1. 1. Introducción (información relevante)
En el 2012, “la Condusef registró más de cuatro millones 238 mil reclamaciones en contra
de 30 bancos, de los cuales más de dos millones 700 correspondieron a tarjetas de crédito;
más de casi dos millones y medio de reclamaciones sobre cargos no reconocidos por
consumo, no efectuados, o más de 262 mil reclamos de retiros no reconocidos1
”.
Cómo podemos ver, la inseguridad en las transacciones diarias de cualquier cliente son más
frecuentes de lo que nos podemos imaginar, esto se debe a que la delincuencia tiene un
continuo avance tecnológico que les permite tener acceso a las cuentas y hacer uso de ellas.
En países como Estados Unidos de Norteamérica y algunos países de Europa existe la
modalidad que el cliente pasa su propia tarjeta por la terminal, sin que ninguna otra persona
toque su plástico, lo que disminuye en sobremanera el robo y/o clonación de tarjetas de
crédito o débito. Asimismo existen algunas páginas de internet en donde el cliente tiene la
opción de introducir su clave personal (una clave adicional) para asegurar su compra.
HSBC preocupado por la seguridad de los clientes busca desarrollar e implementar un
sistema en México que asegure las transacciones de sus clientes vía Internet y de manera
personal, lo que no solo brindará una mayor seguridad a sus clientes, si no captará un mayor
número de clientes al ofrecer este beneficio.
2. Título del Proyecto
Implementación de Clave de Autorización Digital
3. Visión de la Organización
Justificación del Proyecto /Visión.
HSBC, busca convertirse en el Banco Líder en todos los países en los mercados en donde
puedan lograr una escala rentable. México es un mercado en dónde HSBC ha decidido
quedarse y por tal motivo se considera viable crear una propuesta para lograr tener
clientes satisfechos con los productos y servicios que ofrece así cómo lograr una mayor
captación, y en consecuencia un incremento en las utilidades.
4. Objetivo(s) Organizacional(es)
A lo largo de nuestra historia hemos estado presentes en donde se encuentra el
crecimiento, conectando los clientes con nuevas oportunidades.Apoyamos a las empresas
para que prosperen, y a las economías a que progresen, así como a las personas a alcanzar
sus sueños y esperanzas, y cumplir sus ambiciones. Este es nuestro papel y objetivo.
1
MARIO DELGADO CARRILLO México, tercer lugar en robo de identidad en AL [en línea], [Fecha de consulta: 04 de abril
del 2014]. Disponible en: http://prd.senado.gob.mx/cs/informacion.php?id_sistema_informacion=11532

2. 5. Explicación del Problema
En la actualidad estamos expuestos a la inseguridad en diversas índoles, como
ejemplo de ello podemos observar que en diversos establecimientos no solicitan
identificaciones que avalen la autenticidad de quien usa tarjetas de crédito o débito
para realizar pagos, asimismo las empresas que ofrecen sus servicios a través de
páginas de Internet no solicitan claves que reconozcan que la persona que realiza
la compra sea el propietario real del plástico en uso.
6. Supuestos y Restricciones
Supuestos
 Los clientes de HSBC adopten el CAD como medida de seguridad
 Todos los establecimientos físicos y virtuales acepten el CAD dentro de sus
formas de pago.
 Los clientes de HSBC cuenten con los conocimientos básicos para el uso del
CAD.
Restricción
 Presupuesto de $10MDD para implementación
 Tiempo límite de un año para lograr la implementación
 La implementación se hará en todos los establecimientos físicos y virtuales del
país.
 El CAD se solicitará cada vez que el usuario intente adquirir un servicio a través
del uso de su tarjeta de débito y/o crédito.
 CAD debe de contener un mínimo de 5 caracteres numéricos y un máximo de 6.
7. Análisis de Opciones
Preocupados por la seguridad de nuestros clientes y con la intención de brindar servicios
que los hagan sentir más seguros, se buscaron opciones para mejorar la seguridad en la
compra de bienes o servicios en establecimientos físicos y virtuales, se presentaron tres
opciones, las cuáles se detallan a continuación:
Opción 1.Autorización de cargos aTDC o DDA vía mensaje al celular.
Esta opción plantea la opción de hacer un switch cuando el cliente realiza alguna compra
con el celular y de esta manera en cuanto se deslice el plástico por algún establecimiento o
se ingresen los datos en un sitio de internet, inmediatamente llegue un mensaje al celular
del cliente solicitando autorización para realizar el cargo. Por ejemplo:
Autorización en
línea.
Compra
Sanborn's
Satelite por
$890.00
Envía Sí al 3390
Envía No al
5825

3. Esta implementación tiene un costo aproximado de $20, 000, 000.00 dls.Y requiere de 4
recursos humanos destinados tiempo completo a realizar el desarrollo del data center.
Ventajas:
 Únicamente el dueño de la tarjeta de débito o crédito podrá autorizar las
compras realizadas con ese plástico.
 En caso de que al cliente le roben su tarjeta, no se podrá realizar ninguna
compra si su autorización.
Desventajas:
 Los números celulares de los clientes del Banco deben estar actualizados.
 El sistema de las compañías telefónicas llega a tener caídas, por lo que no se puede
tener disposición al 100% del mismo. Se necesita crear una alternativa para cuando
no haya sistema.
 El proyecto no considera los siguientes supuestos:
o ¿Qué pasa si el cliente pierde su celular?
o ¿Qué pasa si el cliente se queda sin batería?
o ¿Qué pasa si el cliente cambia de número de celular y no lo reporta?
En caso de que cualquiera de estos escenarios se llegara a presentar ¿Quién
autorizará o de qué manera se autorizaran las transacciones?
Opción 2.Autorización vía Banca Personal por Internet.
A través de esta opción, el cliente podrá realizar sus compras en cualquier establecimiento
físico o virtual y tendrá que ingresar a su Banca Personal por Internet o bien a través de
HSBC móvil para autorizar la compra en ese momento. Esto se puede realizar a través de
cualquier dispositivo móvil.
Debido a que la tecnología ya existe en esta opción, únicamente se requiere de un
desarrollo de un módulo de “Autorizaciones”, este proyecto tiene un costo de $10, 000,
000.00 dls.
Ventajas:
 El cliente tendrá a la misma tecnología con la que ya cuenta actualmente al
realizar diversas transacciones en Banca Personal por Internet o HSBC móvil.
 El desarrollo de este nuevo módulo ya cuenta con la tecnología necesaria
para asegurar las transacciones de los clientes, por lo cual no será necesario realizar
otra inversión en sistemas que otorguen esta seguridad.
Desventajas:
 Si el cliente no cuenta con su ipad, tableta, o celular al momento de ingresar
su compra, no podrá autorizar el cargo y por ende no podrá realizar la compra.
 La banca personal por Internet tiene un horario de 6:00 a 22:30 Hrs de Lunes
a Sábado y Domingo 7:00 a 18:00 Hrs por lo que las compras fuera de este horario
no se pueden autorizar.
Opción 3. Implementación de la Clave de Autorización Digital (CAD)

4. La Clave de Autorización Digital (CAD) es una clave numérica con una extensión mínima de
5 caracteres numéricos y 6 cómo máximo. Esta Clave se solicitara al cliente cada que realice
una compra en un establecimiento físico o virtual y sólo con ella se podrá autorizar el cargo
a la tarjeta de crédito o débito. Esta autorización se solicitará una vez que se deslice la
tarjeta por la terminal o bien se ingresen los datos de seguridad en una página de internet; la
clave se ingresara en la misma terminal o bien en la página de internet se abrirá una ventana
que solicite la CAD.
Esta opción tiene un costo de $10, 000, 000.00 dls. y se requieren de 3 personas que estén
destinadas al 100% en esta implementación.
Ventajas:
 La contraseña será diferente a cualquier otra clave que maneje el cliente en su tarjeta
de crédito o débito.
 La autorización del cargo será muy ágil, debido a que al deslizar la tarjeta por la
terminal se solicitara la CAD.
 Todos los clientes de HSBC con cuenta de débito o crédito contaran con este
beneficio.
Desventajas:
 En caso de que el cliente olvide su CAD no podrá realizar ninguna compra hasta que
reactive la clave a través de línea directa.
 Después de 3 intentos incorrectos se inhabilitara el uso del plástico por lo que el
cliente tendrá que acudir directo a sucursal para que se habilite nuevamente. Esto
con el fin de autentificar su identidad.
8. Recomendación de Opción
Después de un análisis minucioso acerca de las tres opciones que se nos plantearon,
hemos decidido que la tercer opción, el uso de la Clave de Autorización Digital es la que
mejor cumple con los objetivos estratégicos de la organización, ya que se adapta al
presupuesto que se tiene destinado y cumple con las políticas de seguridad que HSBC
brinda a sus clientes.
Además de que el uso del CAD será una herramienta muy útil para nuestros clientes, no
generará largas filas en los establecimientos y tampoco se forzará al cliente a cargar
siempre un dispositivo electrónico para poder autorizar sus compras.
Adicional, hay que considerar que en el contexto mexicano y de acuerdo a datos del
INEGI únicamente el 46.7%2
de la población en México mayor a 6 años de edad cuenta con
una computadora, ni que decir de los teléfonos inteligentes, de acuerdo a un estudio que
realizó TomiAhonen Consulting, en México únicamente el 8%3
de la población cuenta con
2
INEGI Estadística: Ciencia y tecnología [en línea], [Fecha de consulta: 04 de abril del 2014]. Disponible en:
http://www3.inegi.org.mx/sistemas/temas/default.aspx?s=est&c=19007
3 Smartphones: estadísticas según su adopción por países. [en línea] , [Fecha de consulta: 04 de abril del 2014]. Disponible en:
http://www.poderpda.com/plataformas/blackberry/smartphones-estadisticas-segun-su-adopcion-por-paises/

5. un smarthphone. Por tanto si se implementarán la opción 1 o 2, gran parte de los clientes
no podrían hacer uso de esta implementación para mayor seguridad de las transacciones.
Por tal motivo se consideró que es viable otorgar una clave de autorización a los clientes,
la cual podrán llevar en su memoria o para algunos despistados anotado en algún lugar de
confianza y será de fácil uso tanto para los clientes cómo para los establecimientos físicos
y virtuales.
9. Análisis Costo/Beneficio/Riesgos
Análisis Costo
Gastos del
proyecto
Centro de
Costos
Comentarios Monto
Estimado
Plan de trabajo IT - HSBC Se definen las actividades a realizar.
Se considera el trabajo de:
* 1 Ingeniero de Sistemas Nivel
Senior
* 4 Ingenieros de Sistemas Nivel
Junior
* 1 Arquitecto de Sistemas
* 1 Ingeniero DBA (Desarrollador
Base de Datos)
* 1 Project Management
El personal trabajará 12 meses en el
proyecto.
Se realizan pruebas de
implementación del nuevo producto.
$250,000 USD
Compra de equipo de
cómputo
IT-HSBC Se comprarán equipos de cómputo
personales para un total de 5
personas las cuales son
subcontratadas.
$6,000 USD
Compra de software IT-HSBC Compra de software Microsoft
Windows y Corell Draw
$2,000,000 USD
Publicidad de nuevo
producto CAD a
clientes HSBC
IT-HSBC Publicidad de 3 meses por medios
de comunicación vía Internet, Radio,
Televisión, Publicidad Móvil y
Panorámicos
$3,000,000 USD
Contratación de
personal a través de
Recursos Humanos
HSBC
IT-HSBC Se dedicarán recursos humanos
para la contratación de 250
ejecutivos de venta. La contratación
debe de ser en un período no
mayor de 3 meses. Un total de 10
reclutadores buscarán el personal.
$90,000 USD
Contratación de
personal a través de
empresas de
reclutamiento
subcontratadas
IT-HSBC Se subcontratará una empresa de
recursos humanos para la
contratación de 250 ejecutivos de
venta. La contratación debe de ser
en un período no mayor de 3
meses. Un total de 10 reclutadores
buscarán el personal.
$90,000 USD

6. Campaña para
captación de nuevos
clientes
IT-HSBC Durante 6 meses 500 personas
repartidas en toda la República
Mexicana ofrecerán el servicio a
nuevos clientes.
$900,000 USD
Capacitación de
Personal HSBC
IT-HSBC Capacitación de personal por 1
semana en 10 estados de la
República Mexicana. La capacitación
la recibirá personal de las áreas de
soporte técnico, mantenimiento y
ejecutivos de venta. Incluye viáticos
y costo de capacitadores.
$312,000 USD
Evento de apertura y
promoción
IT-HSBC Se realizará un evento en 3 distintos
estados de la República Mexicana.
$300,000 USD
Subcontratación de
personal de ejecutivos
de servicio telefónico
IT-HSBC Se subcontratará personal para
proporcionar vía telefónica la clave
CAD a los clientes de HSBC
$1,000,000 USD
Gastos por Riesgos IT-HSBC Se consideran posibles riesgos que
se necesiten cubrir considerando:
*Indemnización de personal por
accidente en los traslados a la
capacitación.
*Indemnización de personal por
accidente durante los eventos de
apertura y promoción.
*Rotación de personal lo cual
genera atraso en los proyectos y a
su vez genera multas
*Multa por atraso de finalización del
proyecto debido a retrasos en las
actividades
$1,000,000 USD
Posibles gastos
adicionales
IT-HSBC Se tiene un remanente que se podrá
utilizar en caso de incrementos en
los costos del personal, softwares,
herramientas de trabajo, inflación,
cambios en los requerimientos
iniciales del proyecto, entre otros.
$1,000,000 USD
Total: $9,948,000
USD
Costos estimados totales: $9,948,000 USD
Beneficios

7.  El dinero de los clientes estará seguro debido a que el CAD es confidencial y
necesita ser utilizado en cada compra que se realice con tarjeta de crédito o
débito HSBC ya sea de manera física o vía Internet.
 Los establecimientos recibirán menos reclamaciones por tarjetas clonadas.
 Los establecimientos harán sentir más seguros a sus clientes HSBC
 El personal de cada sucursal de HSBC tendrá pleno conocimiento del ejercicio
para dar orientación de la utilización del CAD a los usuarios.
 La interfase CAD es muy amigable con la finalidad de que el usuario haga un fácil
uso de esta herramienta.
Riesgos
 Posible pérdida de clientes por no estar de acuerdo con el método de tener una
clave CAD y utilizarla cada vez que se realice una compra
 Posible pérdida de clientes en cuanto a establecimiento se refiere por no querer
modificar su método de cobranza y modificar la infraestructura de sus cajas de
cobro (acomodo de terminales).
 Posible falta de conocimiento por falta de los ejecutivos técnicos de HSBC lo que
puede llegar a ocasionar problemas en el uso de esta herramienta.
 Falta de interés por parte del usuario debido a resistencia al cambio.
10. Estrategia de Implementación
Las actividades del proyecto son estimadas para una duración de 18 meses con un
costo de 9.948 MDD, mismas que se describen a continuación:
Plan de Trabajo
 Durante el plan de trabajo se reúnen los involucrados para definir las
actividades, la duración de las mismas y los costos estimados. Se analizan los
posibles riesgos y gastos adicionales. Durante 48 semanas se llevará a cabo la
contratación del personal necesario, la compra de herramientas de trabajo y
softwares, se desarrolla el programa para implementar el CAD, se realizan las
pruebas necesarias para verificar su funcionamiento, se capacita al personal de
sistemas, mantenimiento y ejecutivos de venta, se realizan los eventos de
apertura, se da a conocer el producto por medio de diversas vías publicitarias y
se atienden a los clientes para darles a conocer su clave CAD. Los involucrados
son ingenieros de sistemas del nivel senior y junior, arquitecto de sistemas,
ingeniero DBA, Project Manager e Inversionistas.
Tiempo de la actividad: 72 semanas
Compra de equipo de cómputo
 Se llevará a cabo la adquisición de equipo de cómputo para el personal que ha
sido subcontratado. Se hará evaluación de proveedores, precios y garantías de
los equipos para elegir la mejor opción. El equipo de cómputo ha adquirir será
el adecuado para llevar a cabo las actividades necesarias del plan del proyecto.

8. Los involucrados en este proceso son el departamento de adquisiciones,
sistemas y el Project manager.
Tiempo de la actividad: 2 semanas
Compra de software
 Se analiza el software necesario para llevar a cabo el desarrollo del proyecto, se
ven las diversas opciones en el mercado para posteriormente proceder a su
compra. Los involucrados en este proceso son el departamento de
adquisiciones, sistemas y el Project manager.
Tiempo de la actividad: 2 semanas
Publicidad de nuevo producto CAD a clientes HSBC
 Una vez que se ha desarrollado el nuevo producto CAD, éste se da a conocer a
los clientes HSBC y al público en general a través de diferentes vías de
comunicación tal como la radio, anuncios publicitarios por televisión,
panorámicos y anuncios en Internet en donde se explique la seguridad que el
producto CAD ofrece a los tarjeta habientes de HSBC. Los involucrados en
este proceso son el departamento de adquisiciones, mercadotecnia, el Project
Manager e Inversionistas.
Tiempo de la actividad: 12 semanas
Contratación de personal a través de departamento de Recursos
Humanos HSBC y a través de la subcontratación de una empresa de
reclutamiento:
 Una vez que se ha desarrollado el nuevo producto CAD, éste se da a conocer a
través de anuncios publicitarios y a través de ejecutivo de venta que están
localizados en diversos estados de la República Mexicana por lo que se
considera la contratación de un total de 500 ejecutivos de venta. Éstos
ejecutivos de venta serán buscados y contratados por el departamento de
recursos humanos de HSBC y por una empresa que HSBC subcontratará. Los
involucrados en este proceso son el departamento de recursos humanos,
empresa de recursos humanos subcontratada, adquisiciones, equipo de
capacitación y el Project Manager.
Tiempo de la actividad: 12 semanas
Campaña para captación de nuevos clientes:
 Se busca tener 500 ejecutivos de venta localizados en diferentes estados de la
República Mexicana con la finalidad de captar nuevos clientes y así ampliar la
cartera de tarjetas habientes de HSBC. Los ejecutivos de venta con la ayuda de
panfletos explicarán al cliente el nuevo servicio CAD y los beneficios de tener
una clave para proteger los cargos que se realicen a sus tarjetas de crédito y
débito HSBC. Los involucrados en este proceso son el departamento de
recursos humanos, empresa de recursos humanos subcontratada, equipo de
capacitación y el Project Manager.
Tiempo de la actividad: 24 semanas

9. Capacitación de personal HSBC:
 Capacitación de personal por 1 semana en 10 estados distintos de la República
Mexicana. La capacitación la recibirá personal de las áreas de soporte técnico,
mantenimiento y ejecutivos de venta. Muchos de los empleados a capacitar
tendrán residencia en la misma locación de donde se realizarán los cursos de
capacitación, para el resto será necesario trasladarlos a la ciudad donde se
llevarán a cabo las capacitaciones. Los involucrados en este proceso son el
departamento de recursos humanos, empresa de recursos humanos
subcontratada, adquisiciones y el Project Manager
Tiempo de la actividad: 1 semana
Evento de apertura y promoción:
 Se tendrán 3 eventos en 3 diferentes estados de la República Mexicana en la
cual se invitará a los directivos de diversas empresas, de las diferentes
sucursales del banco HSBC, clientes estratégicos, inversionistas y algunos
posibles clientes con la finalidad de que conozcan el nuevo servicio CAD, sus
beneficios y modo de adquirirlo, y al mismo tiempo puedan disfrutar de música,
buena comida y la interacción con otros directivos de empresas, inversionistas,
entre otros. Los involucrados en este proceso son el departamento de recursos
humanos, empresa de recursos humanos subcontratada, adquisiciones y el
Project Manager.
Tiempo de la actividad: 4 semanas.
Subcontratación de personal de ejecutivos de servicio telefónico:
 Se contratará personal con la finalidad de apoyar a los clientes de HSBC
proporcionando vía telefónica la clave CAD. Para poder dar la clave CAD el
cliente deberá de indicar datos confidenciales que avalen que es el propietario
de la cuenta. Se considera que el tiempo de subcontratación de personal de
ejecutivos será de 6 meses ya que será el tiempo inicial donde más tarjeta
habientes solicitarán su clave CAD, posterior a los 6 meses el personal
ejecutivo de HSBC apoyará a los clientes como normalmente lo hacen. Los
involucrados en este proceso son el departamento de recursos humanos,
personal subcontratado, sistemas y el Project manager.
Tiempo de la actividad: 24 semanas.
Actividad Duración Involucrados
Plan de trabajo 48 semanas * 1 Ingeniero de Sistemas Nivel Senior
* 4 Ingenieros de Sistemas Nivel Junior
* 1 Arquitecto de Sistemas
* 1 Ingeniero DBA (Desarrollador Base de
Datos)
* 1 Project Management
*Inversionistas
Compra de equipo de 2 semanas Adquisiciones, Sistemas, Project Manager

10. cómputo
Compra de software 1 semana Adquisiciones, Sistemas, Project Manager
Publicidad de nuevo
producto CAD a clientes
HSBC
12 semanas Adquisiciones, Mercadotecnia, Project
Manager. Inversionistas
Contratación de personal
a través de Recursos
Humanos HSBC
12 semanas Recursos Humanos, Adquisiciones, Project
Manager
Contratación de personal
a través de empresas de
reclutamiento
subcontratadas
12 semanas Recursos Humanos, Empresa de Recursos
humanos subcontratada, Adquisiciones,
Project Manager
Campaña para captación
de nuevos clientes
24 semanas Recursos Humanos, personal contratado,
equipo de capacitación, Project Manager
Capacitación de Personal
HSBC
1 semana .Recursos Humanos, personal contratado,
equipo de capacitación, Project Manager
Evento de apertura y
promoción
4 semanas Recursos Humanos, Adquisiciones,
Mercadotecnia, Inversionistas, Project
Manager
Subcontratación de
personal de ejecutivos de
servicio telefónico
24 semanas Recursos Humanos, personal
subcontratado, sistemas, Project manager.
Total: 72 semanas
11. Resultados Esperados (conclusiones)
Las ganancias de todos los bancos se encuentran en el dinero que la población invierte o
guarda en una cuenta de ahorro y en la tasa que cobra por prestar dinero a sus clientes.
Con el CAD se pretende aumentar el porcentaje de clientes en un 30% el primer año que
salga esta nueva implementación, ya que los usuarios están en donde está seguro su dinero y
en HSBC les brindaremos mayor seguridad a sus compras tanto con tarjetas de débito
cómo de crédito por lo que el cliente cuando necesite una tarjeta acudirá a nuestro banco.
Esta implementación no solo traerá beneficios para el Banco, si no para la sociedad en
general ya que se incrementara el uso de tarjeta de débito y crédito y disminuirán las
compras en efectivo y al cargar menos efectivo en sus bolsillos las personas se sentirán más
seguras al salir de compras o tan solo de paseo por las calles de nuestra ciudad.
Con esto, HSBC estará cada vez más cerca de ser el Banco Internacional Líder, pues cada
vez más clientes decidirán tener una cuenta con nosotros, ya que se le brindará la seguridad
que otros bancos no ofrecen. Seguridad que se encuentra en todos nuestros productos y
servicios, por lo que la población confiara en que su dinero no solo está seguro con
nosotros, sino también su integridad ya que cuando sean víctimas de un asalto o robo, la
última preocupación que tendrán será el reporte de la tarjeta ya que nadie que no conozca
la CAD podrá hacer uso de ella sin su autorización.
La CAD le dará a los usuarios una nueva oportunidad de creer, de cumplir sus sueños al
tener el dinero disponible en todo momento para realizar cualquier compra en cualquier
lugar de la Republica Mexicana, a través del medio que ellos prefieran para comprar.
Se debe considerar que el CAD traerá como consecuencia indirecta el aumento de las
compras por internet, debido a que en la actualidad la mayoría de las personas no realizan
compras por internet debido a la gran desconfianza que se tiene en los métodos de

11. seguridad con el uso de la CAD de HSBC, las personas podrán comprar en línea con plena
seguridad de que sólo se les cobrará lo que cuesta el bien y/o servicio y no habrá mayor
riesgo de una clonación de su tarjeta de crédito o débito o serán sujetos factibles del robo
de identidad.