O documento resume um monitoramento da página da CVC Viagens no Facebook, notando que a empresa faz várias postagens diárias, recebe centenas de comentários positivos de clientes satisfeitos, e interage ativamente com os seguidores para responder perguntas.

1. Monitoramento em mídia social (Facebook)
Aluno: Jackson de Souza
Professora: Edna Miola
Disciplina: Laboratório em Mídia Digital I

2. Histórico da empresa
• Nasce em 1972 com a associação de Guilherme Paulus e de Carlos
Vicente Cerchiari, no ABC Paulista (sociedade desfeita em 1976);
• A CVC passa a investir bastante em pacotes rodoviários, criando grupos
de viagens;
• Em 1981 surgem os primeiros pacotes com transporte aéreo;
• Em 1983 as primeiras lojas são inauguradas;
• Na década de 1990, a CVC passa a fretar aviões e a desenvolver pacotes
para outros continentes;
• A empresa passa a fazer grandes investimentos, principalmente no ramo
de cruzeiros;
• Atualmente é a maior operadora de turismo da América Latina, com
lojas inauguradas em países vizinhos.

3. Missão, visão e valores
• Missão: formatar produtos e adaptar o preço desses produtos à
capacidade de pagamento dos clientes. Desenvolver novos mercados
nacionais e internacionais. Incentivar o desenvolvimento de
fornecedores e de receptivos locais;
• Visão: tornar o turismo acessível a todas as pessoas, oferecendo
produtos, serviços e atendimento de qualidade a preços justos,
dedicando-se diariamente a realizar o sonho de cada cliente;
• Valores: acreditar sempre; sentir orgulho da empresa; amar o trabalho;
ousar e criar; ser humilde; conservar e respeitar os clientes; valorizar e
fidelizar clientes, ter compromisso com o Brasil; nunca abandonar os
sonhos.

4. Objetivo do monitoramento
O objetivo geral deste monitoramento é o de medir o nível de
interação entre a empresa CVC Viagens e seus clientes e potenciais
clientes numa rede social (facebook).
• Comunicação digital da empresa: A CVC Viagens entra na era digital
no ano de 2000 com a criação da primeira loja virtual de turismo no
Brasil. No facebook (rede social escolhida para o monitoramento), a
empresa vem atualizando sua página diariamente desde o dia 17 de
maio de 2011.

5. Demanda de informação
• Perceber se os internautas são estimulados a interagir na página
de acordo com as postagens da CVC no facebook;
• Perceber se as ofertas postadas diariamente pela CVC são
comentadas e divulgadas pelos seus clientes e potenciais clientes;
• Analisar o grau de satisfação dos seguidores da página com relação
à empresa a partir dos comentários feitos nas postagens diárias;
• Verificar o grau de interação da empresa para com os seguidores
da página, isto é, se a empresa monitora os comentários de sua
página e se sana as dúvidas dos usuários sempre que possível.

7. Características da página
• São realizadas de 7 a 8 postagens todos os dias entre às
9h até às 22h;
• Os posts são mesclados entre: divulgação de pacotes à
venda, perguntas de interação sobre destinos turísticos,
além de imagens;
• A CVC possui uma equipe exclusiva para as redes sociais,
possuindo
inclusive
um
e-mail
exclusivo
(redessociais@cvc.com.br);

8. Metodologia da pesquisa
• Monitoramento “manual”;
• Período de monitoramento: 06 a 12 de janeiro (07 dias);
• Foram analisadas todas as postagens, bem como, os
comentários nesse período de tempo (54 posts e 1.835
comentários);

10. Alcance (dia)
7.000
6.000
5.000
4.000
Alcance (dia)
3.000
2.000
1.000
0
1º dia
2º dia
3º dia
4º dia
5º dia
6º dia
7º dia
1º dia: 06/01 – 2º dia: 07/01 – 3º dia: 08/01 – 4º dia: 09/01 – 5º dia: 10/01 – 6º dia: 11/01 – 7º
dia: 12/01

11. Média de comentários
500
450
400
350
300
250
Média de comentários
200
150
100
50
0
1º dia
2º dia
3º dia
4º dia
5º dia
6º dia
Média geral: 262,5 comentários por dia
7º dia

12. Características dos seguidores
Seguidores que interagem na página (sexo)
7%
Masculino
Feminino
93%
Resultado obtido a partir de uma amostra de 20 posts da página

13. Classificação de interações
• Interações positivas: elogios à marca e ao post, marcações de
pessoas e compartilhamentos (todos foram positivos);
• Interações negativas: reclamações, insultos à empresa,
menções de produtos de empresas concorrentes na página;
• Interações neutras: perguntas sem nexo, propaganda nos posts;
• Interações mistas: postagens onde o usuário demonstre “amor
e ódio” na mensagem à empresa.

14. Exemplos de interações positivas

15. Exemplos de interações negativas

16. Exemplo de interação neutra

17. Exemplo de interação mista

18. Índice de ocorrências (interações)
2%
1%
0%
Positivas
Negativas
Neutras
97%
Mistas
Interações positivas: 6.653 - Interações negativas: 62 - Interações neutras: 161 - Interações
mistas: 1 – Total: 6.877

19. Categorização dos comentários
Interações nas postagens
5%
Reclamações
21%
Elogios
56%
5%
Perguntas
12%
Marcações
1%
Demais

20. Feedback