Workshop "Webcare" - autodealers Ford NL

1. Webcare Workshop
Ford Nederland - 11 december 2012
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

2. Jeroen van der Schenk
Social (Media) Concept Design
jvdschenk jeroenvanderschenk
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

3. “Webcare is meer dan online
klachten oplossen. Care =
zorg. Webcare is ‘verzorgen
via het web’. Online klanten
helpen. En niet klanten. En
misschien bijna wellicht
eventueel klanten. En ook
(potentiele) medewerkers. Of
een collega van een ander
bedrijf. Helpen. In de
breedste zin van het woord.”
by Jeroen van der Schenk
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

4. SOCIAL (MEDIA)
TOUCHPOINTS
intensiteit interactie
T T T
verloop van tijd
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

5. WEBCARE GAAT
(OOK) OVER:
Luisteren
Verbinden
Helpen
Vragen
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

6. IF YOUR PRODUCT OR
SERVICE SUCKS,
WEBCARE IS A
TIME-WASTING
ACTIVITY...
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

7. Pyramide van
Customer Experience
by Performance Solutions
Creeert
‘verrassing’
en loyaliteit
[ XP
Identity
Verwachtingen
overtreffen
RAVING
FANS!
[
Verwachtingen
Voorkomt waarmaken
klachten en TEVREDEN
verlies van KLANTEN
klanten Standaarden &
procedures
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

8. YOU CAN’T
BUILD A REPUTATION
ON WHAT YOU’RE
GOING TO DO...
By Henri Ford
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

9. UITGANGSPUNTEN
Belangrijke uitgangspunten bij het organiseren van
‘webcare’ binnen jouw bedrijf
‣ Deel visie
‣ Bepaal het speelveld
‣ Laat helpers helpen
‣ On- en Offline, onlosmakelijk met elkaar verbonden
‣ Building cases
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

10. UITGANGSPUNTEN
DEEL VISIE
Zit ik hier om klachten via internet te beantwoorden
van klanten die te laf zijn om het rechtstreeks te
uitten? Dat plaatst elke (re)actie van klanten op
internet in een negatief daglicht. En jouw reactie zal
eenzelfde insteek hebben. Zorg ervoor dat (alle…)
medewerkers op de hoogte zijn van veranderingen
in de wijze waarop mensen met elkaar
communiceren. Geef er context bij. En deel, als die
beschikbaar zijn, cases van situaties waarin
klachten naar tevredenheid zijn opgelost, klanten blij
reageren omdat hun vraag via twitter zo snel
beantwoord werd etc.
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

11. UITGANGSPUNTEN
BEPAAL HET SPEELVELD
Het ervaren van vrijheid in handelen helpt mensen
om sneller en klantgerichter te communiceren.
Welke medewerker heeft welke bevoegdheden? Door
hierin helder te zijn zullen medewerkers met meer
vertrouwen online met stakeholders in dialoog
treden. Ook het regelmatig evalueren van cases
helpt hierbij, managers hebben hierin vooral een
faciliterende rol.
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

12. UITGANGSPUNTEN
LAAT HELPERS HELPEN
Webcare gaat over helpen. Dat moet wel in je zitten.
Een afgekeurde monteur inzetten om de afdeling
webcare te versterken kan prima. Of hij/zij ook direct
contactmomenten met de klant moet invullen is een
ander vraagstuk. Ieder zijn/haar eigen talent. Tele2
had jaren geleden een mooie slogan: Service is geen
afdeling maar een mentaliteit. Juist, zo is dat.
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

13. UITGANGSPUNTEN
ON- EN OFFLINE,
ONLOSMAKELIJK MET
ELKAAR VERBONDEN
Als webcare vanuit de marketingafdeling
georganiseerd is en de klant komt in de showroom
om iets ophalen, loop even naar beneden om
persoonlijk de hand te schudden. Of zorg ervoor dat,
als dat niet haalbaar is, iemand in de winkel in elk
geval volledig op de hoogte is en verantwoordelijk is
voor het te woord staan van deze klant.
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

14. UITGANGSPUNTEN
BUILDING CASES
Webcare blijft altijd een beetje ‘trial and error’.
Accepteer het. Iets doen is beter dan niets doen. Het
zal zeker voorkomen dat je af en toe een ‘mention’
mist. Geeft niks, focus op wat je wel kunt doen. Wel
is het belangrijk om cases op te bouwen zodat je
deze met collega’s kunt evalueren. Daarnaast kun je
situaties die zich vaker voordoen dan ook structureel
aanpakken door bijvoorbeeld veelgestelde vragen in
een Question and Answer pagina te verwerken. Of
de woorden waarop je zoekt aan te scherpen.
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

15. WEBCARE
STAP-VOOR-STAP
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

16. TUNE IN
(TO THE CONVERSATION)
1
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

17. TUNE IN
✓ Wie zijn mijn stakeholders?
✓ Waar bevinden mijn stakeholders zich online?
✓ Welke aan mijn organisatie gerelateerde onderwerpen zijn onderwerp
van discussie (en waar vindt deze discussie plaats)..
✓ Wie zijn de ‘opinionleaders’ in voor mij relevantie thema’s?
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

18. Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

19. LEESTIP!
http://bit.ly/webcare-tools
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

20. ANALYZE THE BUZZ
2
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

21. 4 TYPEN MENTIONS
HAPPY MENTIONS
:-)
‘Auto voor onderhoud geweest, keurig gewassen en rijdt weer heerlijk! Bedankt @ardeaauto!’
NEUTRAL MENTIONS
:-|
‘Vandaag mijn nieuwe Ford opgehaald....’
ANGRY / SAD MENTIONS
:-(
‘Drie weken wachten voor een onderhoudsbeurt bij @dekkerautogroep. Belachelijk! #fail’
QUESTIONS
? ‘@vankalmthout Wat moet de bandenspanning zijn voor voor mijn Ford Mondeo?’
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

22. R.E.A.C.T.!
3
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

23. Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

24. HAPPY MENTIONS
:-)
TODO
Bedank voor de vermelding,
wees wel creatief in de vorm!
Gebruik waar mogelijk de
gelegenheid om aan te vullen.
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

25. NEUTRAL MENTIONS
:-|
TODO
Vraag door
Buig om naar happy- of
angry mention
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

26. ANGRY MENTIONS
:-(
TODO
Bedank voor de vermelding,
wees wel creatief in de vorm!
Gebruik waar mogelijk de
gelegenheid om aan te vullen.
Sluit de dialoog af waar deze
begonnen is (publiek!)
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

27. QUESTIONS ?
TODO
Geef altijd een 1e reactie,
ook als je niet direct (zelf) het
antwoord hebt
Verwijs indien mogelijk naar
online content via een
‘shortlink’ (bit.ly)
Veelgestelde vragen? Schrijf er
een blog over!
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

28. CURATE THE STORY
AND SHARE HAPPINESS!
4
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

29. Jeroen van der Schenk
Socialbites.com

30. NOTHING IS
PARTICULARLY HARD
IF YOU DIVIDE IT
INTO SMALL JOBS
By Henri Ford
Jeroen van der Schenk
Socialbites.com