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Apresentacao Grupo Itil

Comparative between ITIL 2.0 and ITIL 3.0

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Apresentacao Grupo Itil

  1. 1. ITIL V3 Pensando o Processo
  2. 2. Qual é o seu negócio ? Treinar e Desenvolver Pessoas. Peter Drucker
  3. 5. A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. Service Management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services. Service management is concerned with more than just delivering services. Each service, process or infrastructure component has a lifecycle, and service management considers the entire lifecycle from strategy through design and transition to operation and continual improvement.
  4. 6. O que é um Processo: Ponto de Vista do Negócio: Uma seqüencial série de ações com resultados idênticos. Ponto de Vista Técnico: É um procedimento que acontece de acordo com as leis da Química e/ou Física, baseado nos princípios de causa e efeito.
  5. 7. ITIL mudou para um novo enfoque ! ITIL v2 Publication Framework ITIL v3 Service Lifecycle
  6. 8. Publicações Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement A sixth book, the Official Introduction, offers an overview of the five books and an introduction to IT Service Management as a whole.
  7. 9. <ul><li>Service Strategy : The achievement of strategic goals or objectives requires the use of strategic assets. The guidance shows how to transform service management into a strategic asset. </li></ul><ul><li>Service Design : guidance on designing IT services, along with the governing IT practices, processes and policies, to realize the strategy and facilitate the introduction of services into the live environment ensuring quality service delivery, customer satisfaction and cost-effective service provision. </li></ul><ul><li>Service Transition : guidance for the development of capabilities for transitioning new and changed services into operations, ensuring the requirements of Service Strategy, encoded in Service Design, are effectively realized in Service Operations while controlling the risks of failure and disruption. </li></ul><ul><li>Service Operation : guidance on achieving effectiveness and efficiency in the delivery and support of services to ensure value for the customer and the service provider. Strategic objectives are ultimately realized through Service Operations. </li></ul><ul><li>Continual Service Improvement : guidance in creating and maintaining value for customers through better design, introduction and operation of services, linking improvement efforts and outcomes with Service Strategy, Design, Transition and Operation. </li></ul>
  8. 11. Podemos considerar o Service Strategies como o mais relevante para o CIO: Purpose The service strategy of any service provider must be grounded upon a fundamental acknowledgement that its customers do not buy products, they buy the satisfaction of particular needs. Therefore, to be successful, the services provided must be perceived by the customer to deliver sufficient value in the form of outcomes that the customer wants to achieve. Biblioteca ITIL
  9. 12. Sobre o que é o volume de Service Strategies ? Este volume agrega assuntos como: <ul><li>Defining Services; </li></ul><ul><li>Defining Strategy; </li></ul><ul><li>Value Networks, Value Creation and Value Capture; </li></ul><ul><li>Market Spaces and Solution Spaces; </li></ul><ul><li>Business and IT Service Management; </li></ul><ul><li>Service Portfolios; </li></ul><ul><li>Enterprise Architecture and Service Oriented Architecture; </li></ul><ul><li>Types of Service Providers; </li></ul><ul><li>The Business Case for building Service Assets and Service Management Capabilities; </li></ul><ul><li>Measuring Service Performance. </li></ul>
  10. 13. Sobre o que é o volume de Service Strategies ? Este volume agrega assuntos como: The four Ps of Strategy: perspective: the distinctive vision and direction position: the basis on which the provider will compete plan: how the provider will achieve their vision pattern: the fundamental way of doing things – distinctive patterns in decisions and actions over time.
  11. 14. Purpose Service Design is a stage within the overall service lifecycle and an important element within the business change process. The role of Service Design within the business change process can be defined as: The design of appropriate and innovative IT services, including their architectures, processes, policies and documentation, to meet current and future agreed business requirements. Biblioteca ITIL
  12. 15. Purpose The role of Service Transition is to deliver services that are required by the business into operational use. Service Transition delivers this by receiving the Service Design Package from the Service Design stage and delivering into the Operational stage every necessary element required for ongoing operation and support of that service. If business circumstances, assumptions or requirements have changed since design, then modifications may well be required during the Service Transition stage in order to deliver the required service. Biblioteca ITIL
  13. 16. Purpose The purpose of Service Operation is to deliver agreed levels of service to users and customers, and to manage the applications, technology and infrastructure that support delivery of the services. Biblioteca ITIL
  14. 17. Purpose Continual Service Improvement (CSI) is concerned with maintaining value for customers through the continual evaluation and improvement of the quality of services and the overall maturity of the ITSM service lifecycle and underlying processes. Biblioteca ITIL
  15. 18. Como ITIL V3 pode alinhar um modelo operacional típico de TI ? SS SD ST SO CSI BUSINESS OPERATIONS SERVICE PLANNING SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SERVICE DEVELOPMENT SERVICE DELIVERY SERVICE INTRODUCTION Run the Service Change the Service
  16. 19. Qualidade – 14 pontos de Deming A seguir são apresentados os quatorze pontos apresentados por Deming em 1986: 1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços 2. Adoção da nova filosofia 3. Não depender da inspeção em massa 4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços 5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços 6. Instituir o treinamento profissional do pessoal 7. Instituir a liderança 8. Eliminar o medo 9. Romper as barreiras entre os departamentos 10. Eliminar &quot;slogans&quot; e exortações para o pessoal 11. Eliminar quotas numéricas 12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado 13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos 14. Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.
  17. 21. Business outcomes and performance of customer assets are the basis for valuing services and service management © 2007 Metaphor Systems. All rights reserved. <ul><li>“ People don’t buy quarter-inch drills. They buy quarter-inch holes.” </li></ul><ul><li>Theodore Levitt </li></ul>
  18. 22. Adequação
  19. 23. Somente Accenture, FoxIT, HP e Pink Elephant podem declarar que ‘escreveram ITIL V3’. Existem muitos competidores na indústria de Gerenciamento de Serviços
  20. 24. Qualificação na versão 3
  21. 25. What is the International Standard for IT Service Management? A new International Standard for IT Service Management (ISO:20000) was launched in December 2005 to replace all existing National Standards (e.g. – BS:15000 and AS:8018): ITIL is a publicly available collection of books describing service management good practice process guidance, a bit like the highway code . The extent to which a service organisation has adopted this guidance is highly subjective and the authors of ITIL recommend that organisations adapt the guidance to meet their specific business needs. For a number of years, consultancies have promised help with ‘implementing ITIL’ or ‘ITIL compliance’, but this promise has never been achievable.
  22. 26. What is the International Standard for IT Service Management? A new International Standard for IT Service Management (ISO:20000) was launched in December 2005 to replace all existing National Standards (e.g. – BS:15000 and AS:8018): The introduction of the British Standard for IT Service Management (BS 15000) in 2001 marked a significant change in the industry because excellence in service management was finally measurable, a bit like the driving test . ITIL good practice is a ‘foundation’ for achieving excellence in service management through ISO/IEC 20000 certification. With the promotion of BS 15000 to ISO/IEC 20000, achieving excellence in service management has now become a matter of global interest.
  23. 27. The results of a very recent Quality Systems Update from Deloitte & Touche confirmed the most important external benefits of an ISO compliant system: · 83% reported improved management control · 70% claimed real improvements in customer service · 64% said ISO 9000 improved their ability to bid for contracts · 48% increased their market share More than 280,000 ISO 9000 certifications are in force today. You can learn more at the ISO website: www.iso.ch
  24. 28. What is the International Standard for IT Service Management?
  25. 31. Atuação de TI - Rotina x Melhoria
  26. 32. Visão de TI pela Empresa Fornecedor de Serviços Apoiador no Processo de Negócios Foco: Rotina Manter os serviços existentes. Terceirizada Foco: Melhoria Alinhamento com a visão da empresa na busca da Melhoria Contínua. Faz parte da Empresa
  27. 33. Questões para Governança de TI Monitorar as ações observando se estão alinhadas com o escopo de TI e com a orientação da Organização Monitoração de Performance Utilização otimizada dos recursos visando o atendimento da organização. Gerenciamento de Recursos Identificação de riscos de forma a proteger investimentos em ativos de TI – preservar o valor dos investimentos Gerenciamento de Riscos Entrega da qualidade apropriada dentro do custo e prazo, atingindo os objetivos definidos Entrega de Valor Alinhamento de TI com a Organização Alinhamento Estratégico
  28. 34. Governança de TI X Gerenciamento de TI
  29. 35. Outros Padrões que auxiliares
  30. 36. Distribuição Controles Pessoas Estrutura e Funções Processos Métricas Tecnologia COBIT ITIL COBIT (Limitado) ISSO17799 (Limitado ITIL (Limitado) COBIT ISO17799 ? ITIL ISO17799 (Limitada) Fonte: PriceWaterHouseCoopers
  31. 37. ITIL e COBIT <ul><li>ITIL: </li></ul><ul><ul><li>Forte em processos, mas limitada em questões de segurança </li></ul></ul><ul><ul><li>Detalhado e orientado a Processos </li></ul></ul><ul><li>COBIT: </li></ul><ul><ul><li>Forte em métricas e Controles de TI, mas não diz como além de não ser muito forte em segurança </li></ul></ul><ul><ul><li>Cobre todas as atividades de TI </li></ul></ul><ul><ul><li>Ajuda a vincular as iniciativas de TI com o negócio </li></ul></ul><ul><li>ISO17799: Forte em controles de Segurança, mas não diz como. </li></ul>
  32. 38. Importância de TI IT Governance Global Status Report 2006 – www.itgi.org
  33. 40. PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS Itil XP COBIT MPS/BR Six Sigma ISO CMMi PMI Governança Processos PDCA NEGÓCIO BSC
  34. 41. Perguntas ?
  35. 42. Obrigado ! Jarlei Nascimento
  36. 43. http://governanca.wordpress.com/ http://www.isoiec20000certification.com/ http://www.rs.sucesu.org.br/noticias/news_item.2008-06-13.3103199126 http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/hbsp/hbr/articles/article.jsp; jsessionid=JGVTJWJNFY4RUAKRGWDSELQBKE0YIISW?ml_action=get-article&articleID=R0305B&ml_page=1&ml_subscriber=true

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