1. I n zes artikelen behandelen de auteurs van het boek Zorgplicht loont!,
Silvia Janssen en Dik van Velzen, de diverse aspecten van zorgplicht.
In de vorige aflevering werden de ins en outs van zorgplicht benoemd.
Z o rg p l i c h t In deze tweede aflevering staan het portefeuillerecht en de (na)zorg die
lo o n t !
daarbij komen kijken centraal.
Aflevering 2:
Portefeuillerecht en zorgplicht
Praktisch alle verzekeringen en andere financiële producten De meeste serviceabonnementen speci-
ficeren welke soorten zorg onderdeel van
zijn duurovereenkomsten. Met het sluiten ben je er niet. die financiële dienstenovereenkomst uit-
De keerzijde van een portefeuillerecht is de zorgplicht, maken, zoals:
- periodieke update van het verzekerings-
zowel voor de verzekeraar als voor de intermediair. Blijft pakket;
het product wel passend voor de klant? En heeft de klant - nieuwsbrief met informatie over sociale
en fiscale wetgeving en andere relevante
onderweg hulp nodig? Anders dan bij doorlopende provisie informatie;
zal bij een abonnementsysteem die nazorg zelf concreet - tussentijdse informatie op verzoek van de
klant over rechten, plichten en
beloofd zijn. dergelijke.;
- hulpverlening bij schade.
V
ooropgesteld: het woord nazorg is - De zorgplicht omvat alleen dan andere Op wie rust een nazorgplicht?
niet helemaal op zijn plaats. Zo- producten/diensten als dat uitdrukkelijk Meestal is wel duidelijk op wie een nazorg-
lang het contract loopt en tot de met de klant is afgesproken, dan wel de plicht rust. Als er sprake is van een financi-
portefeuille van de aanbieder of de verwachting daaromtrent bij de klant is eel product dat rechtstreeks bij de aanbie-
intermediair behoort, gaat het om gewone gewekt. der is gesloten (direct writing), dan rust de
zorgplicht. Van nazorg kan pas sprake zijn nazorgplicht vanzelfsprekend op die aan-
na afloop van het contract. Dat komt ook Product of dienst? bieder. Als er sprake is van een financiële
voor, maar daar gaat dit artikel niet over. Verzekeringen en (hypothecaire of con- dienst door een intermediair (bijvoorbeeld
Dat het woord nazorg toch vaak gebruikt sumptieve) kredieten zijn financiële pro- een periodieke adviesplicht uit hoofde van
wordt als synoniem voor ‘zorgplicht tijdens ducten. Advies en bemiddeling zijn dien- een abonnement) dan rust die nazorgplicht
de looptijd’ komt omdat het vaak handig is sten. Vaak gaat advies aan de verkoop van alleen op die intermediair. De vraag op wie
onderscheid te maken tussen de zorgplicht een verzekering of hypotheek vooraf, maar welke zorgplicht rust, speelt daarom alleen
voorafgaand aan, en die bij aanvang van de dat hoeft niet: advies kan ook los van de als er meer financieel dienstverleners bij
overeenkomst. Ook in dit artikel gebruiken verkoop worden aangeboden. Zeker met één product of dienst zijn betrokken. Dat
we om die reden die enigszins foutieve de huidige trend naar serviceabonnemen- doet zich vaak voor. Naast de verzekeraar
term nazorg. ten. Regelmatig lopen dus twee vormen kan er een gevolmachtigd agent, een onder-
van nazorg naast elkaar: de zorg tijdens gevolmachtigde, een bemiddelaar en een
Wij vinden het merkwaardig dat de Wft de looptijd van het financiële product onderbemiddelaar bij een verzekering zijn
zo weinig aandacht besteedt aan de na- (de zorg voor de verzekering) en de zorg betrokken. Dat zijn er maar liefst vijf. Dan
zorgplicht. Er geldt alleen een doorlopende tijdens de looptijd van de financiële dienst doet de vraag zich voor: op wie van deze
informatieplicht. Van een doorlopende (de zorg voor het advies en eventueel de vijf rust welke nazorgplicht?
adviesplicht is in de Wft geen sprake. De bemiddeling).
zorgplicht uit hoofde van het BW is aan- In elk geval bestaat er geen gezamenlijke
merkelijk ruimer. De omvang van de nazorg- nazorgplicht. Zo’n gezamenlijke nazorg-
plicht wordt bepaald door wat de klant in
redelijkheid van de financieel dienstverlener
Als een plicht (van verschillende financieel dienst-
verleners) zou ook niet praktisch zijn. Dat
mag verwachten. Daar hoort ook een door- intermediair de zou leiden tot vragen als: wie neemt het
lopende aandacht bij. Toch kent ook de initiatief? En bovendien zou het leiden tot
privaatrechtelijke zorgplicht beperkingen: schade regelt: discussies achteraf over de vraag wie in
- De zorgplicht is beperkt tot de reikwijdte gebreke is gebleven. Natuurlijk zou zo’n
van het product of de dienst (producten/
wie betaalt dubbele nazorgplicht ook leiden tot dub-
diensten) die de klant bij of via bemidde- de rekening bele kosten (als beiden dachten dat het
ling van de financieel dienstverlener heeft hun taak was) en tot verwarring als – ach-
gesloten. daarvoor? teraf – blijkt dat beiden het op een andere
de Beursbengel - april 11 zorgplicht loont
nieuws de Beursbengel - april 11 23
0311_bs_binnenwerk_v1.indd 23 30-03-11 12:14

2. De zorgplicht
rust op de
schakel die het
dichtst bij de
klant staat.
zijn klant moet informeren over product-
wijzigingen moet die intermediair dus die
informatie geven.
Omvang van de nazorgplicht
De nazorgplicht omvat in elk geval in-
formatie over de verzekering alsmede de
informatie die de klant nodig heeft om dat
product adequaat te kunnen beoordelen.
Daaronder vallen dus ook wijzigingen in
relevante wet- en regelgeving, want zonder
die informatie is een adequate beoordeling
voor de klant doorgaans niet mogelijk.
De omvang van de nazorgplicht wordt
verder bepaald door:
- de aard van de dienstverlening (recht-
streeks aanbieden of bemiddeling of
advies);
- het product;
- het belang van de klant daarbij;
- de afspraken tussen de financieel
dienstverlener en de klant. Daaronder
begrepen: de door de dienstverlener
gewekte verwachtingen.
Voor verzekeringen (schade én leven) regelt
de Wft een portefeuillerecht voor de be-
middelaar. Omdat onder bemiddelen ook
wordt verstaan het assisteren bij het beheer
van de overeenkomst, impliceert zo’n
portefeuillerecht natuurlijk ook een nazorg-
plicht. Voor consumptief krediet geldt geen
portefeuillerecht, maar (voorlopig) wel een
doorlopende provisie, zodat ook daarbij
een nazorgplicht mag worden veronder-
steld. Voor andere financiële producten,
zoals bijvoorbeeld hypothecaire kredieten
manier hebben gedaan. Dáár wordt ook de als meerdere van die partijen bij de over- geldt geen portefeuillerecht.
klant niet vrolijk van. eenkomst betrokken zijn, brengt een analo-
ge uitleg mee dat daarbij gedoeld wordt op Waar de Wft vooral verplicht tot het geven
Uitgangspunt is dat de nazorgplicht rust op de schakel die het dichtst bij de klant staat. van informatie tijdens de looptijd, brengt
de schakel die het dichtst bij de klant staat. de nazorgplicht op grond van het BW veel
Dat is vanuit het oogpunt van de klant het Als het gaat om wijzigingen in het product, meer met zich mee. Zeker als de financieel
meest duidelijk. Naar onze mening past dit dan mag de adviseur/bemiddelaar ver- dienstverlener gedurende die looptijd een
stelsel ook het beste bij de bedrijfsuitoefe- wachten dat de aanbieder hem daarover beloning ontvangt (abonnement, provisie).
ning van alle partijen. Zo regelt de Wft dat informeert. Alleen dan kan de adviseur/be- Voor zover geen duidelijke afspraken tus-
de aanbieder weliswaar een doorlopende middelaar zijn zorgplicht op adequate wijze sen de financieel dienstverlener en de klant
informatieplicht heeft, maar als de overeen- vervullen. Hetzelfde geldt als de verzekering daarover zijn gemaakt, heeft de burgerlijke
komst is gesloten via een andere financieel bij een (onder)gevolmachtigde is gesloten. rechter veel vrijheid om die zelf in te vullen.
dienstverlener dan rust die plicht (tenzij De Wft regelt dat in art. 4:99: als financiële Dit kun je voorkomen door heel duidelijk
uitdrukkelijk anders afgesproken) op die ondernemingen van elkaar afhankelijk zijn en schriftelijk goede afspraken te maken
ander. Daarbij noemt de Wft (in art. 4:21) voor het voldoen aan de wettelijke eisen, met klanten. Immers de zorgplicht gaat
de bemiddelaar, de ondergevolmachtigde moeten zij elkaar daartoe in staat stellen. zover als de afspraken die je maakt met de
en de gevolmachtigde in één adem, maar Een aanbieder die weet dat de intermediair klant.
24 de Beursbengel - april 11 de Beursbengel - april 11
0311_bs_binnenwerk_v1.indd 24 30-03-11 12:14

3. mag van een adviseur verwacht worden De omvang van
Voor financiële producten waarvoor op dat hij verder informatie inwint inzake de
basis van het portefeuillerecht of een door- consequenties voor overige verzekeringen de zorgplicht is
lopende provisie een nazorgplicht mag en andere financiële producten: hoe zit
worden verondersteld, geldt dat een inter- het met het pensioen (de verdeling) en
niet afhankelijk
mediair daar rekening mee moet houden met andere levensverzekeringen (moeten van de kennis
als hij zijn nazorgverplichting contractueel begunstigingen wijzigen?); hoe zit het met
wil beperken. Wij denken in elk geval dat het de hypotheek; op wiens naam komt het van de klant.
bestaan van een portefeuillerecht en/of een huis, de auto; wordt de inboedel gesplitst;
doorlopende provisie niet gecombineerd wie houden het ouderlijk gezag (allebei een
kan worden met het uitsluiten van elke gezins-AVP?). Enzovoorts.
nazorgverplichting. Dat zou neerkomen op: deregeling nog objectief beoordelen als hij
wel de lusten en niet de lasten. Dat is bij- De zorgplicht bij schade die schade zelf heeft geregeld?
voorbeeld van belang voor de intermediair Tot de zorgplicht behoort voor de in- Wij willen niet zo ver gaan om te stellen
die een abonnementssysteem wil intro- termediair het behulpzaam zijn bij de dat schaderegeling door een intermediair
duceren, waarbij de klant aanvullend op schademelding. Hulpverlening bij schade namens de verzekeraar op voorhand in
de provisieontvangsten een maandelijkse is een met name genoemd onderdeel van strijd is met de zorgplicht. Daarvoor begrij-
bijdrage betaalt. Dat mag wel. Maar tegen ‘verzekeringsbemiddeling’ in de gelijkna- pen wij ook de voordelen te goed. Maar de
een klant die niet mee wil in dat systeem mige EU-richtlijn. Te denken valt daarbij intermediair die een schade regelt, moet
kan niet zonder meer worden gezegd: ‘dan aan het adviseren van de klant omtrent zich goed bewust zijn van het mogelijke
sluiten wij u uit van nazorg’. In dat geval is zijn verplichtingen en eventuele (contra-) belangenconflict en zorgen dat de klant
het kiezen: of het portefeuillerecht en/of de expertise. Daarnaast – zeker bij een geheel daarvan weet.
doorlopende provisie opgeven, of de klant of gedeeltelijk afwijzend standpunt van
toch maar een zekere (en voor de klant de verzekeraar – een wat meer dan mar- Conclusie
duidelijke) nazorg bieden. Deze laatste is ginale beoordeling over de juistheid van Nazorg, of liever de zorg tijdens de looptijd,
waarschijnlijk het meest praktisch. Bedenk dat standpunt. Als dat nodig is, moet hij is van even groot belang als de zorg bij het
bij introductie van een dergelijk abonne- overleg plegen of in discussie gaan met de totstandkomen van de overeenkomst. Die
mentssysteem als alternatief een duidelijk verzekeraar. Misschien ook de klant advise- zorgplicht omvat ten minste een informa-
omschreven minimumvariant voor klanten ren en begeleiden bij het indienen van een tieplicht, maar doorgaans – en zeker voor
die niet mee willen. klacht bij de verzekeraar, en – als dat niet een verzekeringsadviseur – veel meer. Na-
helpt – vervolgens bij het Kifid. tuurlijk voor de klant, maar uiteindelijk ook
Nazorgadviezen voor de financieel dienstverlener. Voor elke
Uit hoofde van de nazorgplicht is het In toenemende mate laten verzekeraars financieel dienstverlener: aanbieder, bemid-
verstandig de klant periodiek, ten minste het regelen van kleinere schades over aan delaar en adviseur.
één keer per jaar, een overzicht te sturen, de intermediair. Voor de verzekeraar is dat
waarin de belangrijkste kenmerken van kostenbesparend, want daarmee worden Drs. Silvia Janssen en mr. Dik van Velzen
de verzekeringen (of andere producten/ de relatief hoge schaderegelingskosten Silvia Janssen is partner bij adviesbureau
diensten) zijn opgenomen: soort, verzekerd vermeden. Voor een intermediair kan dat Oostdam & Partners,
object, verzekerd bedrag, premie, verval- ook aantrekkelijk zijn: een snelle soepele Dik van Velzen is senior adviseur bij
dag. Liefst samen met een (voor zover schaderegeling komt de relatie met de klant NIBE-SVV.
bekend al ingevuld) standaardvragenfor- ten goede. Toch is het de vraag of het rege-
mulier, waarop de overige gegevens staan len van de schade, op verzoek en ten laste
die van de klant bekend zijn. Vraag de klant van de verzekeraar, niet leidt tot een van-
dat te controleren en eventuele wijzigingen zelfsprekend belangenconflict. Schaderege-
te melden. Als de klant na twee weken niet ling is uit hoofde van de polisvoorwaarden
gereageerd heeft, rappelleer dan en leg een taak van de verzekeraar. Schaderegeling
daarbij uit waarom het belangrijk is. Als kost geld. Als een intermediair de schade
de financieel dienstverlener dat per e-mail namens de verzekeraar regelt: wie betaalt
doet en de klant reageert ook niet op het dan de rekening daarvoor? In toenemende
rappel, dan doet hij er goed aan een andere mate is de gedachte dat de klant zijn inter-
methode te gebruiken (brief, telefoon): mediair moet betalen, liefst transparant.
e-mailadressen blijken soms verouderd. Het Maar het is natuurlijk apert onredelijk de
is ook verstandig om de verzending en een klant de rekening voor de schaderegeling
eventueel rappel in de administratie vast te aan zijn intermediair te laten betalen, ter-
leggen: het is het bewijs dat (en hoe) aan de wijl die klant de verzekeraar daar al voor
nazorgplicht is voldaan. betaald heeft in zijn verzekeringspremie.
Als de verzekeraar een intermediair voor de
Bijzondere aandacht verdient de situatie schaderegeling moet betalen (uitbesteding
dat relevante wijzigingen min of meer van werkzaamheden) is het de vraag wiens
toevallig bekend worden. In die gevallen belangen die intermediair dan moet behar-
mag de klant verwachten dat zijn finan- tigen: die van de klant of de belangen van Het boek Zorgplicht loont! biedt de
cieel dienstverlener hem spontaan verder zijn opdrachtgever op dat moment (dus de helpende hand bij alle praktijkvragen
informeert en spontaan de verdere beno- verzekeraar). over zorgplicht en beloning.
digde informatie opvraagt. Denk aan de Als dat laatste het geval is: waar blijft dan ISBN: 978 90 5516 284 0
situatie dat de klant langs komt voor een het belang van de klant? En weet die klant Uitgever: NIBE-SVV, www.nibesvv.nl
nieuwe AVP omdat hij gaat scheiden: dan dat? Hoe kan een intermediair een scha-
de Beursbengel - april 11 zorgplicht loont
nieuws de Beursbengel - april 11 25
0311_bs_binnenwerk_v1.indd 25 30-03-11 12:14