Identificar la importancia de la administración del recurso humano en las empresas de servicio y la necesidad se sobrepasar las expectativas del cliente para ofrecer un servicio de excelencia.

1. La Historia.
Jesús Valente Leal Rojas.
Blanca Azucena Monge López.
Jessica Pérez Flores.

2. El camino del éxito se
encontraba lejos.
Tom Monaghan, naciò el 25 de marzo 1937, en Ann
Harbor, Michigan, Estados Unidos, su Infancia
transcurrió en casas hogar y orfanatos.
Pensar en el éxito empresarial de vender 500,000
pizzas diarias, se veía lejana e inalcanzable y màs
para un niño sin recursos, que apenas tenía educación
formal.

3. El duro nacimiento de Domino´s
Sin contar con estudios universitarios, ni dinero
ni experiencia en el área de administración de
negocios, Tom, de 23 años de edad, junto a su
hermano James decide pedir prestados 900dlls
para así poder comprar DomiNick´s, una pizzería
en Ypsilanti, Michigan.
El éxito empresarial de Tom Monaghan,
nació en 1960, 5 años más tarde, lo bautizó
con el nombre de Domino’s.

4. Juntos llegaron al acuerdo de
entregar a domicilio una
pizza caliente a estudiantes
universitarios hambrientos
que podría ser un modelo de
negocios muy exitoso y al no
contar con servicio en mesas,
el costo era muy reducido.

5. La importancia de la innovación
La innovación en la empresa, era una constante
en Domino’s: bandejas de masa, cajas de pizza
de cartón corrugado, bolsas con aislamiento,
mallas de pizzas y hornos con bandas
transportadoras.
● Desarrollo de franquicias
La Domino’s luchó por sobrevivir los
primeros 20 años de vida. Tom se
enfrentó a un catastrófico incendio que
casi lo acaba. Tres casi quiebras, una
de las cuales incluía 100 demandas y
una deuda de 1.5 millones de dólares.
Otra demanda que le impedía usar el
nombre de “Domino’s”. Tres socios que
conspiraron para echarlo del negocio.

6. Los valores y la educación.
➔ Lograr metas y cumplir con su palabra
● Ser líder en la entrega a domicilio.
● Reconoció la deuda de 1.5 millones de
dólares de 1,500 acreedores y se
comprometió a pagarles. Al cabo de 9
años, cumplió su palabra.
El cree que la educación formal, no es
igual a éxito empresarial, Monaghan
dice:
La educación formal ciertamente no es
esencial y algunas veces es un
obstáculo para el impulso creador.

7. “Filosofía casera sobre el éxito”
Espiritual: Es su fe católica. “No puedo tener éxito en la tierra si
no estoy bien con Dios.”
Social: Es cuidar y construir una familia y amigos entrañables.
Mental: Es la fortaleza mental para enfrentar los desafíos.
Física: Entender al cuerpo como el templo del alma.
Financiera: Si las anteriores prioridades funcionan bien, el éxito
financiero vendrá

8. Capacitación y
administración del
personal.
Manuales

9. Entrega segura.
Objetivo:
Los outsiders realicen
las entregas a domicilio
cumpliendo los
estándares de
seguridad e imagen.

10. Mantenimiento.
Responsabilidad del
mecánico calificado.
● Preventivo - programado
de acuerdo al
kilometraje de la moto
● Correctivo - detecta
algún problema en la
moto.

11. Revisa tu moto antes de
salir a reparto.
Gasolina Aceite
Aire de
llantas
Condiciones
en general
Frenos

12. Tu trozo de pizza.
Maneja con precaución.
Escucha las reglas.
Transforma las condiciones
Abrochate el casco.
META=REPARTO SEGURO

13. Manejo de garantías
Servicio. Producto.

14. Despacho del pedido.
● El pedido más viejo ¡siempre! va primero.
● No lleves más de dos pedidos.
● Si llevas dos pedidos aplica la regla de los
6 min.
● Verifica tu mapa de dirección.
● Planifica tu ruta.
● Junta tu pedido.
● Regístralo en la computadora.
● No olvides gritar tu tiempo de salida.

15. Como hacer la entrega.
● Una vez en la calle tu eres la imagen de
todo el sistema de Domino´s pizza,
compórtate adecuadamente.
● Conduce sin riesgos vales más que una
pizza.
● Al llegar a la casa del cliente se cauteloso
y analiza el lugar.
● Aplica la actuación de los 4 min.
● Aunque no recibas propina agradece al
cliente su compra.
● Regresa a tu moto cuidadosamente.
● Al llegar a la tienda registra tu regreso y
realiza tu depósito continuo.

16. Servicio al cliente.
Objetivo:
Brindar un excelente
servicio aplicando las
técnicas y procedimientos
autorizados por DPM,
utilizando las herramientas
que la empresa provee.
¡TODOS!

17. Como dejar en espera a un cliente.
1. Diferenciar una llamada entrante
y en espera.
2. Solo si es necesario apretar el
botón de “espera”.
3. Pídale permiso al cliente para
ponerlo en espera.
4. Siempre de las gracias por la
espera.
Como identificar pedidos
sospechosos.
1. Pedido desde teléfono público.
2. Pedido desde móvil.
3. Inexistencia de un domicilio fijo.
4. No existe un “Dame lo que sea”.

18. Razones por las que se pierde
un cliente. Investigación 1.
● 15% Buscan otro producto.
● 15% Buscan un mejor precio.
● 70% Mal servicio.
Investigación 2.
● 1% Muere.
● 3% Cambio de domicilio.
● 10% Competencia.
● 16% Producto.
● 70% Actitud indiferente (Mal
servicio)

19. Como brindar un excelente
servicio.
● Trata al cliente con respeto.
● Demuestra interés por él.
● Agradece su llamada.
● Escucha sus comentarios.
● Confirma su pedido.
● Toma su orden rápidamente no apresuradamente.

20. Actitud de servicio.
Capacidad de dar.
Capacidad de servir.

21. Como manejar una queja
1. Escucha al cliente.
2. Confirma al cliente lo que
entendiste.
3. Pide una disculpa.
4. Arregla el problema de forma
justa.
5. Cumple la promesa.

22. ¡GRACIAS!