells, comptes de
xarxes socials (i no burofaxs), espais d’innovació (i no
compartiments tancats), programari en línia i col·laboratiu (més
que correus electrònics i programes en local…).
!
Calen organitzacions per al segle XXI

I governs oberts
‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, 17 febrer 2015 - BY 3.0

Administracions
i governs oberts

Ens calen pautes

youtube.com/watch?v=RPsVvbd80xU
Estàndards de govern obert de la XIP

xarxaip.cat
@xarxaip
facebook.com/xarxaip
slideshare.net/xarxaip
youtube.com/xarxaip
flickr.com/xarxaip
La Xarxa d’Innovació Pública
incorpora el potencial de les
xarxes socials a la cultura,
operativa i estratègia de
l’Administració, per fer-la
més participativa i innovadora.
Per això, a la XIP conviuen
persones de moltes
procedències, amb una missió
conjunta (innovar i canviar
l’Administració) i amb un ideari
mínim comú.
Els xipaires treballen en xarxa
i per projectes.
Què és la XIP

OGP – Open
Government
Partnership
www.opengovpartnership.org

Open Government Guide www.opengovguide.com

Guies de pautes i bones pràctiques
Transparència, rendició de comptes i capacitació dels ciutadans.
www.transparency-initiative.org

I a l’Estat espanyol? www.youtube.com/watch?v=8aW68_F9DtQ
www.civio.es

Transparència

Control de les despeses dels
governs
http://bit.ly/golfmilitar

La Llei de transparència del Govern
central

Transparència:
web gencat

Transparència:
infografies

Transparència: col·lecció ‘Govern Obert’

Transparència gencat: impacte

Amb la nova llei aprovada (publicada al DOGC):
1.Estan afectats per la Llei també els ens locals,
les universitats i altres actors públics (persones
físiques o jurídiques que exerceixen serveis
d’interès general o universal o bé que exerceixen
funcions públiques o potestats administratives, fundacions del sector
públic, col·legis professionals i corporacions de dret públic en el que
afecta a les seves funcions públiques, consorcis i altres ens participats
majoritàriament per administracions...).
S’està treballant en l’evolució del web de transparència de gencat
perquè sigui el portal de transparència de tot Catalunya.
2.El web de transparència de gencat incorporarà l’accés al formulari
electrònic que permetrà sol·licitar i obtenir en un termini màxim d’un
mes aquella informació que no s’estigui oferint en el web mateix.
Llei 19/2014 de transparència catalana

La Llei també preveu que des del portal de transparència s’ofereixi::
1.Registre de grups d’interès (lobys)
2.Canals de participació
ciutadana
3.Sistemes d’avaluació
ciutadana dels serveis
i de les polítiques públiques
Principals novetats de la Llei catalana
I també que la Generalitat
dissenyi, desenvolupi i
gestioni el portal de
transparència de totes les
administracions catalanes.

Transparency International Spain
www.transparencia.org.es

Participació

https://petitions.whitehouse.gov
Noves
portals:
We The
People

Com la que es va formular a Catalunya

http://barcelonagovjam.wordpress.com
Noves fórmules de participar

http://ideesobertes.gencat.cat
Open ideas: Idees obertes gencat
http://blocs.gencat.cat/blocs/AppPHP/gencat/2013/02/12/idees-obertes-per-millorar-els-serveis-
mobils-i-proposar-ne-de-nous/

[...]
www.pledgebank.com
Organitzar amb imaginació l’acció col·lectiva

28 ‘L’atenció ciutadana a les institucions públiques’. Màster UPF - Jordi Graells Costa. Barcelona, 17 febrer 2015 - BY 3.0appgree.com
Amb aplicacions mòbils

Col·laboració

Treball col·laboratiu en CoP a la Generalitat
An Innovation Competence Process Coming From Knowledge
Management © Alex Osterwalder. CC BY 2.0
CoP a l’Administració
A l’Administració hi ha
professionals que
s’organitzen en comunitats
de pràctica a partir de les
seves afinitats laborals,
comparteixen la informació i
obtenen millors resultats
gràcies al coneixement
col·lectiu que elaboren.
Interactuen a la plataforma
de treball col·laboratiu
e-Catalunya

Com el programa Compartim
Col·lectiu educadors socials
- CoP: Mobilitat segura (8 membres).
- Període: any 2008
- Eina : repositori de documents
- Producte de coneixement
elaborat: Programa de mobilitat segura als
centres penitenciaris, amb l’objectiu de
donar eines als educadors de presons i als
usuaris per tractar el tema dels delictes de
trànsit en clau socioeducativa.
- Públic destinatari: Més de 2.900
persones
amb delictes de trànsit i preventivament al
100% de la població reclusa.
- Cost edició en paper del
Programa de mobilitat: 1.800 €

L’avaluació de l’impacte de la CoP d’educadors socials del Compartim per la
fórmula Impacte = Y1 – Y0 prova que el treball col·laboratiu és més eficient.
Any 2008. Per veure la presentació sencera: www.slideshare.net/jordigraells
A. EN COMUNICACIONS: 2.416 consultes a repositori de fitxers (s’avalua aquesta eina):
1. Estalvi de costos de tramesa de 2.416 MB (fitxers d’1 MB de mitjana)
2. Estalvi de temps
43 dies (2.416 x 8 min [guany respecte a cerca en altres xarxes]) = 19.328 min o 42,95 dies
B. EN DESPLAÇAMENTS Es feien 11 jornades (sense plataforma tecnològica) – 8 (amb la
plataforma) = 3 x 8 (membres CoP) = 24
1. Estalvi econòmic: 1.584 € 24 x 220 km/estalvi viatge = 5.280 km estalviats x 0,30 €/km = 1.584
€
2. Estalvi temps: 24 dies
C. EN CONSULTORIA
1. Estalvi econòmic aprox uns 10.000 i 20.000 € (en projectes semblants fets per consultories
externes)
2. Estalvi de temps: 50 dies [50 h (2,5 mesos estalviats) x 8 (membres CoP) = 400 hores o 50 dies]
D. EN FORMACIÓ
1. Estalvi econòmic
125 [formats pel treball en CoP] – 25 [formats per curs] = 100 persones més formades
84 € [ràtio cost formació curs] – 17,6 € [ràtio formació per CoP] = 66,4 € estalvi per persona
2. Estalvi de temps:
500 h [de no-treball per assistència a curs] – 160 h [de no-treball per acció en CoP] = 340 h
estalvi
Amb bons resultats Impacte = Y1 – Y0

Per on comencem?

Evolució cap a les xarxes i la mobilitat
Multicanalitat
Amb el nou model, el ciutadà pot
iniciar una interacció a través d’un
canal i consultar-ne l’estat o també
acabar-la en un altre de diferent
d’una manera consistent i coherent.
Per això, l’Administració ha de tenir
eines i procediments per fer una
gestió i una operativa integral dels
diferents canals (interoperables):
-processant en temps real aquesta
informació de context.
-disposant d’una visió completa dels
indicadors clau.

1. Obrint dades

Governs i administracions obren dades
i coneixement per a societat i ciutadania
http://graells.wordpress.com/2013/09/01/les-macrodades-bid-data-als-governs

Dades amb interès per ser reutilitzades

Altres aspectes: cost, imatges, llicències...

emergence © green.thumbs
flickr.com/photos/greenthumbs/3244645344
L’open data crea noves oportunitats

Alguns indicadors:
- Posada en marxa el 2010.
-Més de 1.400 conjunts
de dades, principalment fitxers.
Usos de les dades.
A. Desenvolupar iniciatives de
serveis i negoci. Apps de tercers:
- Aplicacions mòbils (apps de trànsit,
allotjaments turístics, agenda
cultural, cercador de feina, estat de
servei de Rodalies).
Generalitat: què s’obre i per a què 1/3

- Aplicacions web i ginys (widgets) que s’insereixen a diaris digitals
d’abast nacional i comarcal i que informen en temps real de serveis
de la Generalitat.

B. Retre comptes i complir amb el principi
de la transparència (portal)
- Pressupostos 2014, 2012, 2011 i 2010
- Indicadors
d’ocupació
pública
- Estadístiques
de gestió
hospitalària
i salut, de
gestió de
centres
educatius

Les empreses que presten serveis públics
De telefonia,
electricitat, gas,
aigua... també
han d’obrir
dades.

Tasques derivades de l’Acord de Govern de 31 de juliol de 2012:
1.Inventari del conjunt de dades públiques de la Generalitat i dels
organismes que en depenen, no processades ni transformades,
susceptibles de ser obertes.
2.Calendari per publicar esglaonadament les dades de l’inventari en el
web de Dades obertes, prioritzant-hi les que aportin millors oportunitats
de negoci a l’emprenedoria.
3.Publicació de l’inventari i del calendari al web de Dades obertes i al
portal de transparència.
4.Implementació de serveis oberts http://serveisoberts.gencat.cat amb
conjunts de dades importants i de gran volum per ser
consumits en temps real (equipaments, licitacions, agenda...).
5.Adequació [federació] del catàleg actual als estàndards
europeu i estatal: interoperabilitat i reutilització internacionals.
Projectes en curs a la Generalitat

Quines dades es podrien obrir a la teva organització? Per què?
• ....................
• ....................
• ....................
• ....................
Pràctica de dades obertes

2. Sent a les xarxes
socials

Els governs a les xarxes socials: els EUA

Però s’hi ha de ser present bé, a xarxes

¿Com es gestiona
la presència
de la Generalitat
a les xarxes socials?
1. Certificació del procés.
2. Plataformes intermèdies
d’edició.
3. Nous continguts.
4. Suport per CoP
i mentoratge. Mètriques
de tots els comptes.
Sisena edició:
Octubre 2013
Institucions que decideixen se presents
a les xarxes socials...

Els governs a les xarxes: Catalunya 1/2
Mapa de
xarxes gencat:
Incloent-hi
els comptes
múltiples
(35 Trànsit
per eixos viaris,
24 ofertes
de feina per
categories
i 15 Rodalies
per línia).
Això és,
222 comptes
simples
www.gencat.cat/xarxessocials/ca/directori-xarxes-
gencat.html

Twitter i Facebook Youtube, Flickr i Slideshare
Indicadors de qualitat
I continuar per indicadors més d’impacte, que avaluen els canvis que
provoca l’actuació a les xarxes socials.
Estadística de xarxes socials Generalitat

Fitxa avaluació de xarxes Generalitat

A partir del quadre de control es mantenen i/o tanquen comptes/perfils.
Quadre de control de xarxes Generalitat

1. Les xarxes socials tenen com un punt d’origen un web o
un bloc corporatiu. Són, per tant, un altaveu i mai un
substitut d’aquests canals. En una institució, la línia
editorial ha de coincidir, doncs, amb la del lloc web
oficial. Com a principi general, des dels perfils
corporatius no es poden emetre opinions personals.
2. Interacció i implicació. És vital respondre els dubtes i les
qüestions que plantegin les persones usuàries. La
interacció és l’ànima de les xarxes socials.
Criteris de comunicació a les xarxes 1/4:
sobre les eines

1. Cal dominar el registre propi de cada xarxa social.
2. Síntesi i precisió comunicativa. Els missatges han de ser directes,
precisos i atractius:
- Els missatges han de ser captivadors per propiciar un diàleg real i
proper a la ciutadania.
- El missatge es redacta per ser reenviat i no sols perquè arribi. Ha de
conferir prestigi a qui el reenviï. Un de mediocre no es reenviarà.
- El missatge ha de ser àgil, directe i enginyós. Comunicar ràpid és
sovint més eficaç que fer-ho tard i amb més qualitat.
- L’ús de narratives simples serveix per contagiar el missatge.
- La contextualització del missatge és fonamental.
- El missatge ha de ser autèntic, no ha de maquillar ni amagar res.
Criteris 2/4: sobre el llenguatge

La imatge gràfica anima o no a la lectura d’un missatge a les xarxes:
- Tenir en compte els dos nivells de lectura (el primer és un missatge
curt i el segon, el missatge de fons, sencer). Usar etiquetes (hashtags) i
enllaços a Twitter.
- Acompanyar el contingut textual amb imatges, gràfics i
infografies. El món de les xarxes és cada cop més visual.
Criteris 3/4: sobre la forma gràfica

Tenir una visió SEO (search engine optimization o tècniques per
optimitzar la nostra presència als cercadors). Per afavorir la
indexació de dades als cercadors i influir en el pes que tindrà la
nostra institució a la Xarxa, podem utilitzar paraules clau segons
cada matèria relacionada.
- Conèixer els horaris de tramesa que generin més viralitat
perquè arribin al major nombre de persones
- Publicar un nombre de missatges coherent respecte a la xarxa
social de què es tracti i a la nostra activitat com a institució per
evitar la saturació de missatges.
Criteris 4/4: sobre l’editorialització

Quins comptes i perfils de xarxes socials es podrien activar a la
teva organització? Per què?
• ....................
• ....................
• ....................
• ....................
Se’n podrien tancar alguns dels que ja teniu oberts? Per què?
• ....................
• ....................
• ....................
• ....................
Pràctica de xarxes socials

3. Accés mòbil

Acord de Govern per a serveis mòbils:
1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils
de departaments i organismes, que permetin
incorporar-los a l’estratègia
mòbil i multicanal de la Generalitat.
L’organisme responsable de Serveis
mòbils gencat és la DG d’Atenció
Ciutadana i Difusió.
2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils
de la Generalitat, que ajuda a alinear
aquest canal amb els objectius de cada
organisme i a aprofitar les capacitats pròpies
dels serveis mòbils.
Guia gràfica per desenvolupar aplicacions mòbils de la Generalitat de
Catalunya: a piv.gencat.cat.
El canal mòbil a la Generalitat

Aplega les de Protecció civil, Trànsit, El Temps, Mou-te, FGC, Rodalies,
DOGC, Residus, Equipaments, Monuments, mNATEC, Posa’t a prova,
Carnet Jove, SITCRA (centres emissors TDT), InfoConsum, Palau Robert...
Properament
incorporarà un
canal de
missatgeria
instantània.
L’aplicació mòbil de gencat

De la consulta d’informació
a la comunicació proactiva
de serveis. Resultat: gencat
app destacada als markets.
El servei d’avisos push

63
Citizen sourcing
El ciutadà com a sensor mòbil
i proactiu = proveïdor de dades.
Com el cas de l’aplicació de gencat
per mesurar la cobertura mòbil
a Catalunya.
+ =
El mòbil, la innovació més disruptiva

Reconeixement corporatiu del BYOD
(bring your own device) o consumerització

Quins serveis mòbils hauria de desenvolupar directament la
teva organització? Per què?
• ....................
• ....................
• ....................
• ....................
Quins serveis mòbils hauria de desenvolupar tercers? Per què?
• ....................
• ....................
• ....................
• ....................
Pràctica de serveis mòbils

L’ATENCIÓ CIUTADANA A LES INSTITUCIONS PÚBLIQUES
Màster de comunicació política de la Universitat Pompeu Fabra (UPF)
Jordi Graells i Costa. Barcelona, 17 de febrer de 2015
Gràcies!

L'atenció ciutadana a les institucions públiques

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Andere mochten auch

Andere mochten auch (20)

Ähnlich wie L'atenció ciutadana a les institucions públiques

Ähnlich wie L'atenció ciutadana a les institucions públiques (20)

Mehr von Jordi Graells

Mehr von Jordi Graells (14)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (6)

L'atenció ciutadana a les institucions públiques

Hinweis der Redaktion