WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus
•
0 gefällt mir•704 views
World Usability Day 2014 keynote Jyväskylä - 13.11.2014. Case esimerkki siitä kuinka Samlink rakensi verkkopankkialustan ja toteutti pankin verkkopalveluiden käyttäjälähtöisen uudistuksen. http://worldusabilitydayjkl.fi
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus
Ähnlich wie WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus (20)
WUD 2014 - Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus
- 1. Käyttäjälähtöinen pankin verkkopalveluiden uudistus WUD2014 Jyväskylä 13.11.2014 Jani Kykyri Osastopäällikkö Oy Samlink Ab
- 2. Esityksen sisältö Asiakas- ja käyttäjälähtöinen tapa toteuttaa Samlinkin verkkopankkialustan uudistus Säästöpankkien sähköisen asioinnin palveluiden uudistus © Oy Samlink Ab 2
- 3. Taustalla liiketoiminnallinen tarve uudistaa verkkopankin roolia palvelukanavana Samlinkin verkkopankkialusta alkoi lähestyä elikaarensa päätepistettä, eikä se vastannut nykyisiin vaatimuksiin käyttävyyden, päätelaitetuen ja palveluiden laajennettavuuden osalta. © Oy Samlink Ab 3
- 4. Uudistuksen vaiheet Verkkopankin uudistaminen Julkaisu 6.10.2014 Toteutuksen aikainen käytettävyystestaus ja pilotointi Uuden verkkopankin visio Verkkopankin konseptointi Proof of Concept Prototyypin käytettävyys-testaus Kehittämisen tiekartan rakentaminen Toteutuksen aikainen käytettävyystestaus Proof of Concept Säästöpankin kotisivujen ja ajanvarauspalvelun kehitys Sisällöntuotanto ja sisäinen piloitointi © Oy Samlink Ab 4
- 6. Kehitysprosessin lähtökohtana uuden verkkopankkialustan visio • Samlinkin kaikkien verkkopankkialustan asiakkaiden yhteinen suunnitteluprosessi • Yhteiset työpajat uuden verkkopankin tuotevision luomiseksi —> syntyi pohja uudelle verkkopankkialustalle • Kehitykohteiden konkretisointi, tärkeimmät suunnitteluperiaatteet (design drivers), tärkeimmät persoonat, tärkeimmät käyttäjäpolut —> Visio © Oy Samlink Ab 6
- 7. Uuden verkkopankkialustan Proof of Concept PoC rakennettiin kilpailutuksen aikana Samlinkin toimituskyvyn osoittamiseksi: • Ketterän kehittämisen demoaminen: aikaa oli 4 viikkoa (3 sprinttiä) • Lopputuloksena responsiivisen ja modulaarisen verkkopankin demo • Onnistunut PoC käänsi kilpailutuksen Samlinkin eduksi © Oy Samlink Ab 7
- 8. Verkkopankkien konseptointi Haasteena vastata asetettuihin tavoitteisiin: • Asiakkaiden näköinen ja räätälöitävä, mutta tuotteenomaisesti hallittava • Monikanavaisuus ja responsiivisuus (tuki useammille päätelaiteille) • Muokattavuus ja laajennettavuus (modulaarinen rakenne) • Moderni ja kiinnostava verkkopankki © Oy Samlink Ab 8
- 9. Verkkopankkien konseptoinnin toteutus Konseptointivaiheen eteneminen • Pankkikohtaiset työpajat: Tarvekartoitus, palautteet ja käyttäryhmien tunnistaminen • Luotiin malli modulaariselle ja responsiiviselle verkkopankkialustalle • Informaatioarkkitehtuurin, modulien ja eri näkymien sisältökartoitus: ensimmäiset luonnokset pankeille yhteisistä päivittäispankkiasioinnin kokonaisuuksista • Mallin iterointi ja kehittäminen yhteistyöpajoissa asiakkaiden kanssa © Oy Samlink Ab 9
- 10. Verkkopankkialustan prototyypin käytettävyystestaus Kevyt käytettävyystestaus keskeisimpien käyttäjäpolkujen avulla varhaisella prototyypillä varmisti valitun kehityspolun. © Oy Samlink Ab 10
- 11. ”Punainen, selkeä, helposti hahmottuva, moderni” - Jari 47v “Paljon tietoa sivulla, mutta selkeästi boxeissa eikä sekava, selkeä yleiskatsaus, onko viestejä kansiossa ” -Tuomas 26v ”Positiivinen alkuhämmennys vs. nykyiset ’vakiopankit’ mm. Nordeat ja Dansket, ei näyttänyt perinteiseltä pankilta, erilainen. Nopeasti hahmottui. Teki mieli alkaa heti klikkailemaan ja käyttämään” -Susan 37v © Oy Samlink Ab 11
- 12. Säästöpankin sähköisen asioinnin palveluiden kehittäminen
- 13. Kehittämisen tiekartta ja visio Vanhan kotisivuston ongelmat • Vanhentunut ulkoasu ja sivuston rakenne • Huonosti mobiili- ja tablet-käyttöön sopivat • Epäyhteensopiva rakenteeltaan ja käyttökokemukseltaan uudistuvan verkkopankin kanssa • Tuki huonosti lisämyyntiä ja lisäarvopalveluita Uudistuksen taustalla tarkoitus • Lisätä uusasiakashankintaa • Tehostaa myyntiä nykyisille asiakkaille • Parantaa asiakaspalvelukokemusta lisäämällä tapoja vuorovaikukseen pankin kanssa • Tehostaa ja automatisoida henkilötyötä vaativia pankkitoimintoja © Oy Samlink Ab 13
- 14. Sähköisen asioinnin palveluiden kehittämisen tiekartan rakentaminen Toiveiden tynnyristä kehittämisen tiekartaksi työpajoissa palvelumuotoilun keinoin: • Liiketoiminnallisten tavoitteiden ja vision rakentaminen • Asiakaspalautteen huomioiminen • Käyttäjäryhmien ja persoonien tunnistaminen • Tärkeimpien palvelupolkujen tunnistaminen • Informaatioarkkitehtuurin hierarkian tunnistaminen • Teknisten reunaehtojen ymmärtäminen Työpajojen osallistujina: tietohallintojohtaja, kehitysjohtaja, markkinointijohtaja, kehityspäällikkö, … © Oy Samlink Ab 14
- 15. Samlinkin verkkopankkialustasta Säästöpankkien verkkopankiksi Uusi verkkopankki kehitettiin ketterästi, paloissa määritellen ja kehittäen: •Kehitys konseptin ja prototyypin pohjalta •Kognitiivinen läpikäynti / asiantuntija-arvio •Palvelun parannukset löydösten pohjalta •Puolueeton käytettävyystestaus asiantuntijatahon toimesta •Toteutuksen viimeistely © Oy Samlink Ab 15
- 16. Kotisivujen Proof of Concept • Toteutettiin verkkopankin kanssa käyttökokemukseltaan ja visuaaliselta ilmeeltään yhtenäinen kotisivuston runko • Sivupohjat sisällöntuottajille, infor maatioarkkitehtuuri ja navigaatiomalli • Tarkennettiin arviota sivuston päivityksen työmäärästä • Toimi välineenä esitellä uudistuksen tarpeellisuus Käytettävyystestien löydösten perusteella mm • Selkeytettiin navigaatiota • Korjattiin värimaailmaa • Selkeytettiin oman pankin valintaa © Oy Samlink Ab 16
- 17. Lisäarvoa asiakaille ja toimihenkilöille uusista palveluista: Kotisivuille, verkkopankkiin ja toimihenkilöiden kalentereihin integroitu ajanvarauspalvelu helpottamaan ja asiointia pankin konttoreissa. © Oy Samlink Ab 17
- 18. © Oy Samlink Ab Esittelyvideo Youtubessa 18
- 19. Palaute uudistuksesta Ylivoimainen enemmistö käyttäjistä on pitänyt uudistusta onnistuneena. Uudistuneet lisäarvopalvelut, kuten ajanvaraus ja käyttäjiä opastavat laskurit on otettu akiivisesti käyttöön. © Oy Samlink Ab 19
- 20. Onnistumisen mahdollistajat • Selkeä suunta ja sitoutuminen vision pohjalta rakennettuun kehittämisen tiekarttaan • Konseptointi auttoi tunnistamaan ja priorisoimaan tärkeimmät toiminnallisuudet • PoC / käytettävyystestit toimivat työkaluna aikaisen palautteen saamiseen • Tiivis ja läpinäkyvä yhteistyö (ketterien kehitysmenetelmien hyödyntäminen) © Oy Samlink Ab 20
- 21. Kysymyksiä? Jani Kykyri jani.kykyri@samlink.fi +358 50 566 0354 © Oy Samlink Ab 21