Comment impliquer les collaborateurs dans la transformation de l’entreprise pour délivrer une expérience client satisfaisante ? 1- Pour (re)engager les collaborateurs l’activité économique de l’entreprise doit (re)faire sens. 2- Le design d'expérience pour faire visualiser individuellement et collectivement l'expérience client 3- Le planneur stratégique comme designer qui donne du sens, et fait visualiser l’expérience à délivrer aux collaborateurs

1. (re)engager
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2. Crédit
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Comment impliquer les collaborateurs dans la
transformation de l’entreprise pour délivrer
une expérience client satisfaisante ?

3. Crédit
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Une grande partie des employés des grands
groupes n’est plus solidaire de leur entreprise
au moment ou l’implication personnelle de
chacun et la collaboration de tous est
nécessaire pour réussir
à délivrer une
expérience client satisfaisante face aux pure
players digitaux et low cost.

4. Crédit
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L'engagement peut être entendu au sens de «
conduite » ou au sens d'« acte de décision ».
Selon qu'il désigne un mode d'existence dans et
par lequel l'individu est impliqué activement dans
le cours du monde, s'éprouve responsable de ce
qui arrive, ouvre un avenir à l'action, ou qu'il
désigne un acte par lequel l'individu se lie lui-
même dans son être futur, à propos soit de
certaines démarches à accomplir, soit d'une
forme d'activité, soit même de sa propre vie.

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PLAN
1- L’activité économique de l’entreprise peut
(re)faire sens via l’innovation sociale
2- Le design d'expérience crée une
dynamique collective en permettant de
visualiser l'expérience client
3- Le planneur stratégique facilite la
transformation de l’entreprise en
(re)connectant l’entreprise avec ses clients et
ses collaborateurs

6. 1- Pour (re)engager les collaborateurs
l’activité de l’entreprise doit (re)faire sens.
https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/01/-et-si-la-vraie-innovation-consistait-%C3%A0-transformer-lentreprise-j%C3%A9r%C3%A9my-dumont.html

7. Les employés ne s’impliquent
plus dans leur travail
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8. Les grands groupes sont impactés
Selon l’institut Gallup, seuls 3 employés sur 10 dans le monde
sont activement, personnellement, engagés dans leur travail –
un ratio qui a à peine bougé en une décennie.
Et l’impact du coût pour l’entreprise atteint des centaines de
milliards de dollars.
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9. Crédit
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Les problèmes sont multiples
Remise en question de leurs compétences ?
Manque de reconnaissance ?
Perte de responsabilités ?
Mauvais management ?
Déséquilibre vie privée / professionnelle ?

10. A l’origine des problèmes :
une perte de sens
« Les individus trouvent un sens à leur vie lorsqu’elle
les enrichit personnellement, quand ils
entretiennent des relations importantes avec les
autres et quand ils sont au service de quelque
chose de plus grand qu’eux. Ils poursuivent des
objectifs personnels, sociaux et sociétaux. »
Aaron Hurst, auteur de The Purpose Economy (Une
économie du sens).
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11. Les étudiants de grandes écoles ne
veulent plus travailler dans les grands
groupes
Ils ont lancé ce mois ci un Manifeste étudiant pour un
réveil écologique.
L’initiative provient d’élèves de Polytechnique (360
signataires), d’HEC (130), de l’Agro, des Écoles
normales supérieures et d’autres établissements
prestigieux.
20 000 étudiants pointent le manque de «vision à long
terme» et de «décisions ambitieuses effectives pour un
renouveau de société».
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12. Crédit
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Les grands groupes vont ils
se réinventer via l’innovation sociale?

13. Crédit
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L’innovation sociale est devenue une
nécessité :
• pour les investisseurs qui mesurent les impacts
positifs ou négatifs depuis que les contraintes
climatiques et sociétales sont devenues un facteur de
risque suite aux décisions de la COP 21, le recul des
états et la montée des inégalités
• pour les entreprises, qui réalisent des bénéfices en
répondant aux attentes des consommateurs qui se
tournent massivement vers des solutions écologiques,
sociales et durables en 2018
• pour les clients, en proposant des expériences de
consommation avec des retombées économiques,
sociales, et environnementales sur le territoire de leur
consommation
• pour les employés, dont l’expérience collaborateur
est améliorée : satisfaction personnelle, rémunération
sur la performance individuelle et collective, plus de
collaboration et plus respect des équilibres vie privée /
professionnelle / familiale

14. Crédit
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“L’innovation sociale consiste à
élaborer des réponses nouvelles à des
besoins sociaux nouveaux ou mal
satisfaits dans les conditions actuelles
du marché et des politiques sociales,
en impliquant la participation et la
coopération des acteurs concernés,
notamment des utilisateurs et
usagers” (ADVISE)

15. Crédit
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En France, certains ont pensé qu’on ne
pouvait concevoir d’innovation
sociale si on était une entreprise à but
lucratif et qu’il fallait nécessairement
avoir un « statut » correspondant à la
vocation dont se prévalait
l’innovation.
Depuis quelques années ce n'est plus
le statut de l'entreprise ou l'utilité
sociale de l'activité mais l’impact
social de l’innovation qui est utilisé
pour qualifier une innovation de
sociale

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En F

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« Si il y a une crise du capitalisme
contemporain, c’est qu’en se
mondialisant la répartition de la valeur
ajoutée n’est plus juste. Il souhaite
construire une France prospère, ouverte
au monde, mais capable aussi de
reconnaître, d’accepter et d’intégrer les
laissés-pour-compte de la
mondialisation. Il avoue sa difficulté à
pouvoir montrer que la mondialisation
peut être équitable pour les classes
“laborieuses” ET les classes
moyennes »
Emmanuel Macron à Davos en 2017

18. Crédit
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L’innovation sociale comme
réponse aux attentes des
consommateurs responsables
• Les consommateurs sont en attente de réelles alternatives
que les entreprises se doivent d’adresser comme le détaille
Pascale Hébel responsable du pôle Consommation du
Crédoc :
« Les consommateurs se détournent des grandes
entreprises ». :
• les consommateurs sont en quête de produits plus sains,
plus locaux, et en phase avec leurs valeurs.
• les Français ne veulent plus jeter des objets dont ils ne se
servent plus mais qui pourraient encore avoir une utilité
• ils adoptent les circuits « direct to consumer » (souvent on
line) avec des prix des fois 30 % inférieurs à ceux des
grandes surfaces traditionnelles en limitant les intermédiaires

19. Crédit
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L’époque est à la déconsommation et à
un mode de vie plus lent.
• La consommation diminue en France. Pas en valeur, mais
bien en volume : les Français achètent moins de produits de
grande consommation. En 2016, cette baisse a été aux
alentours de 0,1 %. Et la tendance se confirme en 2017 : au
premier semestre, la vente des produits de grande
consommation a connu une évolution négative à – 0,3 %,
indique Kantar Worldpanel.
• La diminution de la consommation touche la plupart des
produits alimentaires : – 1,2 % pour la viande ainsi que pour
les fruits et légumes, – 4,9 % pour le lait, – 5,6 % pour le cola
(au premier semestre 2017, selon Kantar Worldpanel).
• Le secteur de l’hygiène-beauté est également concerné : –
3,2 % en volume, toujours sur le premier semestre 2017.
• Le marché de la mode (textiles, chaussures, accessoires)
subit lui aussi ce phénomène : après 4 années de
croissance en volume, il a stagné entre juillet 2016 et juin
2017, d’après l’étude Référenseigne Expert Fashion de Kantar
Worldpanel, qui s’appuie sur un échantillon de
12 500 consommateurs.

20. Crédit
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Les signaux faibles de l’innovation
sociale :
• Les enjeux environnementaux, un risque depuis la COP
21, qui impose une nouvelle transformation de l’entreprise
• La prise de conscience que la croissance via la
technologie ne délivre pas de progrès social
• La question de la répartition des richesses qui impacte
jusqu’aux classes moyennes qui ne bénéficient plus de la
croissance
• L’innovation sociale une priorité pour les dirigeants des
grandes d’entreprises
• La performance économique au service d’une mission
(sociale, sociétale, environnementale ou scientifique)
définie dans l’objet social et opposable par les parties-
prenantes.
Et surtout….
• Un nouveau mode de vie s’est mis en place, plus proche
de la nature et reposant sur une moindre consommation

22. Crédit
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L’innovation sociale n’aura pas lieu en
2018 :
• Le FRENCH IMPACT concentré sur les entreprises de
l’ESS, avant une ouverture aux autres entreprises ?
• Pas suffisamment de dirigeants de grands groupes pour
créer un mouvement mais des directeurs de la RSE qui
passent à l’innovation
• La mesure de l’impact social n’inclue pas tous les sujets
environnementaux mais c’est une question d’objectifs
• Le développement d’alternatives demande des
financements importants sur des périodes longues aux
entreprises mais les fonds d’investissements sont là
• Des solutions écologiques qui existent mais qui doivent
changer d’échelle pour réussir a s’imposer dans toutes
les classes d’age et de revenu.

23. Crédit
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Les entrepreneurs sociaux vont
accélérer l’innovation sociale en 2019
• Des fonds à impact
• Des incubateurs
• Des collaborations grands groupes
• Des intrapreneurs

24. Crédit
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Le financement de l’innovation sociale ?
• French Impact
• Plan finance climat
• Plans climat

25. Crédit
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Guibert Del Marmol donne 5 piliers pour
une économie dite régénératrice :
• positive : créer plus que ce que l’on consomme pour
produire
• locale : rapprocher production et consommation
• circulaire : les déchets des uns sont les matières
premieres des autres
• collaborative : partage, réutilisation, usage vs. propriété
• bio inspirée : respecter les écosystèmes et leurs
interactions

26. Crédit
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Si l’entreprise dans laquelle nous
travaillons ne partage pas notre
ambition, à nous de la transformer en
innovant pour avoir un impact social et
écologique positif.

27. Crédit
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2- Le
design
d'expérience
crée
une
dynamique
collec8ve
en
perme:ant
de
visualiser
l'expérience
h:ps://www.levidepoches.fr/weblog/2018/03/le-­‐design-­‐d-­‐experience-­‐pour-­‐des-­‐exp
%C3%A9riences-­‐de-­‐marque-­‐sa8sfantes-­‐quels-­‐que-­‐soient-­‐les-­‐produits-­‐serv.html

28. Marke4ng
Comment
la
marque
peut-­‐elle
ac8ver
l’intelligence
collec8ve
pour
rester
innovante
?
• L’intelligence
intui4ve
:
le
sens
qui
mo4ve,
à
l’origine
de
la
créa4vité
de
chacun
Francis
Cholle
• La
capta4on
des
idées
et
des
énergies
:
l’exemple
d’Orange
Lab
Laurent
Ponthou
• Les
microcrédits
de
Danone
Community
Olivier
Maurel
Crédit
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:
Rip
Hopkins
L’enjeu majeur des entreprises c’est
l’expérience client

29. Marke4ng
Comment
la
marque
peut-­‐elle
ac8ver
l’intelligence
collec8ve
pour
rester
innovante
?
• L’intelligence
intui4ve
:
le
sens
qui
mo4ve,
à
l’origine
de
la
créa4vité
de
chacun
Francis
Cholle
• La
capta4on
des
idées
et
des
énergies
:
l’exemple
d’Orange
Lab
Laurent
Ponthou
• Les
microcrédits
de
Danone
Community
Olivier
Maurel
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Source de différenciation et de valeur.
« De très bonnes expériences construisent la fidélité »
« Il a été prouvé que si l’on améliore la fidélité des
consommateurs de 5%, on peut s’attendre à une
augmentation des bénéfices de 25% à 50%. »
En créant des fans inconditionnels parmi vos clients,
vous gagnez votre propre équipe marketing. Ils parlent
de votre service et de leur expérience d’une manière
très convaincante auprès de leurs pairs – bien plus
efficace que toute publicité que vous pourrez sortir. »
Jeanne Rae PDG de Motiv Strategies

30. Le défi c’est de faire collaborer des employés
pour délivrer une expérience exceptionnelle
sur tous les points de contact client

31. Crédit
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Mais la transformation digitale des grands
groupes ne satisfait personne : les
collaborateurs, les clients et les citoyens

32. Crédit
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La poursuite de l’excellence opérationnelle
ne crée pas une dynamique collective …

33. Crédit
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Rattraper un retard technologique de peur
de se faire «uberiser» ce n’est pas visionnaire

34. Crédit
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Automatiser les process pour couper les
côuts et les effectifs ce n’est pas fédérateur

35. Crédit
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Demander aux collaborateurs d’un grand
groupes d’agir comme dans une start up
c’est une injonction paradoxale

36. Crédit
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Utiliser le design thinking comme méthode
d’animation de réunions c’est pas du design

37. Crédit
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Les clients ne veulent pas tous plus de
rapidité et fluidité pour moins cher

38. Les clients source d’inspiration des produits
et services de demain ?
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39. Crédit
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Les apports du design d’expérience pour
l’entreprise et ses collaborateurs

40. Concevoir l’expérience client pour mieux la
délivrer ensemble
- La valeur économique est aujourd'hui liée à la personnalisation
de l’offre, son absence engendre la banalisation ayant comme
conséquence, une concurrence qui s’exerce principalement sur le
critère prix.
- Tout est expérience : la mission sociale de l'entreprise, la
création d'un service, le brand content de la marque sur mobile,
les espaces de rencontre du magasin, le nouveau format de
réunion, le logiciel de collaboration inter services…
- Il s'agit de libérer la créativité pour concevoir des expériences
personnalisées que les clients peuvent à vivre sur tous les points
de contact avec l'entreprise.
- Le design d'expérience, dans la logique de la symétrie des
attentions, permet d'optimiser expérience client et expérience
collaborateurs en miroir.

41. Crédit
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Le design c’est profitable
McKinsey a constaté que les entreprises les plus
engagées dans le design et les plus aptes à
appliquer ses méthodes généraient 32% de plus
de revenus et 56% de rendements totaux
supplémentaires pour les actionnaires.
Cette constatation s’applique dans trois secteurs
distincts: les technologies médicales, les biens de
consommation et la banque de détail.

42. Crédit
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Le succès vient de l’expérience complète
communiquée par la marques, vécue par les
consommateurs, et partagée entre eux
Ce n'est pas en additionnant les marques et les produits
qu'on réinvente son activité.
Les entreprises ont prit l'habitude d'adapter les
nouveaux concepts de produits / services qui marchent,
de racheter les starts ups qui ont trouvé comment
répondre aux besoins du marché.
La tentation est grande de juste améliorer les services
existants, de fluidifier les processus, de simplifier les
parcours... Il est vrai que des fois rattraper le retard sur
les pure players digitaux apparait comme une prouesse
Ne pas développer une expérience de marque c'est se
priver d'une approche qui va personnaliser l'offre afin de
séduire les non clients.

43. Crédit
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La progression de la valeur économique :
- Le stade de l’économie des matières premières : le savoir-faire
essentiel consiste à cultiver et extraire les marchandises de la
terre.
- Le stade de l’économie industrielle, le savoir-faire essentiel
consiste à produire des produits manufacturés en grande quantité
donc largement standardisés.
- Le stade de l’économie de services, dont l’enjeu commercial
essentiel consiste à fournir un service de qualité. Les secteurs de
l’accès internet, de la téléphonie mobile sont révélateurs de la
rapidité avec laquelle une offre de service devient standardisée .
- Le stade de l’ « Experience Economy », dont le savoir-faire
consiste à faire vivre une réelle émotion et fournir un souvenir
inoubliable en intégrant une forte dimension de personnalisation.
- Le stade de la transformation : proposer une expérience
transformatrice de l’individu afin de l'aider à se réaliser ; la
rémunération est basée non plus sur les moyens mais sur les
résultats (ex : Santé, Richesse, Sagesse). Ce qui compte c'est le
temps passé (vente d'abonnements)

44. Crédit
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45. Crédit
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« Un client n’achète jamais vraiment l’offre d’une
entreprise, il achète un moyen d’arriver à ses fins »
B.J. Pine.

46. Les entreprises peuvent proposer mieux à
leurs clients que des expériences "time well
spent" , c'est à dire des expériences où il ne
s'agit plus de faire gagner du temps aux
clients mais de le réenchanter. »
Laurence Baudy Fondatrice de X+M | Pionnière de l'innovation
par l'expérience client | co auteur de l' Experience Client' Ed
Eyrolles.

47. Le design d’expérience c’est une intervention
créative sur la forme et le fond, le livrable est
une expérience nouvelle donnée à vivre.

48. C’est en faisant visualiser le client final à
l’ensemble des parties prenantes que le
designer fait émerger une intention collective
dans les groupes de travail qu’il anime.
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49. Crédit
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Vers une vision globale du client ?
- L’humain en nous souhaite la préservation de
l’environnement. Le client lui, désire ardemment changer
de Smartphone tous les 18 mois.
- Le citoyen est attentif à la qualité de la démocratie et
plébiscite une presse indépendante. Le travailleur lui,
rentre fatigué le soir et préfère lire les journaux gratuits.
- Le père de famille est soucieux de la bonne santé de
sa progéniture, ce qui ne l’empêche pas de la laisser
végéter 3 heures par jour en moyenne devant un écran
puis de la laisser manger des aliments industriels
reconnus néfastes pour la santé.
.

50. Crédit
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Vers une vision globale de la marque ?
La publicité et le marketing peuvent créer un imaginaire
mais un véritable engagement à long terme ne peut
venir que de la création d'expériences projetées qui se
réalisent effectivement. Ce qui reste d'une expérience
c'est le souvenir de l'expérience. Surtout dans le partage
entre clients.
Le Brand Experience Score© permet de désosser ces
trois types d'expériences : celle que l'on projette, celle
que l'on vit et celle qu'on partage.

51. Crédit
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Vers une approche centrée client tout en
respectant la marque
Brian Solis définit l’expérience comme la combinaison
de UX (User Experience : l’expérience délivrée au sein
du produit et du service lui-même), CX (Customer
Experience : l’expérience délivrée par les points de
contact entre le produit/service et ses clients), and BX
(Brand Experience : l’expérience spécifique proposée
par la marque au travers de sa vision et de sa mission). .

52. Crédit
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Les étapes du design d’expérience
.

53. Le design d’expérience permet à l’entreprise
de se penser comme un ensemble, au
service d’une expérience client choisie

54. Crédit
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Cette capacité à être en phase avec les
utilisateurs finaux aide les collaborateurs à
savoir exactement ce qui est attendu d’eux et
avec qui collaborer.

55. Le design d’expérience va jusqu’à concevoir
l’ingénierie systémique qui permet de délivrer
l’expérience client en interne

56. L’expérience client est conditionnée par
l’expérience des collaborateurs

57. 3- Le planneur stratégique et la
transformation des entreprises
https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/04/comment-reorganiser-un-groupe-de-communication-pour-
delivrer-une-experience-client-satisfaisante-marketing-media-creation.html

58. Il apporte du sens, et fait visualiser
l’expérience client pour engager les
collaborateurs dans la transformation
de leur entreprise.
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59. Le planneur stratégique est un designer
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Le designer est un planneur strategique

60. Crédit
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Ils décodent les tendances de demain et
sont la voix des clients actuels et futurs
au sein de l’entreprise.

61. Crédit
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Leur voix peut elle être écoutée au
même titre que celle d’un consultant
en transformation ?

62. La transformation des groupes de
communication
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63. Pessimiste sur la situation globale, le
cabinet Forrester prévoit la disparition à
moyen terme de la moitié des agences et
la constitution d'un « cimetière
d'agences, jonché des plus vieux noms
du secteur », un secteur en 2017 de 36
milliards d'euros investis par les annonceurs
dans leur communication (source).
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64. Les cabinets de consulting
accompagnent les entreprises dans leur
transformation digitale en automatisant
leurs process y compris au marketing !
Dès le début des années 2000, les cabinets de
conseil ont commencé à attaquer les agences sur
leur double territoire d'expertise : l'achat média et
la création, non pas en le faisant mieux, les
agences de communication et media restent les
plus expertes, mais sur les aspects créatifs.
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65. Les annonceurs réintègrent leur
communication et marketing « in
house » et laissent chez leurs agence la
création et production de contenus
créatifs.
Une récente étude réalisée par eConsultancy
pour la Society of Digital Agencies démontre
que : 27% des marques y révèlent ne plus
travailler du tout avec des agences (contre 13%
l’année précédente).
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66. Les 3 enjeux des annonceurs.
Le premier point, c'est l'exploitation des données
clients pour cibler personnellement les clients
dans les medias.
Le 2eme point, c'est la capacité de produire du
contenu de marque spécialement conçu pour les
différents canaux.
Enfin, le dernier point est organisationnel, par
défaut c'est le client qui coordonne ses différentes
agences incapables de se coordonner sur ses
projets....
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67. Exemple : la réinvention de Revolution 9,
groupe de communication en 2015
h5ps://www.levidepoches.fr/weblog/2018/04/comment-­‐reorganiser-­‐un-­‐
groupe-­‐de-­‐communicaFon-­‐pour-­‐delivrer-­‐une-­‐experience-­‐client-­‐
saFsfaisante-­‐markeFng-­‐media-­‐creaFon.html
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68. Lire
les
3
ar8cles
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69. 1- Pour (re)engager les collaborateurs
l’activité de l’entreprise doit (re)faire sens.
https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/01/-et-si-la-vraie-innovation-consistait-%C3%A0-transformer-lentreprise-j%C3%A9r%C3%A9my-dumont.html

70. Crédit
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2- Le
design
d'expérience
crée
une
dynamique
collec8ve
en
perme:ant
de
visualiser
l'expérience
h:ps://www.levidepoches.fr/weblog/2018/03/le-­‐design-­‐d-­‐experience-­‐pour-­‐des-­‐exp
%C3%A9riences-­‐de-­‐marque-­‐sa8sfantes-­‐quels-­‐que-­‐soient-­‐les-­‐produits-­‐serv.html

71. 3- Le planneur stratégique et la
transformation des entreprises
https://www.levidepoches.fr/weblog/2018/04/comment-reorganiser-un-groupe-de-communication-pour-
delivrer-une-experience-client-satisfaisante-marketing-media-creation.html