Presentación sobre Primeros Pasos y Gestión de la Crisis en Comunicación 2.0 utilizada en la 1ª clase del Master en Dirección de Marketing y Comunicación 2.0 impartido por Juan Ángel Conca Pardo en ESUMA. www.esuma.com

1. Máster en Dirección de
Marketing y Comunicación 2.0
#esumamk20
Juan Ángel Conca
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2. I. Primeros pasos para
gestionar redes sociales
y comunicación 2.0
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3. 1. Establecer los objetivos
- Qué se quiere lograr: ventas
directas, atención al cliente,
fidelidad a la marca.
- Definirán el tipo de contenido
y actividades.
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4. 2. Recursos disponibles
- Gestión económica.
- Gestión técnica.
- Otro personal.
- Hospedaje, dominio.
- Generación de contenido.
- Dinamización, crear comunidad.
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5. 3. Conocer a la audiencia
- ¿Qué temas interesan a mi
público objetivo?.
- ¿Qué información les puede
interesar de mi empresa?.
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6. 4. Buenos contenidos
- Ajustados a la audiencia.
- Captar audiencia.
- Captar su atención y generar
conversación.
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7. 5. Muy importante:
CONVERSIÓN
- Saber qué queremos conseguir.
- Integrar las acciones de
marketing online y offline.
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8. 6. Establecer un horario
- Tiempo y dedicación.
- Horario diario.
- Recopilar información.
- Generar contenido.
- Monitorizar.
- Crear comunidad.
- Analizar y revisar.
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9. 7. Repartir el tiempo
utilizando la regla del 80/20
- 80% escuchando
- 20% desarrollando acciones.
- Escuchar la conversación.
- Planificar y monitorizar.
- Acciones auto-promoción
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10. 8. Focalizar en la calidad y
no en la cantidad
- No esclav@ de los seguidores.
- Fieles a la imagen de marca.
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11. 9. Ceder el control
- Dejar que la audiencia tome el
control de la conversación y la
hagan suya.
- Desarrollar un vínculo
emocional con la empresa sin
tener miedo de los posibles
comentarios negativos* que se
generen.
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12. 10. Seguir aprendiendo
- Escuchar y aprender.
- Formarse.
- Asumir retos.
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13. II. Ideas para generar
contenido en web y
redes sociales.
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14. 1. Responde a las Preguntas
Comunes con un Artículo.
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15. 2. Cita Artículos de Otros Blogs.
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16. 3. Crea una Alerta de Google.
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17. 4. Publica una Encuesta.
- Vizu
- Polldaddy
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18. 5. Pregunta en Facebook y
Twitter.
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19. 6. Promociona tus Actividades.
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20. 7. Usa Inteligentemente tus
Categorías.
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21. 8. Publica tu “Top 10″.
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22. 9. Haz Referencia a Algo Famoso
o Histórico.
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23. 10. Invita a Otros Autores.
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24. III. Mejorando nuestros
posts (Ganar interés y
visitas)
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25. 1. Utilizar Google Analitycs para estudiar
cuáles son las palabras claves que más
tráfico atraen a su sitio web. Una vez
realizado el estudio, buscar sinónimos,
familias de palabras o asociaciones a esos
términos. No duplicar contenido.
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26. 2. Escribir sobre temas de actualidad e
incluso sobre las tendencias (trending
topics), pero aportando una solución,
una opinión, recursos nuevos,
previsiones sobre el tema, etc.
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27. 3. Listas: Ordenan y priorizan, facilitan
el recuerdo y la discusión, nos permite
recopilar y dar a conocer información
además de enlazar.
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28. 4. Valor añadido: Escribir sobre lo que
nadie escribe. Encontrar un nicho poco
explotado o una nueva variante,
consiguiendo nuevas visitas.
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29. 5. Programar un calendario de posts y
tener un colchón (nevera): Organizar y
prevenir, apuntar y esbozar
constantemente ideas, programar los
post, etc.
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30. 6. Formatos variados: Reportajes,
entrevistas, análisis de herramientas,
textos con gráficos, etc.
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31. 7. Crónica de actividades importantes:
Especialmente resúmenes de charlas,
talleres, sesiones, formativas, etc.
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32. 8. Facilitar contenidos que están en
otro formato: Retomar el conocimiento
que se encuentra en libros
tradicionales. Tomar libros, audio,
imágenes y otro contenido abierto y
formatearlo de una forma que sea más
útil para los lectores.
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33. VII. Afrontar las críticas
en la web 2.0
(Gestionando crisis de
comunicación de nuestra
empresa)
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34. 1. Dejar claras las reglas del
juego
Informar de las normas del foro,
procedimientos y mecanismos.
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35. 2. Identificar el problema
Cuando surge una crítica es
importante descubrir el origen
de la misma. Identificado el
motivo, será más fácil encontrar
solución.
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36. 3. Mantener la calma
Reaccionar con demasiada
precipitación a las críticas perjudica
a la marca. Antes de posicionarse
públicamente, debemos
asegurarnos que es la postura de la
marca.
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37. 4. Evitar las contracríticas
Hay que evitar a toda costa el acto
reflejo de reaccionar a la crítica con
otra crítica. De lo contrario,
encenderemos aún más los ánimos
de quien han formulado la crítica.
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38. 5. Escuchar y aceptar los reproches
Mostrar actitud positiva y dar la
razón en la medida de lo posible.
Sobre todo, debemos dar a
entender al cliente que su opinión
nos interesa y que comprendemos
su crítica, aun cuando no
compartamos con él su punto de
vista.
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39. 6. Presentar soluciones individuales
a los problemas
Puesto que cada caso y cada cliente
son diferentes, resulta poco
razonable ofrecer soluciones
genéricas a los usuarios enfadados.
De esta manera, sólo
conseguiremos alentar aún más la
ira del cliente.
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40. 7. Explicar el punto de vista de la
empresa
A la hora responder a las críticas del
cliente, hay que exponer no sólo el
punto de vista de la empresa, sino
explicar dicho punto de vista. Es
decir, hay que aclarar al usuario por
qué la compañía defiende un
determinado punto de vista y por
qué procede como procede.
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41. 8. No acallar las críticas
Dejar “mudo” al consumidor ante
una oleada de críticas,
restringiendo, por ejemplo, los
comentarios en las páginas de fans
en Facebook, no apacigua, sino que
aviva aún más a los clientes críticos.
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42. 9. El usuario sabe más que tu
No sólo es que puede conocer las
herramientas 2.0, es que además
tiene un objetivo para utilizarlas y
algo muy claro que comunicar: que
le estás tocando la moral.
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43. 10. Anticípate a la crisis
Piensa y proyecta aquello que
puede comunicar errores de
comunicación, fricción con el cliente
y trata de adelantarte.
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44. Máster en Dirección de
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