Gestión de la Calidad y Excelencia

1. Módulo Plan de formación XII Curso en Gestión de Calidad y Excelencia 2005 Julen Iturbe-Ormaetxe http://www.jiturbe.com [email_address]

4. 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial

5. Un nuevo contexto 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial. Rapidez, coste y fiabilidad Información justo a tiempo = Poder Las personas, protagonistas Crecimiento y desarrollo Mundo “ glocalizado” Individualismo en red Micromarketing y más oferta que demanda Sostenibilidad Omnipresencia de las TICs I*net: internet, intranet y extranet Federalismo y subsidiariedad Sistemas complejos en las fronteras del caos SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO

6. Acogida Reclutamiento Selección Acogida Desarrollo Evaluación del desempeño Movilidad y promoción Gestión de competencias Formación Comunicación interna Contenidos y canales Mapa de la comunicación interna Gestión de la participación Arquitectura Organización Diseño puestos de trabajo Mecanismos de coordinación Reconocimientos Sistema global Sistema retributivo Espacio social Marco de relaciones Gestión de conflictos 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial. Un nuevo contexto Sistemas de gestión de personas

7. Personas y no trabajadores o recursos Ampliación de responsabilidades : enriquecimiento del trabajo (horizontal). Delegación de autoridad y capacidad de decisión Movilidad funcional y fertilización cruzada Promoción Evaluación del desempeño y retroalimentación Formación y entrenamiento Tutorización (coaching, mentoring). Estimulación intelectual y modelo agrícola (creación de condiciones). Itinerarios profesionales Visión, misión y sentido común: propiedad sobre la actividad propia EMPOWERMENT 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial. Un nuevo contexto

10. RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR SERVICIO DE FORMACIÓN Proveedores Clientes Áreas y departamentos de toda la organización Escuelas y centros de formación Proveedores directos de formación (profesorado) interno y externo Área de Recursos Humanos Gestores de personas Todo el personal Servicios de fotocopistería y encuadernado Todo el personal Áreas y departamentos de toda la organización Gestores de personas Área de Recursos Humanos 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial. Responsabilidades respecto a la formación

11. Capital humano + capital estructural + capital relacional La experiencia, el poder de innovación y la competencia de las personas para realizar las tareas cotidianas. Incluye también la cultura, los valores y la filosofía de la empresa. La tendencia: las personas en el centro La capacidad organizacional que sostiene al capital humano. Infraestructura de los sistemas físicos utilizados para transmitir y almacenar el capital intelectual. Incluye también la propiedad intelectual ( patentes , marcas registradas y derechos de autor ). El valor de las relaciones de la empresa con las personas con las que hace negocios. Es en esta relación con el cliente donde el capital intelectual se transforma en dinero. El capital del cliente aumenta cuando la empresa y sus clientes aprenden unos con los otros, cuando se empeñan activamente en cambiar sus interacciones informales. 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial. Gestión de intangibles Cuadro de mando integral – R.Kaplan & D.Norton Intangible Assets Monitor – Karl E. Sveiby Navigator Skandia – Leif Edvinsson Technology Broker – A. Brooking

12. La metáfora del árbol 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial. La tendencia: las personas en el centro Una corporación es como un árbol. Hay una parte que es visible (las frutas) y una parte que es oculta (las raíces). Si solamente te preocupas por las frutas, el árbol puede morir. Para que el árbol continúe dando frutos, será necesario que las raíces estén sanas y nutridas. Esto es válido para las empresas: si sólo nos concentramos en los frutos –los resultados financieros– e ignoramos los valores escondidos, la compañía no subsistirá en el largo plazo”. Leif Edvinsson Capital intelectual

13. En el marco de una reflexión estratégica y alineada con los sistemas de gestión de personas 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial. ¿Dónde ubicar la gestión de la formación?

14. Peter F. Drucker: “La sociedad postcapitalista”. 1993. 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial. Formación y conocimiento Cp Cn Tr Tb Creación de riqueza a través de la tierra y el trabajo. Producción, almacenamiento y transporte de productos agrícolas. Cp Cn Tr Tb El capital sustituye a la tierra como factor de producción (necesidad de inversiones en maquinaria. Conocimiento centrado en utilización del capital (sistema taylorista). Cp Cn Tr Tb Conocimiento como principal factor de producción. Optimizar el conocimiento es un objetivo de la gestión empresarial. Revolución industrial Revolución ¿¿???

16. Socialización Internalización Externalización Combinación De tácito a... De explícito a... Tácito Explícito PROCESO SECI 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial. Formación y conocimiento

17. EQUIPOS DE MEJORA PROYECTOS DE DESARROLLO ORGANIZATIVO PROYECTOS MULTIDISCIPLINARES PARA EL CLIENTE OPERATIVA GUIADA COMUNIDADES DE PRÁCTICA TUTORES EN PROCESOS DE ACOGIDA PRUEBAS PRÁCTICAS Y ANÁLISIS DE ERRORES CURSOS DE FORMACIÓN INTERNA REUNIONES OPERATIVAS FOROS TECNOLÓGICOS PRESENTACIONES PROYECTOS INFORMES VISITAS FOROS BIBLIOTECAS, FAQs CURSOS EXTERNOS PANELES INFORMATIVOS Y GESTIÓN VISUAL EN GENERAL SISTEMAS DE INFORMACIÓN De tácito a... De explícito a... Tácito Explícito PROCESO SECI 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial. Formación y conocimiento

20. De la formación al aprendizaje 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial.

23. Estilos de aprendizaje personal Ciclo simple de aprendizaje: personas que aprenden Estilos de David A. Kolb Experimentación activa Observación reflexiva Conceptualización abstracta Experiencia concreta Acomodación Divergencia Convergencia Asimilación Elegir una solución Evaluar las consecuencias de las soluciones Poner en práctica la solución Optar por un modelo o meta Compararlo con la realidad Determinar diferencias (problemas) Elegir un problema Considerar soluciones de alternativa 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial.

24. Estilos de aprendizaje personal 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial. Estilo divergente Personas hábiles para analizar cuestiones desde diferentes ángulos y buscar información de base. Sobresalen cuando hace falta imaginación. Muy interesadas en la relación personal. Más dificultad para llegar a conclusiones. Típico de las personas de Recursos Humanos Estilo asimilativo Prima la lógica y se pone énfasis en descubrir las causas y plantear hipótesis. Requerido para desarrollar teorías, cotejar alternativas, formular planes. Les gusta encuadrar hechos dispersos en modelos lógicos. Sobresalen en razonamiento. Típico de las personas de I+D o de planificación y desarrollo. Estilo convergente Selecciona entre alternativas, enfoca los esfuerzos, evalúa los planes y programas. Aplica de forma práctica las ideas y sabe teorizar y experimentar a la vez. Enfoque hipotético-deductivo. Sobresale en situaciones donde se busca la “respuesta correcta”. Más cómodas en el trato con las cosas. Típico de ingenieros/as. Estilo acomodativo Aprenden sobre todo de la experiencia, pero sin gran reflexión. Cómodos para llevar adelante los planes. Hábiles para llevar soluciones teóricas a la práctica. Solucionan más por ensayo y error que por análisis. Se adaptan. Típico de las personas de áreas comerciales.

25. 1. Formación, conocimiento y personas en la estrategia empresarial. Estilos de aprendizaje personal Oigo y olvido, veo y recuerdo, hago y aprendo.

26. 2. La gestión de la formación.

28. Forma de gestión de una organización centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y que pretende el éxito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente y beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad. Formación y calidad total 2. La gestión de la formación. DETECCIÓN PREVENCIÓN CALIDAD TOTAL GESTIÓNCALIDAD ASEGURAM. CALIDAD CONTROL CALIDAD INSPECCIÓN CALIDAD

29. Marco estratégico para la formación: EFQM * Formación como actividad directamente implicada ** Formación como actividad indirectamente implicada AGENTES RESULTADOS INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE Proceso clave EFQM 2. La gestión de la formación. Personas* En las personas* En los clientes En la sociedad** Política y estrategia** Alianzas y recursos** Liderazgo* Procesos** Clave

30. Formación ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL PREVENCIÓN DE RIESGOS 2. La gestión de la formación. Formación y sistema integrado de gestión

33. 2. La gestión de la formación. Gestión de la formación Orientaciones generales Criterios generales Gerencia Recursos Humanos Configuración del plan a partir del diagnóstico de las necesidades Estructuración del plan de formación Consejo de dirección Sistema de gestión de la calidad Gestión y seguimiento de la formación Seguimiento del plan Plan de gestión Cuadros de polivalencia (competencias) Inputs básicos para el proceso de diagnóstico de las necesidades de formación Entrevistas personales Niveles de cualificación actual y datos históricos Orígenes de necesidades

34. 2. La gestión de la formación. Gestión de la formación Recoger necesidades Elaborar diagnóstico Redactar plan director de formación Plan anual de formación Definir la acción formativa Gestionar con el proveedor P Impartir la acción formativa D Evaluar la acción formativa C A P D C A

35. 3. Detección de necesidades de formación y planificación anual.

36. Detección de necesidades de formación 3. Detección de necesidades de formación y planificación anual. Diagnóstico de necesidades de formación Plan director de formación Planificación estratégica Sistema de gestión de la calidad Perfiles de los puestos de trabajo Necesidades de polivalencia Cambios organizativos Problemas o proyectos

38. Sé que sé Sé que no sé No sé que sé No sé que no sé ¿Competencias nucleares o esenciales? 3. Detección de necesidades de formación y planificación anual. Detección de necesidades de formación

42. El plan de formación anual 3. Detección de necesidades de formación y planificación anual.

45. 4. Las acciones formativas.

47. NIVEL CALIDAD ORGANIZACIÓN MEDIOCRE BUENO EXCELENTE + - - + TIEMPO P D C A tE tB tM PDCA en la formación 4. Las acciones formativas.

48. Aprender en el puesto de trabajo Trabajo Persona ¿Qué relación mantenemos con nuestra vida profesional? ¿Tenemos un contrato laboral , dinero por horas, o un contrato social , reconocimiento por aportación? 4. Las acciones formativas.

49. Aprender en el puesto de trabajo Diseño que incite a aprender: gestión visual . Manuales de instrucciones operativas , visitas guiadas, uso de los colores, identificación de expertos. Aceptación del error –controlado– como forma de aprender . PDCA aplicado: tiempo para pensar , hacer, revisar y ajustar. Imprescindible la gestión de la información : disposición del entorno físico y digital para acceder a la información en términos just-in-time . Divulgación de las buenas prácticas : mejoras documentadas en lugares determinados y con valor pedagógico. Observación e imitación, formas naturales de aprender . ¿Asignación de maestros y recuperar el papel de aprendices? 4. Las acciones formativas.

50. Información en el puesto y formación Es relevante : me vale para responder a mi pregunta. Está focalizada : se organiza en torno al tema, con una cantidad limitada de conceptos. Es precisa : me da una respuesta concreta. Es exhaustiva : me da la mayor parte de la información relevante sobre el tema. Es fiable : tengo confianza en la calidad (normalmente porque tengo confianza en la fuente de la que procede). Es puntual : me llega cuando me hace falta (¡y sólo cuando me hace falta!) por lo que su valor va en aumento. Es detallada : me da la suficiente precisión sobre el tema. Tiene el formato adecuado (nemotécnicamente correcta). Me resulta comprensible : la entiendo. 4. Las acciones formativas.

51. El curso El pliego de condiciones 4. Las acciones formativas.

52. El curso Características del adulto en formación (I) Personas mucho mejor preparadas para el trabajo en equipo . Cuentan con una experiencia sobre la que hay que actuar, ya sea para reforzarla o para modificarla. La motivación por la formación está mucho más asociada a aspectos no estrictamente de aprendizaje, sino a la perspectiva de mejora tanto en lo económico como en lo profesional o en lo personal. Con frecuencia arrastra una deformación del concepto de "formación", equiparándolo a "saberse cosas de memoria", "asistir a clase", "preguntar la lección", etc. Su representación del mundo es muy diferente a la que tiene un adolescente: la experiencia juega un papel mucho más importante que la adquisición de nuevos conocimientos o la inquietud por descubrir nuevos conceptos. 4. Las acciones formativas.

53. El curso Características del adulto en formación (II) Siente una necesidad casi básica de hacer valer sus propias experiencias y de ponerlas a contribución de los demás. El argumento de autoridad tiene escaso valor para él. Se trata, en muchas ocasiones, de personas acostumbradas al trabajo concreto y, por tanto, van a exigir de la formación que también lo sea, es decir, demandan la concreción de la enseñanza con cuantas ayudas pedagógicas y verificaciones prácticas sea posible. 4. Las acciones formativas.

54. El curso Objetivos La clave está en la observación previa : dónde estamos. Esto debe dar pistas para marcar objetivos: dónde queremos estar. Importante la disponibilidad de indicadores , para poder comparar el antes y el después . En los objetivos deben estar implicados quienes participan en el curso y sus gestores . Deben estar pegados a los contenidos , con una trazabilidad muy clara. Situación a mejorar (¿indicadores?) Objetivos a conseguir a través de formación Contenidos del programa de formación Observación tras la actividad realizada 4. Las acciones formativas.

63. FOTOGRAFÍA: EVALUACIÓN FECHA TECNOLOGÍA/PROCESO PERSONAS Criticidad ABC Competencias Complejidad ABC Observaciones aprendizaje NIVELES ILU ACTUALES (columna 1) Documentos FOTO 1 FOTO 2 Saber Identificación de las unidades de análisis Fotografía actual: niveles ILU Horizonte deseable: niveles ILU Planificación para conseguir el deseable Registro y seguimiento 4. Las acciones formativas Mapas de conocimiento y matrices de polivalencia

64. NECESIDADES DE FORMACIÓN FECHA TECNOLOGÍA/PROCESO PERSONAS Criticidad ABC Competencias Complejidad ABC Observaciones aprendizaje HORIZONTE ILU DESEABLE (columna 2) Documentos FOTO 1 FOTO 2 Saber Identificación de las unidades de análisis Fotografía actual: niveles ILU Horizonte deseable: niveles ILU Planificación para conseguir el deseable Registro y seguimiento 4. Las acciones formativas Mapas de conocimiento y matrices de polivalencia

65. EN MARCHA FECHA TECNOLOGÍA/PROCESO PERSONAS Prioridad Competencias Proveedor Observaciones aprendizaje FECHAS Y HORAS Documentos FOTO 1 FOTO 2 Saber Mediante horas/semana se calcula horizonte temporal Identificación de las unidades de análisis Fotografía actual: niveles ILU Horizonte deseable: niveles ILU Planificación para conseguir el deseable Registro y seguimiento 4. Las acciones formativas Mapas de conocimiento y matrices de polivalencia

66. TIEMPO DE APRENDIZAJE FECHA TECNOLOGÍA/PROCESO PERSONAS Prioridad Competencias Proveedor Observaciones aprendizaje IMPUTACIÓN DE HORAS Documentos ACUMULADO Saber Por comparación con previsión vemos lo que resta ACUMULADO Identificación de las unidades de análisis Fotografía actual: niveles ILU Horizonte deseable: niveles ILU Planificación para conseguir el deseable Registro y seguimiento 4. Las acciones formativas Mapas de conocimiento y matrices de polivalencia

71. La formación de acogida: el plan personal 4. Las acciones formativas

79. La evaluación 4. Las acciones formativas Antes Después Formación ¿En qué medida la formación puede contribuir a la mejora? Acción B Acción D Acción E Acción C ¿Cómo contribuyen las otras acciones a la mejora?

81. La evaluación Debe realizarse siempre. Supone una de las bases para la mejora continua de las actividades formativas. La información debe analizarse con cautela, teniendo en cuenta el contexto en que se impartió el curso. No sólo debe recogerse la información a través de cuestionarios, sino también los comentarios cualitativos. Debe devolverse al formador como parte del proceso PDCA. Conviene generar indicadores y establecer objetivos respecto a esta evaluación. 4. Las acciones formativas Nivel 1

82. La evaluación Complejo Sencillo Centrado en las personas Centrado en la organización 1 2 3 4 5 4. Las acciones formativas

84. 5. La e-formación: las nuevas posibilidades de las TICs.

87. Cumbre sobre alfabetización del siglo XXI (Berlín, 2002) Alfabetización informacional Alfabetización tecnológica Creatividad mediática Alfabetización global Alfabetización responsable Capacidad de recopilar, organizar y evaluar la información y formarse opiniones válidas basadas en los resultados. Capacidad de utilizar nuevos medios, como Internet, para acceder a la información y comunicarla eficazmente. Capacidad, cada vez mayor, de los ciudadanos de producir y distribuir, dondequiera que se encuentren, contenidos para audiencias de todos los tamaños. Comprender la interdependencia entre las personas y los países y tener la capacidad de interactuar y colaborar eficazmente a través de las culturas. Competencia de examinar las consecuencias sociales de los medios de comunicación desde el punto de vista de la seguridad, la privacidad y otros. Más información: http://www.elearningamericalatina.com/edicion/marzo1/na_1.php 5. La e-formación: las nuevas posibilidades de las TICs. Un nuevo tipo de alfabetización

89. ¿QUÉ CONTENIDOS DEBE ALBERGAR? + 5. La e-formación: las nuevas posibilidades de las TICs. La formación en los entornos i*net Información interna Bases de datos corporativas. Manuales operativos. Manuales y procedimientos SIG. Guías internas (teléfonos, e-mail, quién es quién). Boletines informativos. Materiales de formación. Gestiones habituales. Calendario/agenda. FAQs. Presentación de empresa y de cada área/proceso. Mejoras documentadas y buenas prácticas. Información externa Servicio de noticias de interés para la empresa (interesante la personalización). Bases de datos de proveedores especializados. Recursos de Internet útiles para la empresa. Herramientas de comunicación Espacios de discusión (foros, chats, messenger). Groupware. Workflow y procesos intensivos en manejo de información. Videoconferencia. Utilidades Software descargable por el usuario. Actualizaciones de soft. Búsquedas y suscripciones.

92. Software y hardware, infoestructura Groupware (trabajo colaborativo) Foros y correo electrónico Intranet / Internet Htas. de búsqueda y personalización de info Software de “gestión del conocimiento” Aplicaciones de gestión documental E-learning Herramientas EIS Data warehouse Workflow 5. La e-formación: las nuevas posibilidades de las TICs.                            Captar Documentar Divulgar Aplicar Herramienta

93. Formación e información Porque la información es fuente de poder . De ahí la tradicional tendencia a la opacidad informacional más que a la transparencia y a estimular más la retención individual que a compartir. Porque la información es un proceso clave . No se puede hablar de “modelo de cesta vacía” donde a alguien le metes la información y ya está, sino que estamos ante un “modelo constructivista” donde la información aparece como un proceso entre informador e informado. Intervienen modelos mentales y procesos cognitivos. Porque la empresa necesita formalizarla para transmitirla..., pero la gente prefiere formas informales de transmisión. Porque su producción es muy costosa, pero su reproducción supone cada vez costos más despreciables. 5. La e-formación: las nuevas posibilidades de las TICs. ¿Por qué la información es importante? Transferir información es fácil pero lo importante es la transacción. Ejemplo: Intranet que no se usa.

98. Bibliografía y webs de referencia