Presented at Indicators conference at JIIS on Oct 24th

1. ‫ממדידה לעשייה‬
‫מדד‬ ‫.1‬
‫מתקינה הנדסית לשביעות רצון הלקוח‬
‫נקודת מוצא להתייחסות‬ ‫.2‬
‫צרכי הלקוח‬
‫הקונספט הארגוני‬ ‫.3‬
‫מטה ביחידות הקו‬

2. ‫אופי השירות:‬
‫אינטראקציה‬ ‫חוסר‬
‫גבוהה‬ ‫מגע‬ ‫1‬
‫מערכות‬
‫ממוחשבות:‬
‫- כספומטים‬
‫רמת שירות אינטימית‬ ‫- משיבונים‬
‫– מתן כבוד למקבל‬ ‫- - אינטרנט‬
‫השירות‬
‫2. שימוש באמצעי תקשוב אלקטרוניים‬
‫/‬
‫יעילות שירות, הקטנת כ"א שירותי, הפניית כ"א‬
‫להתמקצעות והתמחות‬
‫– לפעול לטובת הציבור‬ ‫3. ייעודו של השלטון‬

3. ‫גישה מעגלית‬
‫הקרבה למקבל‬
‫השירות‬ ‫ביצוע‬ ‫יחידת‬ ‫רמה אסטרטגית‬
‫המיניסטריון‬
‫רמה אופרטיבית‬
‫הארגון‬

4. ‫כיצד פועל המנגנון הציבורי‬
‫–‬
‫ערכים במנגנון הציבורי‬
‫יעילות ואפקטיביות‬ ‫.1‬
‫הגדרת מטרות, יעדים, מעקב ובקרה‬ ‫.2‬
‫השטחת ההיררכיה‬ ‫.3‬
‫שיתוף תושבים בקבלת החלטות‬ ‫.4‬
‫שקיפות‬ ‫.5‬
‫חוק חופש המידע‬ ‫.6‬

5. ‫כיווני פעולה‬
‫‪ ‬קביעת חזון ארגוני‬
‫‪ ‬תוכנית עבודה מתוקצבת‬
‫‪ ‬צוותי שיפור אינטרדיסציפלינריים – ‪SLA‬‬
‫‪STANDARD LEVEL AGREEMENT‬‬
‫‪ ‬טיפוח השרות – קביעת מדדי שירות‬

6. ‫תוכנית עבודה‬
‫‪ ‬תכנית חומש‬
‫‪ ‬תכנית עבודה שנתית מתוקצבת‬
‫‪ ‬כיול שנתי – במהלך השנה או לקראת שנת‬
‫התקציב‬
‫‪ ‬בקרת ביצוע תכנית העבודה‬

7. ‫רמלה - תוכנית החומש 3102-9002‬
‫מטרות על:‬
‫תוכנית החומש מטרתה לכוון מאמצי משאבי העירייה:-‬
‫תוכנית החומש מטרתה לכוון מאמצי משאבי העירייה:-‬
‫.1 עירייה נגישה יותר לתושביה, אשר פועלת ברמת שקיפות‬
‫1 עירייה נגישה יותר לתושביה, אשר פועלת ברמת שקיפות‬
‫גבוהה יותר.‬
‫גבוהה יותר.‬
‫2.. עיר ירוקה יותר ונקייה יותר.‬
‫2 עיר ירוקה יותר ונקייה יותר.‬
‫3.. עיר בטוחה יותר לתושביה.‬
‫3 עיר בטוחה יותר לתושביה.‬
‫.4 שיפור הדימוי.‬
‫4 שיפור הדימוי.‬
‫.5 שיפור מערך התשתיות בעיר )חינוך, תרבות הפנאי, ספורט,‬
‫5 שיפור מערך התשתיות בעיר )חינוך, תרבות הפנאי, ספורט,‬
‫ביוב, מים, כבישים, מדרכות, תאורה וכו'(.‬
‫ביוב, מים, כבישים, מדרכות, תאורה וכו'(.‬

8. ‫דוגמא ליעדים : עירייה נגישה ושקופה‬
‫לתושביה:‬
‫1. תפעל להכנת מערכת מקוונת שקופה לכל, הכוללת אתר אינטרנט‬
‫מודרני, בו יפורסמו החלטות, תקציבים, תהליכים, סדרי עדיפויות וכיו"ב.‬
‫2. תתעד ותצלם בוידאו כל ישיבותיה, דיוניה, החלטותיה.‬
‫3. תשתף הציבור ותשלבו בתהליכי קבלת החלטות.‬
‫4. יקבעו בכל אגף/מחלקה/יחידה – שעות קבלת קהל.‬
‫5. תהיה תגובה כל יום לסוגיות המועלות בפורום התושבים, במיילים,‬
‫בפניות בפקס או טלפון.‬
‫6. כל מנהל אגף/מחלקה/יחידה ימסור דיווח חודשי בפורום תושבים על‬
‫פעולות יחידתו.‬
‫7. תיבנה יחידה לקבלת קהל.‬
‫8 . )תושב עיר יפנה לכתובת אחת בעירייה, ממנה ינוקזו שאילתות וטיפול‬
‫לכל אחת מיחידות העירייה – ותגובשנה תשובות(.‬