Jessica Gomes é uma profissional de Relacionamento com Clientes com mais de 20 anos de experiência em grandes empresas. Ela busca novas oportunidades para aplicar sua experiência em gestão de pessoas, processos e indicadores com foco em satisfação do cliente, inovação e trabalho em equipe. Seu histórico inclui cargos de liderança em empresas como Hospital Albert Einstein, American Express e Ckapt Teleperformance.

1. Nome: Jessica Marisy Rosa Gomes
Estado civil: Casada
Endereço: R Professora Haidée Silva Martins, 864 - Casa
Bairro: Jardim Campo Grande
Cidade: SAO PAULO, SP
CEP: 04693-030
País: Brasil
Telefone Residencial: 55(11) 5632-2020
Telefone Celular: 55(11) 9632-7649
Pretensão salarial: A combinar
 Inglês Avançado
Idiomas:  Francês Intermediário
 Espanhol Básico
OBJETIVO
Relacionamento com Clientes
Busco oportunidades de contribuir com minha experiência em projetos que abarquem definições
estratégicas e operacionais com foco em Relacionamento com Clientes, incluindo Gestão de
Pessoas, Processos, Indicadores e Planejamento. Desafios que visem entregas efetivas, com
clareza de estratégia, assertividade nas táticas, foco em inovação com redução de desperdício,
engajamento de pessoas e trabalho em equipe me trazem grande satisfação e podem apoiar
empresas que tenham necessidades/objetivos similares.
Histórico Profissional
• Soc. Benef. Israelita Bras.Hospital Albert Einstein - 07/2005 a 01/2012
6 anos e 6 meses, como Gerente Executiva de Relacionamento com Clientes
• American Express do Brasil Turismo S/A - 10/2002 a 07/2005
2 anos e 9 meses, como Gerente de Serviços a Clientes
• Ckapt Teleperformance do Brasil - 05/2002 a 10/2002
5 meses, como Gerente de Serviços a Clientes – conta Microsoft
• Globocabo - 05/2000 a 04/2002
2 anos, como Coordenadora de Relacionamento Pay TV e Vírtua
• Credicard S/A - 05/1996 a 05/2000
4 anos, como Gerente Adjunta de Televendas e Revenda
• American Express do Brasil Tempo e Cia - 09/1991 a 05/1996
4 anos e 9 meses, como Coordenadora de Marketing Direto

2. Competências e Principais Resultados
Visão Estratégica, Gestão de Pessoas, Processos e Projetos, Orientação para Resultados e Melhoria
Contínua, Orientação para Clientes, Desenvolvimento de Profissionais de Liderança e Capacitação em
Relacionamento e Gestão, Liderança, Comunicação, Trabalho em Equipe, Inovação, Assertividade na
Tomada de Decisões em tempo adequado, adaptabilidade a mudanças, Responsabilidade pessoal, Ética.
• Criação, planejamento, estruturação, implantação e gestão de áreas de relacionamento
institucionais de médio e grande portes em diversos canais (Atendimento Pessoal, Call Center
In/Outbound, Chats, Redes Sociais) e também de áreas de apoio operacionais (backoffices,
treinamento, comunicação interna), com mínimo de 4 , máximo de 14 reportes diretos e média de
500 indiretos.
• Planejamento e controle orçamentário.
• Gestão de terceiros em serviços de infra-estrutura hospitalar (higiene, gerenciamento de resíduos,
controle de pragas, lavanderia, uniformes, ambientação, segurança/portaria, estacionamento) e
serviços de Hospitalidade (atendimento à clientes nacionais e estrangeiros)
• Gestão de equipes com diversidade de frentes de trabalho, tendo sido responsável pela contribuição
na formação de mais de 40 profissionais, hoje ocupantes de posições de liderança no âmbito de
coordenação e gerência, em grande empresas nacionais e multinacionais, em diversos segmentos.
• Responsável pela concepção e implantação de modelos de relacionamento estratégicos nos
segmentos de cartões, seguros e saúde, garantindo níveis de satisfação superiores a 85% ,
crescimento de rentabilidade em torno de 30pp em ações de fidelização, retenção e vendas.
• Especialista no diagnósticos de oportunidades, criação, desenvolvimento, implantação, gestão e
liderança de iniciativas e projetos nas diversas empresas, com foco em:
o Start Ups de Operações, Serviços e Unidades de Negócio (migração de call centers, merge
de empresas, cisão de empresas, terceirizações de grandes operações, sistemas
corporativos de front-end, workflow, Cross Selling e CRM, Expedição de Exames,
descentralização de serviços com foco em one stop shop)
o Células de Atendimento Premium B2B, B2C para segmentações de clientes em diversos
setores de serviços (financeiro, tecnológicos, corporativos, paciente e médicos)
o Lean Six Sigma para melhoria de rentabilidade, redução de custos operacionais, otimização
de recursos e qualidade de serviços nas diversas frentes operacionais já citadas, incluindo
call center, unidades de pronto atendimento, internação, atendimento pessoal, com ganhos
de 20% até 50% de produtividade em prazos de 3 meses a um ano.
o Mapeamento e revisão de fluxos e processos com uso de diversas ferramentas de
qualidade para possibilitar visão macro do negócio, identificando oportunidades de
melhoria.
o Ações de gestão de pessoas, desde planos de metas, avaliações de desempenho por
competências, campanhas motivacionais, iniciativas de reconhecimento, e qualidade de
vida, visando melhores resultados e melhor clima organizacional;
o Capacitação de pessoas – níveis operacionais e de liderança.
o Cursos Técnicos reconhecidos pelo MEC para área de Relacionamento em Saúde com
aproveitamento de cerca de 30% dos alunos ao final do curso em oportunidades dentro da
Instituição de Saúde provedora.
o Planos de cargos e salários e banco de horas, padronizando e possibilitando melhor tráfego
e aproveitamento interno de profissionais e redução de custos operacionais.
o Projetos de suporte em lançamento de produtos, ações estratégicas e diagnósticos,
planejamento e desenvolvimento de ações/oportunidades em nível local e regional;
o Cross Selling em Unidades de Atendimento à clientes, com aumento de 110% no volume
de produtos agregados, elevando o offer rate de 32% para 87% em 1 mês.
o Dashboards e Balanced Scorecard para análise de evolução de resultados, tendências e
correções de rota.
o Projetos pioneiros e inovadores de Apoio terapêutico a pacientes e familiares para redução
de estresse em ambiente hospitalar e diagnósticos, com iniciativas lúdicas de ilusionismo,
pintura de mandalas, recreacionistas, oficinas artesanais e música.
o Participação ativa em processos de Plano Diretor hospitalar, definindo fluxos de pacientes,
ambientação e 100% do processo operacional na reforma e /ou construção de 5 filiais do
Hospital Albert Einstein, sendo a principal coordenadora de implantação do Centro Médico
Ambulatorial.

3. CURSOS E ESPECIALIZAÇÕES
• Bacharel em Comunicação Social com especialização em Propaganda e Marketing –ESPM -
SP , especialista em Administração com Foco em Call Center pela Fia - USP
• MBA em Gestão em Saúde pelo IBMEC – incompleta
• Desenvolvimento de Líderes – Série de Cursos de 6 anos no HIAE
• Qualidade na Prestação de Serviços – ESPM – 1999
• Development Management Skills – Credicard – 1999
• Administração Voltada para Telemarketing – FIA – USP – 1999
• Marketing de Relacionamento – Gaines – 1998
• Telecoaching – Sandra Steen – 1997
• Motivação para crescer – Credicard – 1996
• Criando Experiências Inesquecíveis para o Cliente – CACEX – Amex – 1995
• O Sucesso do Marketing Direto – ABEMD – 1995
• Qualidade Total – Amex – 1991
• Coaching and Feedback – 2002 - Amex
• Practising Situational Leadership – 2003 – Amex
• Plano de Desenvolvimento de Líderes Hospital Albert Einstein – diversos - 2005 a 2012
• Lean e Six Sigma – Amex e HIAE – 2004 e 2010