Een omni-channel strategie

1. Een omni-channel strategie voor de
winkel van de toekomst - the best of
both worlds!

2. Agenda
• Welkom
• Inleiding: Een toolkit voor de winkel van de toekomst – ons
project
• Hoe een “Omni-channel strategie” opzetten: theoretische
handvaten
• Praktijkgerichte case - brainstorm

3. De toolkit voor de
zelfstandige retailer – het
project

4. Ons UC Leuven Limburg project
• Aanleiding onderzoeksproject:
 Leegstand in steden & gemeenten
 Concurrentie van grote ketens, outletcentra
 (internationale) online spelers
 …
• Doelstelling:
 Praktijkgericht onderzoek i.s.m. steden & gemeenten
 Research-based learning voor studenten
 Komen tot concrete actiepunten
 Laagdrempelig en compact ter beschikking stellen
 Bewustmaking (o.a. digitale toepassingen, ecommerce, etc.)
• Doelgroep: afbakening/beperking tot “mode detailhandel” (kleding &

5. Het project (2)
• Aanpak:
1. Relevante literatuur
2. Bevragen van meer dan 800 winkelende consumenten in 6
Limburgse, middelgrote steden (jan 2014)
3. Bevragen van detailhandelaars
4. Brainstorming met onderzoekers en studenten van de UCLL
• Output:
 Bevindingen uit de consumentenbevraging
 Bevindingen uit interviews detailhandelaars
 Actiefiches rond communicatie, in-store marketing,
samenwerking, klanten en winkelbeleving met concrete
tips

6. Consumentenbevraging
• Straatinterviews op 3 verschillende momenten
rond Jan. 2014
• Afgenomen door UCLL studenten
• In 6 Limburgse steden/gemeenten
• Lommel, Bilzen, Lanaken, Maaseik, Tongeren & Sint-
Truiden
• In totaal 808 respondenten in diverse
leeftijdscategorieën en beroepscategorieën

7. Algemeen
• Verdeling aantal bevraagden volgens gemeente
• Geeft ons ook een indicatie per gemeente
• Alle leeftijdscategorieën en 59% V – 41 % M
stad # inwoners1
# respondenten % inwoners stad
% respondenten
enquête
Bilzen 31475 156 16,8% 19,3%
Lanaken 25.931 103 13,9% 12,7%
Lommel 33784 130 18,0% 16,1%
Maaseik 24984 124 13,3% 15,3%
Sint-Truiden 40272 145 21,5% 17,9%
Tongeren 30754 150 16,4% 18,6%
187200 808 100% 100,0%

8. Bevindingen – steden/gemeenten
1.1.1 stad – per stad.
BILZEN LANAKEN LOMMEL
Dichtbij 81% Dichtbij 72% Dichtbij 78%
Gezellig 50% Gewoonte 25% Gewoonte 28%
Gewoonte 41% Gezellig 21% Gezellig 25%
Goedkope (of gratis)
parkeergelegenheid
39% Geen drukte 17% Geen drukte 15%
Veel parkeergelegenheid 35%
Goedkope (of gratis)
parkeergelegenheid
12%
Ik vind hier snel wat ik nodig
heb
14%
MAASEIK TONGEREN SINT-TRUIDEN
Dichtbij 75% Dichtbij 82% Dichtbij 79%
Gezellig 38% Gewoonte 41% Gewoonte 41%
Gewoonte 27% Gezellig 34% Gezellig 38%
Geen drukte 23% Geen drukte 26% Goede horeca 25%
Ik vind hier snel wat ik nodig heb 16% Goede horeca 25%
Ik vind hier snel wat ik nodig
heb
20%
• Bevraging woonplaats respondent + reden van ‘shopping bezoek’ geeft ons ruimer
inzicht
• Geeft ook indicatie van retail landschap
• Top 5 van belangrijkste reden voor aankopen in ‘hun’ stad

9. Bevindingen consumentengedrag
(2)
• Doorslaggevende factoren

10. Resultaat
• Publicatie toolkit op website:
• www.ucll.be/detailhandel-toolkit
• Persartikel in Belang van Limburg
• “endorsement’ van onze toolkit door Agentschap Ondernemen
• In kader van recente perscampagne van minister Muyters
• http://www.hetinternetookuwzaak.be/tools-2/checklist-fysieke-winkel
• Opgepikt door diverse vakorganisatie:
• kphttp://www.popaibenelux.eu/news/brands-today/hogeschool-ucll-
ondersteunt-limburgse-zelfstandigen/2/1585
• Unizo - Modeunie

11. Omni-channel benadering:
theoretische handvaten

12. Aanleiding
• Opkomst digitale kanalen:
• Websites, incl. integr. Online shopping
• Social media (Facebook, Twitter, Instagram)
• Apps
• …
• Gewijzigde consumentenbehoeften:
• Consument wordt ‘digitale consument’
(van Belleghem, 2013)
• Consument doorloopt vaak een “digitaal koop-
pad” vooraleer hij in een winkel komt …
• Consument wil informatie opzoeken
en shoppen (figuur:
http://www.omniretail-experts.com):

13. De Belgische consument online: e-
commerce
• 64% van de Belgen kocht het afgelopen jaar online + stijgende frequentie
• Online aangekochte
producten:
Bron: Comeos e-commerce in Belgium, 2015

14. De Belgische consument online –
informatie vergaren
• Beslissingsproces consument: van behoeftedetectie (en
probleemstelling) naar oriëntatie en informatie, aankoop en nazorg:
 Niet enkel in de aankoopfase!
 Digitale kanalen als ‘research tool’
 ¾ van de Belgen zoekt vooraf online
(Haystack)
 (Figuur: http://www.nativemedia.be/belgen-zoeken-online-kopen-in-winkel/)
• Belang minimale online aanwezigheid!

15. Omni-channel
• Van mono-channel naar omni-channel :
(bron: presentatie Gino Van Ossel, Vlerick, via Slideshare)
• Omni-channel is een strategie waarbij de verschillende verkoops- en
communicatiekanalen worden geïntegreerd en de klant (niet de
winkel) centraal staat en de vrije keuze heeft wat hij wanneer doet,
via welk kanaal en via welk device (Van Ossel, 2014)

16. Omni-channel – enkele
aandachtspunten + voorbeelden
• Naadloze beleving voor modebewuste consument online en offline

17. Omni-channel – enkele
aandachtspunten + voorbeelden (2)
• Diverse kanalen als opportuniteit om klant(behoeften) beter
te kennen

18. Omni-channel – enkele
aandachtspunten + voorbeelden (3)
• Online & offline zijn afgestemd en verwijzen naar elkaar
Foto: Fraikin Bilzen en Mountoberon (Herent)

19. Omni-channel – enkele
aandachtspunten + voorbeelden (4)
• Belang van data m.b.t. consumenten/klanten
 POS-systeem integratie met klantengegevens
 Gesegmenteerde communicatie o.b.v. klantenprofiel
• Aangepaste bedrijfsvoering:
 “Real-time” Voorraadsystemen & Opslagruimte
 ICT
 Boekhouding
 …

20. Case - Brainstorm

21. Schoenen Fraikin
• Zelfstandige zaakvoerder
• Familiezaak (4e
generatie)
• Gelegen in Bilzen, te Limburg
(ongeveer 31 000 inwoners)
• Kenmerken:
• Dynamische zaakvoerder
• Breed aanbod, incl. A-merken & accessoires
• Diverse prijscategorieën
• Ruime doelgroep (heren, dames, riemen...)
• Customer service

22. Schoenen Fraikin – online
aanwezigheid
 Hoe kan Fraikin schoenen zijn omni-channel aanpak versterken of
verfijnen?
 Geef 3 tot 5 praktische tips per groep

23. Brainstorm – Interactieve sessie
• In groepen van 3-4 personen
 Korte ‘report out’ door 1 teamlid
• Bedenk welke omnichannel mogelijkheden er nog liggen
voor Fraikin schoenen?
 Wat doen ze al (goed)?
 Waar kunnen ze zich nog versterken
• Rapporteer 3 tot 5 concrete tips voor hun detailhandel

24. Dank voor uw aandacht & interesse!
• Contactgegevens:
 Brenda Wilmots – Onderzoeker Quadri-cel UC Leuven Limburg
• Brenda.wilmots@ucll.be
 Benny Van Calster – Lector Marketingbeleid
• Benny.van.calster@ucll.be