1. Artikel – De Vliegwiel Aanpak
Janneke Smit
Een beetje van jezelf & een beetje van Maggi
Kwaliteit van dienstverlening onder de loep
Het KWH-huurlabel is begin jaren ’90 een prachtige opstap geweest voor kwaliteitsbesef en
kwaliteitsbeleid bij en van woningcorporaties. Ondertussen is er een diversiteit aan
kwaliteitmeetinstrumenten in de branche voorhanden, maar krijgt de huurder nog lang niet
altijd de positie die hij verdient; een positie als middelpunt en bovendien een positie die
corporaties aanzet tot het leveren van steeds hogere kwaliteit.
Een gesprek met Janneke Smit (specialist op het gebied van kwaliteit van dienstverlening
voor woningcorporaties bij adviesbureau QplusO) over dienstverlening, kwaliteit,
klantbehoeften en medewerkers-motivatie.
Een positie als middelpunt?
Ja, een positie die huurders mijns inziens toekomt. Want waartoe zijn corporaties op aard?
Precies, zij matchen woningzoekenden aan woningen. Dan is het zaak om beiden goed te
onderhouden. Woningonderhoud, al dan niet planmatig, wordt bij corporaties bijzonder goed
gepland en in de gaten gehouden. Maar waar blijft de aandacht voor de huurder?
Het KWH voorziet daar toch in?
Het KWH meet inderdaad de kwaliteit van dienstverlening in de branche. Een aantal van de
punten die in een KWH-meetronde onder de loep worden genomen zijn zowel voor huurders als
voor de interne bedrijfsvoering zeker van belang en erg waardevol: bijvoorbeeld de snelheid en
correctheid van het opnemen van de telefoon, zaken die al dan niet op de website van een
corporatie te vinden zijn en het feit of er kosteloos een betalingsregeling voor huurachterstand
door een corporatie wordt aangeboden. Onderwerpen die hard meetbaar zijn, zijn prima langs
de normatieve KWH-standaarden te leggen.
Echter, bij veel van de punten die KWH meet, vraag ik me af of dat werkelijk
Plussen & een meetpunt of onderwerp is waar de huurder blij van wordt. Ik denk hier
minnen bijvoorbeeld aan de exacte inhoud van de folder ‘Geschillen’, of het folderrek
in de ontvangstruimte voldoende gevuld is en aan de publicatiefrequentie in het
huurdersmagazine van bijvoorbeeld de onderwerpen ‘reparatie-verzoeken’ of ‘huur opzeggen’.
Daarbij hoor ik veel dat het taalgebruik dat KWH hanteert in de vraagstelling vaak moeilijk te
begrijpen is voor de doelgroepen en dat de vragen die gesteld worden vaak voor meerdere
uitleggen en interpretaties vatbaar zijn. Dit heeft vanzelfsprekend invloed op de respons, de
antwoorden en de uiteindelijke meetresultaten.
Andere kwaliteitmeetinstrumenten (zoals USP, IiP en MRM) weten overigens handig op de KWH
plussen en minnen in te spelen, maar toch wordt nog steeds slechts een gedeelte onder de loep
genomen: de blik is in- danwel extern gericht, opgelegde implementatie of gezamenlijk
ontwikkeld beleid, eenmalige of continue verbetering. Een aanpak die al
deze elementen weet te belichten bestond nog niet in de Waar worden
corporatiebranche. Deze is nu wel ontwikkeld: een aanpak rondom onze huurders
‘kwaliteit van onze dienstverlening’, waarin naast alle kwaliteitsbesef en gelukkig van?
bijbehorende bestaande meetinspanningen, de vraag “Waar worden onze
huurders écht gelukkig van?” te allen tijde centraal blijft staan.
Maar waar worden de huurders dan echt gelukkig van?
Dát is precies de crux! Dat is juist erg verschillend per provincie, per regio, per wijk. Eén ding is
zeker: er is niet één huurder in Nederland. Wat het dus ook onmogelijk maakt om alle huurders
in Nederland dezelfde norm toe te schrijven. Een buurtvader in de Schilderswijk heeft andere
behoeften dan een betonvlechter uit een leeglopende kern in Zeeland. Wat ik hiermee wil
zeggen is: verschillende mensen, hebben verschillende behoeften, zowel qua wensen in en aan
de woning, als in de sfeer van de persoonlijke leefomgeving. Daarbij zullen deze verschillende
mensen ‘een geleverde dienst’ ook verschillend ervaren.
-1-

2. Artikel – De Vliegwiel Aanpak
Janneke Smit
Eens, maar wat is dan je suggestie?
Breng huurdersbehoeften in kaart, maak gebruik van de waardevolle contactmomenten met je
huurders, vraag ze naar de punten die zij van belang achten, vraag wat ze vonden van een aantal
recente corporatieacties. Pas dan weet je écht welke onderwerpen er spelen en krijg je inzicht
in de punten waarop je als corporatie door je huurder wordt beoordeeld.
En heel belangrijk: vergeet vooral je medewerkers niet. Implementatie van de suggesties die
door een van de kwaliteitmeetinstrumenten gedaan worden, leidt meer dan eens tot onhandige
of onwerkbare processen waardoor het gebruik van bijvoorbeeld de KWH-standaard geen
meerwaarde heeft voor medewerkers en ‘kwaliteit’ voor hen een negatieve bijsmaak krijgt.
Zonde, want de complexbeheerder, de baliemedewerker, de mannen van klein onderhoud en
medewerkers van een wijkteam: zij weten stuk voor stuk maar al te goed wat er speelt bij de
huurders, in de wijk en in een buurt. Zij zitten vol met creatieve plannen, ideeën voor proces- of
woningverbetering en suggesties die de buurt leefbaarder en daarmee de huurder wat gelukkiger
maken. Bijkomend positief effect: het betrekken van medewerkers bij het opstellen van het
bedrijfsbeleid en de bedrijfsvoering geeft hen naast het gevoel gewaardeerd te worden ook een
mooie ontwikkelkans.
Maak van dit alles gebruik om te bepalen wat voor jouw corporatie kwaliteit van dienstverlening
is: wat wordt er gewaardeerd door onze huurders, waar is behoefte aan in onze wijken, waar
zitten voor ons verbeterpunten, kortom: wat vinden wij kwaliteit en waar staan wij voor?
Wanneer je dát voor ogen hebt, is je corporatie specifieke visie op kwaliteit van dienstverlening
compleet. Vanuit deze gedragen visie worden diverse projecten vol enthousiasme en
betrokkenheid opgezet en uitgevoerd.
Zijn er nog voorwaarden verbonden aan deze aanpak?
Naast bereidheid van medewerkers om ideeën te delen, is standvastigheid Brug tussen
van het management eigenlijk de enige voorwaarde. Wanneer besloten bedrijfsbeleid,
wordt op deze manier te gaan werken, is het zaak dat het management er werkvloer en
vol in meegaat. Het is van belang dat ze de uitkomst (en met name de
doelgroepen
vrijheid of het onbekende van de uitkomst) respecteren en er nadien ook
mee aan de slag gaan. Dit zal het vertrouwen en geloof in deze aanpak
alleen maar ten goede komen en de brug tussen bedrijfsbeleid, werkvloer en doelgroepen steeds
steviger maken.
Is dit niet gewoon weer een nieuwe hype?
Nee, zeker niet. Sterker nog: deze manier van focus vinden in je bedrijfsvoering lijkt mij juist
erg hype-onafhankelijk. Per onderwerp bekijken hoe het wordt ervaren bij je
Focus in doelgroepen èn gebruik maken van de aanwezige kennis en kunde in de
bedrijfs- organisatie, kan in de corporatiewereld maar ook in aanpalende branches voor
voering talloze doeleinden worden ingezet: van de bouw van een multifunctioneel
centrum tot het klantgerichter maken van de organisatie en van het laten
opbloeien van een prachtwijk tot in- en externe efficiencyslagen.
Door vanuit een gedeelde visie, huurdersbehoeften te combineren met kennis en kunde van
medewerkers, zal motivatie door betrokkenheid in elk project weer de voornaamste kracht
blijken.
Wat is jouw advies aan corporaties die kwaliteit hoog op de agenda hebben staan?
Behoud de goede elementen van de kwaliteitmeetinstrumenten waar de corporatie mee bekend
is; als input of basis zijn deze resultaten en rapporten erg handig en waardevol. Essentieel is een
aanvulling met elementen die voor corporatie en huurders van belang zijn. Zo bouw je een
prachtig stuk maatwerk middels het beste van beiden. Vergelijk deze keuken van dienstverlening
maar met die van jezelf: soms een basisingrediënt uit een pakje en verder veel verse, ‘eigen’,
in- en aanvulling: ‘een beetje van jezelf & een beetje van Maggi’.
-2-

3. Artikel – De Vliegwiel Aanpak
Janneke Smit
Meer informatie?
Als u graag meer wilt weten over ‘corporatie-specifieke kwaliteit van dienstverlening’, De
Vliegwiel Aanpak en / of benieuwd bent hoe dit concept voor uw corporatie ingezet kan worden,
kunt u contact opnemen met Janneke Smit:
Drs. J. (Janneke) Smit
jsmit@qpluso.nl
06 551 389 66
-3-