1. Diseño del Producto y
Selección del Proceso
Elementos Medulares en el Diseño del Sistema de Operaciones
UNEFM Gerencia de Operaciones
Johana Romero Héctor Torres Harvy Jiménez
2. El proceso de diseño de nuevos productos, desarrollo de productos (para
bienes tangibles),
El diseño del producto y el cliente,
Selección de procesos de manufactura, tipos de procesos y estructura de
flujos de procesos,
Tecnologías de procesos de manufactura,
Conceptualización de los servicios,
Características de los servicios,
Clasificación operacional de los servicios,
Diseño de procesos de servicios,
Tecnología para procesos de servicios.
Diseño del Producto y Selección del Proceso
5. Selección del Proceso:
• DESDE UN PUNTO DE VISTA TECNICO FUNCIONAL.
El ingeniero de diseño selecciona el material con base en los
requerimientos funcionales.
Elección de los procesos posibles.
El proceso seleccionado debe satisfacer las especificaciones ya
establecidas.
El proceso debe ser capaz de cumplir con el volumen y la velocidad
requerida de producción. Es conveniente que el proceso use en forma
eficiente los materiales y reduzca el desperdicio.
Cuando sea posible el proceso debe ser lo suficientemente flexible para
absorber cambios en el diseño de ingeniería.
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6. Selección del Proceso:
DESDE UN PUNTO DE VISTA ECONOMICO
Los ingenieros de diseño, al analizar los métodos alternos para fabricar una
pieza o un producto se enfrentan a costos variables en relación con
materiales, mano de obra directa e indirecta, herramientas especiales,
herramientas y suministros de corta duración, servicios generales y capital
invertido. La interrelación de estas variables puede ser considerable y, por
tanto, hay que hacer una comparación detallada de las opciones para
evaluar a fondo su efecto en los costos unitarios totales.
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7. Tipos de Procesos:
Procesos por Proyecto: Manejan productos hechos prácticamente a la
medida. Las características son bajo volumen y alta variedad. Las actividades
involucradas pueden ser inciertas, algunas veces cambian durante el proceso
de producción. Ejemplo: Astilleros, constructoras.
Procesos por Tareas: Alta variedad y bajo volumen. Mientras que los
procesos por proyectos tienen recursos casi exclusivos, en este caso cada
producto tiene que compartir los recursos de las operaciones con muchas
otras. Ejemplos: Herramientas especializadas
Procesos por Lotes: Estos procesos pueden parecerse a los procesos por
tareas pero el lote tiene un menor grado de variedad asociada. Cada vez que
opera un proceso por lotes, fabrica más de un producto. Cada parte de la
operación tiene periodos de repeticiones, al menos mientras se procesa el lote.
Ejemplos: componentes para ensambles de fabricación en masa y la
producción de casi toda la ropa.
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8. Tipos de Procesos:
Producción en Masa: Producen bienes en gran volumen y con
relativamente poca variedad, poca en términos de las bases del diseño de
su producto. Las operaciones en masas son repetitivas y predecibles.
Ejemplos: Televisores, planta embotelladora de cerveza, producción de
discos compactos, etc.
Procesos Continuos: Se hacen durante periodos largos, al igual que la
producción en masa. Son literalmente continuos porque sus productos se
fabrican en un flujo sin fin. Con frecuencia se asocian con inflexibilidad y
con tecnologías de alta inversión con un flujo altamente predecible.
Ejemplos: Refinerías petroquímicas, suministros de servicios (luz, agua),
producción de acero, etc.
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9. Estructura de los procesos de
Manufactura:
Material. ( Conservación
Material. ( Material o reducción de masa,
de trabajo). ensamble o unión) mas
desperdicio.
Energía. (Suministro y PROCESO
transmisión de energía)
Energía.
Información. (Forma y
propiedades) Información.
Modelo General de Procesos
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10. Estructura de los procesos de Manufactura:
Fuente: “Procesos para ing. de Manufacturas”. Alting Leo (2011)
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11. Insumos Tecnología Productos
Sofisticación Científica en Planta,
Equipos,
Habilidades,
Procedimientos o sistemas
empleados,
Productos o servicios en el
proceso de conversión.
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12. Desarrollo de una Tecnología
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13. • Actividades económicas que comúnmente
generan un producto intangible, como educación,
entretenimiento, hospedaje, gobierno, finanzas,
salud, etc.
• Abarcar reparación y mantenimiento, transporte,
seguro, comercio, bienes raíces, alimentación,
jurídicos y otras ocupaciones profesionales.
Diseño del Producto y Selección del Proceso
14. Desde la Gerencia de Operaciones de Servicios se
presentan dos contextos organizacionales:
Empresa de servicio. Se refiere a la administración de organización
cuyo negocio principal requiere interacción con el cliente para producir
el servicio. Dentro de esta categoría se tiene la distinción: servicios con
base en instalaciones donde el cliente debe ir hasta la instalación y
servicios con base en el campo donde la producción y el consumo del
servicio se lleva a cabo en el medio ambiente del cliente.
Servicios internos. Se refiere a los servicios administrativos que son
necesarios para soportar las organizaciones. Incluyen algunas
funciones como procesamiento de datos, contabilidad, ingeniería y
mantenimiento. Sus clientes son los distintos departamentos dentro de
la organización.
Fuente: Chase (1991).
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15. Fuente: Heizer y Render (2004).
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16. • Según los propósitos de la Gerencia de Operaciones se clasifican los
servicios de acuerdo al grado de contacto con el cliente.
Fuente: Chase (1991).
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17. • Contacto con el cliente se refiere a la presencia física de un cliente en el
sistema.
• Creación de un servicio se refiere al proceso que se involucra en dar el
servicio.
• Grado de contacto es el porcentaje de tiempo en el que el cliente debe
estar en el sistema, sobre el tiempo total que toma realizar el servicio.
Fuente: Chase (1991).
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18. Proceso de Servicio
Método y Secuencia de los sistemas de
operaciones de servicio y cómo enlazan para
generar una proposición de valor para el cliente.
EVENTO - TAREA - RESULTADO
Una colección de tareas interrelacionadas que
se inician como respuesta a un evento,
obteniendo un resultado específico para el
cliente y otros participantes del proceso.
Fuente: Sharp & Mcdermott (2001)
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19. Diseño de Procesos: Elección de Método y Secuencia en la creación y entrega
Procesos
de servicio.
• Diseño de Flujos de Actividad,
• Numero y secuencia de acciones para los clientes,
• Naturaleza de la implicación del cliente,
• Rol del personal de contacto,
• Rol de la tecnología.
• Pérdida de tiempo,
Procesos mal diseñados • Experiencias pobres y
• Clientes frustrados.
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20. Fase I
• Identificar actividades clave + relaciones,
• Definir la imagen global antes de los detalles,
• Clarificar:
• Interacciones clientes y personal (front-stage),
• Actividades y sistemas (back-stage).
• Identificar puntos potenciales de fallo; tomar medidas
preventivas y preparar contingencias,
• Interrelaciones: Roles de empleado, procesos
operativos, TIC´s, interacciones con clientes.
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21. Fase II: Desarrollo
II
• Desarrollar estándares en la ejecución:
• Tiempos de culminación de las tareas,
• Máximos tiempos de espera,
• Guías para establecer las interacciones entre
empleados y clientes.
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22. Ejemplo: Empresa de Paquetería Urgente
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23. La tecnología permite agilizar tareas, reducir los
tiempos de espera, hacer el servicio más accesible,
reducir costos, y muchos beneficios más que pueden
hacerte pensar que la decisión de incorporarla es
siempre positiva, sólo basta analizar los costos.
Muchas medidas
Puede llegar a modificar el sistema de tendientes a mejorar
servicio de un modo que afecte la calidad la eficacia interna,
que percibe el cliente afectan a la eficacia
externa.
Experiencia y
Evaluación de
los Clientes
EFICACIA
EXTERNA
Productividad y
Mano de Obra:
EFICACIA
INTERNA
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24. ¿El objetivo de esta incorporación es
mejorar la eficacia interna o la externa?
MEJORAS EN LA
MEJORAS EN LA MEJORAS EN LA
MEJORAS EN LA
CALIDAD DE
CALIDAD DE PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
SERVICIOS
SERVICIOS
Impacto positivo en todos los Analizar los impactos en la percepción del
clientes cliente y asegurarse de que, con este
cambio, no disminuye la calidad que ellos
perciben del servicio.
Prestar atención a la dimensión de calidad
funcional (el cómo se presta el servicio).
Clientes minoritarios
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