Este documento describe los desafíos que enfrenta una gerente bancaria para mejorar la capacitación de los empleados y el servicio al cliente. Propone implementar capacitación mediante casos prácticos y aplicar la norma ISO 9001 para mejorar los procedimientos. También recomienda utilizar la herramienta gerencial de "empowerment" para dar más autoridad a los empleados y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Concluye que la mejora continua a través de la autoevaluación es fundamental para el éxito de cualquier organización.
2. • Desde hace 7 años he sido la Gerente de Negocios del
Banco B.O.D en la sucursal de Quíbor-Edo,Lara.
Diariamente me veo en la responsabilidad de hacer de mi
sitio de trabajo el mejor en el mercado; es por ello que día
a día debo actuar como líder para mantener el orden y
eficacia de todos los que allí laboran para que los clientes
se sientan atendidos de la mejor manera y además
satisfecho de nuestros servicios.
3. • Ocurre muchas veces que los empleados que se encuentran a
disposición de todo tipo de cliente como los (cajeros, atención al
cliente, otros) se les presentan situaciones en donde no se sienten
completamente capacitados para controlar e improvisar ante
alguna situación en donde no se encuentre el Gerente del área, es
decir, hay muchas veces donde los clientes se equivocan en alguna
transacción y quieren que inmediatamente los atiendan y le
solucionen y el personal debe pasar por ciertos procedimientos que
son obligatorios para actuar ante el problema, lo que conlleva a
que el ambiente se torna tenso debido a que el cliente no queda
satisfecho con el servicio prestado y generan quejas. Es allí donde
debo actuar inmediatamente debido a que los empleados que
laboran en ese servicio no actúan de la mejor forma para
solucionar la circunstancia.
4. • La mejor forma de mejorar esta situación es que se les ofrezca una
adecuada Capacitación, en donde la Sede Principal ofrezca a estos
trabajadores charlas, cursos u auditorias en donde se lleven a cabo
casos prácticos que se les puede plantear en su día a día y como
accionarían ellos a dichas situaciones.
• Para lograr una mejora y un adecuado control en este tipo de caso, se
debe aplicar la norma ISO:9001en la cual especifica los requisitos
para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su
aplicación interna en las organizaciones, para certificación o con
fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de
la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.
MEDICIÓN
Propuesta
Implementar
Evaluar
Mejorar
5. Esta técnica muy útil e indispensable para la buena Gestión de Recursos Humanos
y se basa principalmente en delegar autoridad y responsabilidad trayendo
beneficios tales como: incremento de la creatividad, aumento de la responsabilidad,
autoridad y compromiso en la satisfacción del cliente, a demás contribuye a
impulsar el liderazgo participativo y el trabajo en equipo. La estrategia se apoya en
la premisa de quienes están relacionados directamente con el puesto de trabajo son
los más indicados para tomar las decisiones al respecto, ya que son quienes
conocen y poseen las actitudes para ello.
Herramienta Gerencial: Empowerment
El Empowerment consiste en capacitar y facultar para dar poder y
autoridad a los empleados. Así los trabajadores tendrán influencia y poder
de decisión sobre su trabajo sin necesidad de requerir constante permiso
para actuar, esto no significa una pérdida de autoridad de la alta gerencia.
6. Recomendaciones
• Es muy importante que todas las organizaciones trabajen con
una de las herramientas gerenciales que existen, debido a que es
la buena Gestión Gerencial lo que desarrolla adecuadamente
una empresa; como bien sabemos son los trabajadores quienes
dan vida a la organización y si ellos se sienten cómodos con el
sistema gerencial aplicado entonces el éxito de la empresa se
vera reflejado en el servicio que prestará cada uno de ellos.
• Para mantener en mejora continua una organización es
necesario tomar en cuenta el modelo de CAPACITACIÓN, el
cual será la guía para el surgimiento y el desarrollo permanente
del personal que labora en ella.
• Un Gerente debe actuar como líder en todos los aspectos, es por
ello que es quién debe aplicar o proponer las estrategias
convenientes a la organización.
7. Conclusiones.
• Toda organización debe mantenerse en una mejora
continua ya que es ella la que proporciona la capacidad y
resultados, que serán óptimos del objetivo permanente de
la organización.
• La base del modelo de mejora continua es la
autoevaluación. En ella detectamos puntos fuertes, que
hay que tratar de mantener y áreas de mejora, cuyo
objetivo deberá ser un proyecto de mejora.
• La mejora continua implica tanto la implantación de un
Sistema como el aprendizaje continuo de la organización,
el seguimiento de una filosofía de gestión, y la
participación activa de todo las personas.
8. “En la carrera por la
calidad no hay línea de
meta’’.
Keams.
