The Starbucks Experience by Joseph A. Michelli Chinese Version Principle 3 Surprise and Delight 法則三 驚喜與歡樂 星巴克模式

1. The Starbucks Experience
星巴克模式
體驗熱情煮沸的經營哲學
Digested by Jason LAI,PMP
Email/MSN jasonlai@jasonlaipmp.com

2. 星巴克五大法則
Make it Your Own! 視為己有
Everything Matters 注重每個細節
Surprise and Delight 驚喜與歡樂
Embrace Resistance 擁抱阻力
Leave Your Mark 留下軌跡
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3. 星巴克 法則三
Surprise & Delight
驚喜與歡樂
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4. Surprise and Delight 驚喜與歡樂
專門研究「快樂」的心理學家強調，在代表
安全的可預期性外，還得融合一些小變化以
免過於單調。
「快樂」的正確心理學用語為「主觀安適感
(Subjective Well-being)」
提供小小的驚喜可以抓住顧客的心，讓業者
在競爭對手中獨樹一幟
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5. Surprise and Delight 驚喜與歡樂
對於顧客來說，「我現在就要，而且要最好
的」消費心態，已成為現在的市場常態
顧客就算對產品感到滿意，還是希望能額外
獲得一些樂趣、喜悅，或好玩的東西，不見
得需要是發展成熟的產品
創新代表的不只是「完整的新產品或新方案
推出」，同時也是「新想法」、「新感覺」
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6. Surprise and Delight 驚喜與歡樂
星巴克懂得顧客心理，時時為他們創造驚喜
驚喜不一定要隨性，大多情況下反而是經過
規劃的驚喜能發揮最強大的效果
如果有人或團體願意花些心思提供令人意外
的突發奇想，往往能為我們帶來極大的驚喜
星巴克的領導團隊經常舉辦活動為顧客創造
驚喜的體驗，但不是為了自我推銷
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7. Surprise and Delight 驚喜與歡樂
為顧客同事創造驚喜是沒有公式可循的，只
要出於誠心即可
星巴克為顧客所提供最意想不到的事物，就
是消費體驗中的體貼與喜悅
透過意外驚喜推出新產品或服務，可以不需
額外耗費人力或資金來打響知名度
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8. Surprise and Delight 驚喜與歡樂
資訊的交流除了有助提升顧客體驗外，如果
在日常活動中注入樂趣，往往讓人回味無窮
時時面帶微笑服務顧客，能為顧客的一天增
添色彩；當今社會的問題就出在冷漠、粗魯
成功的領導者會協助屬下為顧客創造驚喜；
而不是說些「祝你有個美好的一天」的空話
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9. Surprise and Delight 驚喜與歡樂
意外驚喜最棒的地方在於「原創性」
就算是從沒想過要光顧你們公司的人，你照
樣能為他們創造意外的驚喜，主動出擊吧！
星巴克與計程車司機合作，在車頂放了中杯
的咖啡杯，用磁鐵固定在車頂；如果有人告
訴司機車頂有杯子，這些好心的人會拿到星
巴克的禮券
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10. Surprise and Delight 驚喜與歡樂
領導者用心為下屬創造驚喜，員工會士氣大
增，不但更熱情投入工作，活力也更加充沛
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11. Surprise and Delight 驚喜與歡樂
領導者為員工創造驚喜，員工會自發性地為
顧客創造驚喜
聽過「請後頭的人喝咖啡」的星巴克傳奇
嗎？這些真實發生的故事充分顯示，星巴克
為顧客創造驚喜的用心能造成多麼大的迴響
怎樣運用驚喜的效果，讓員工或同事也想和
別人分享這樣的喜悅？
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12. Surprise and Delight 驚喜與歡樂
維繫品質從來不是容易的事情，而顧客卻非
常重視品質的一貫性
顧客喜歡可以預期的事物，因此優秀的企業
懂得維繫產品品質的「可預期性」
人們都喜歡因循舊有的習慣，這是人類的天
性
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13. Surprise and Delight 驚喜與歡樂
顧客一再上門，為的就是享受單純、個人化
且令人安心的星巴克消費體驗
當企業能為顧客創造可預期的產品和服務
時，顧客會覺得放心且安心，並進而將其視
為日常生活的一部份(回客率的保證)
犯錯在所難免，以企業界來說，公司和員工
如何回應錯誤才是最重要的
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14. Surprise and Delight 驚喜與歡樂
危機就是轉機，當顧客不滿意，
公司反而有機會改善產品及服務
很多時候服務人員之所以無法幫
助顧客，完全是因為公司沒有提
供適當的權限讓員工進行應變處
理
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15. Surprise and Delight 驚喜與歡樂
發生問題時，領導者應帶領團隊與顧客「一同」找
出解決方案，滿足客戶需求
當服務人員為顧客設身處地著想，第一時間注意到
不對勁的細節而應變，就能為顧客提供開心的體驗
注重「可預期性」、「一貫性」、「習性」、「例
行」，以及「社區」，讓星巴克抓住顧客的心
當公司為了和顧客建立互信的溫馨關係而努力不
懈，顧客的「喜悅感」將油然而生，客戶滿意度也
因而上升
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16. Other book digests
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