O que você precisa saber sobre chatbots usando 5W2h

1. O que você precisa
saber sobre
chatbots:
5WH

2. Jackson Mafra
Desenvolvedor Sênior - Guarida Imóveis
Desenvolvedor há mais de 20 anos com background
em projetos de e-commerce e mercado imobiliário,
desde 2009 com interesses focados para o
desenvolvimento de interfaces móveis e aplicações
corporativas.
Me chama lá...
http://about.me/jacksonfdam
http://linkedin.com/in/jacksonfdam
@jacksonfdam

3. Entendendo a formula Entendendo o Cenário O que entendemos
025WH CHATBOTS CONCLUSÃO
01 03

4. 5WH
Pode ser 5W1H ou 5W2H
01

5. Cinco dáblio o
quê?
(sim, a sigla é estranha)

6. 5WH
É um checklist de atividades específicas que devem
ser desenvolvidas com o máximo de clareza e
eficiência por todos os envolvidos em um projeto.
Essa sopa de caracteres corresponde, na verdade, às
iniciais (em inglês) das diretrizes que, quando bem
estabelecidas, eliminam quaisquer dúvidas que
possam aparecer ao longo de um processo ou de uma
atividade.

7. WHOA!
Por isso, o método é bastante útil no planejamento de
qualquer projeto ou objetivo que a empresa tenha como meta.
Além disso, o método está associado a outras aplicações
como o 5WH, 5W -1H -2H, ou ainda ao 5W2H.

8. Definido como
“O que será feito?“;
Definido como
“Onde será feito?“
Definido como
“Por quem será feito?“
Definido como
“Quando será feito?“
What? Where?Who? When?
Conceito de 5W
Definido como
“Por que será feito?“;
Why?

9. Definido como
“Quanto irá custar?“
Definido como
“Como será feito?“
How Much?How?
Conceito do 1H ou 2H

10. A ferramenta sozinha não faz
nenhum milagre na
organização de informações e
na criação de planos de ação.

11. 1 - What
1
2
3
4
5
6
7
5w2h
3 - Where
4 - When
5 - Who
2 - Why
6 - How
7 - How Much

12. CHATBOTS
Ou assistentes virtuais ou só bots
02

13. Mark Zuckerberg, in a public QA in November 2014
“Acreditamos que enviar mensagens é
uma das poucas coisas que as pessoas
fazem mais do que utilizar as redes
sociais.”

14. Tendência?
Polêmica?
Modinha?

15. Chatbots já foram
construídos no passado, mas
agora, estão muito mais
baratos e podem ser feitos
por qualquer um.

16. Chatbots são robôs que
interagem conosco via chat
e são controlados por regras
de relacionamento e/ou
inteligência artificial.

17. Caio Calado, ChatBots Brasil
"São softwares que funcionam dentro de
aplicações de mensagens.”

18. Serão cada vez mais
utilizados por marcas para
potencializar suporte e
atendimentos, geração de
leads, vendas online e até
pagamentos.

19. O uso de chatbots, está se
intensificando no Brasil,
especialmente no
atendimento ao consumidor.

20. Pela primeira vez na história, o número de Usuários
Ativos Mensais (MAU) dos aplicativos de mensagens
ultrapassou o MAU dos aplicativos de redes sociais. A
base de usuários somada dos 4 principais apps de
mensagens já é maior do que a base somada das quatro
maiores redes sociais.
Mas por que a
oportunidade é tão
grande?

21. Além disso, aplicativos de
mensagens têm taxas de
retenção e uso maiores.
Lá é onde os recentes novos
usuários estão.

22. Nem todos os bot são os mesmos e seu nível de
inteligência, bem como suas capacidades, é definido pelo
back-end, que os impulsiona.
Diferentes tipos de
chatbots

23. Esses bots foram feitos para seguir um determinado
caminho que é definido por uma árvore lógica que foi
colocada lá pelo criador do bot. Assim, o usuário passa
por um conjunto de perguntas e opções e, com base
nessas entradas, o chatbot desce o caminho pré-definido.
Chatbots
orientados para o
fluxo

24. Chatbots orientados
para o fluxo

25. Assim, a principal diferença entre Inteligência Artificial e
flow-chatbots é que eles podem lidar com texto livre.
Assim, o usuário pode simplesmente entrar em qualquer
frase e principal diferença aqui é que o bot será capaz de
analisar isso em um conjunto de parâmetros e entender o
que é a intenção do usuário, portanto, reagir de acordo.
Chatbots utilizando
A.I.:

26. Chatbots utilizando
A.I.:

27. Bem, como você provavelmente descobriu, os bots
híbridos combinam os dois tipos de bots e criam um
sistema semi-inteligente configurado de algumas
capacidades de PNL e um fluxo definido. Na verdade, a
maioria dos bots que você encontra hoje seria bots
híbridos.
Chatbots Hibridos

28. Chatbots Hibridos

29. Esses bots descem o caminho de um bot artificialmente
inteligente, permitindo que o usuário interaja usando
texto livre, no entanto, também há sempre um operador
humano que está observando e assumindo se o bot já não
está lidando com os pedidos de forma aceitável. Claro,
esses bots também podem ser treinados, por seus
operadores, que podem adicionar os parâmetros que
faltam como eles ocorrem e ensinar o bot a reagir /
responder para referência futura.
Chatbots suportados por
humanos:

30. Chatbots suportados
por humanos:

31. No próximo ano, estima-se que 85% de
todas as interações de atendimento ao
cliente serão realizadas sem um agente
humano.
De acordo com a
Gartner:

32. 40% das empresas que já utilizam a
Inteligência Artificial, o usam para suporte
ao cliente, elevando o nível de estratégias
de experiência do cliente em todo o
mundo.
De acordo com a
Forrester:

33. As empresas podem
automatizar grande parte de
seu atendimento ao cliente e
economizar dinheiro,
enquanto ajudam aos
clientes 24 horas por dia, 7
dias por semana.

34. Espera-se que os chatbots
contribuam na redução dos
custos de negócios em 8
bilhões de dólares em 2022
de acordo com a Juniper Research

35. O entusiasmo de uma
empresa pode
rapidamente se
transformar em
frustração se as
precauções necessárias
antes do lançamento de
um chatbot não forem
tomadas.

36. Os usuários também
ficam animados quando
começam a conversar
com um bot.
Mas a diversão
desaparece quando não
recebem respostas úteis.

37. Conversas com robôs geram 1 bilhão de mensagens por mês no Brasil
+25%
Volume mensal de
mensagens
83
empresas que produzem bots
comercialmente no Brasil
1 bilhão
Eram 800 milhões

38. Conversas com robôs geram 1 bilhão de mensagens por mês no Brasil
60 mil
robôs de conversação de
texto e de voz em português.
17 mil
bots produzidos há um ano
atrás
66
empresas há um ano atrás.

39. 65%
bots de texto e de voz
31%
somente bots de texto
4%
somente voz
Panorama das empresas desenvolvedoras

40. 12%
diálogos guiados por
botões
53%
usam PNL
35%
bots híbridos
Panorama das empresas desenvolvedoras

41. MAPA DO
ECOSSISTEMA
BRASILEIRO
DE BOTS 2018
https://panoramamobiletime.com.br/

42. MAPA DO
ECOSSISTEMA
BRASILEIRO
DE BOTS 2019
https://panoramamobiletime.com.br/

43. CONCLUSÃO
E agora?
03

44. Onde você usa - Chatbots,
AI, Machine Learning?
Mais importante, onde você
deveria?

45. Imitando seu comportamento. Uma máquina pode ser um grande recurso nisso.

46. Não deixe o frenesi da mídia
e o barulho em torno da AI
te enganar. As máquinas têm
suas limitações - pelo
menos no cenário de hoje

47. Então, antes de ir todo entusiasmado
em AI-fying todo o seu negócio,
comece a entender o que esses
diferentes processos de negócios são e
se é ou não uma boa idéia para
substituir seus processos atuais por
uma máquina / algoritmo / peça de
código.

48. Onde AI Falha?

49. Em primeiro lugar, o fracasso é uma
palavra forte.
Não é tanto uma falha na AI, mas com
suas limitações e restrições no mundo
de hoje, respaldadas pelos avanços de
hoje - tanto do lado do hardware
quanto do software.

50. — Amir Shevat
“Chatbots são bons martelos,
mas nem tudo é prego.”

52. #botsbrasil
Comunidade de pessoas
interessadas em bots, IA e CUIs
https://medium.com/botsbrasil/
http://www.botsbrasil.com.br/

53. Bots Brasil é uma
iniciativa voltada
em pessoas.
Compartilhamos interesse em
bots, inteligência artificial,
interfaces conversacionais ou
assuntos relacionados.

54. Meetups e eventos
de comunidade
gratuitos
realizados pelo
Bots Brasil (em
2016, 2017, 2018 e
2019) através
dessas iniciativas:

55. Participe de
discussões ou
receba os eventos
da comunidade
Comunidade &
Discussões
Escreva um artigo
ou tutoriais
compartilhando
suas experiências
Conteúdo &
Tutoriais
Envie o seu bot ou
aproxime a sua
empresa da
comunidade
Mapeamento
de Mercado
Patrocine,
participe ou
palestre num dos
nossos eventos
Conferência
Bots Brasil

56. Tudo o que você pode
aprender na Conferência
Bots Brasil 19
Confira todas as palestras,
workshops e participações
confirmadas no nosso evento.

57. 10% OFF
chatbotspoa

58. #botsbrasil
#chatbotpoa
• Acompanhe nossas ações:
http://fb.com/botsbrasil
• Participe das discussões:
http://fb.com/groups/chatbotbrasil
https://www.fb.com/chatbotpoa/
• Contribua com o blog:
http://medium.com/botsbrasil
• Fale com a gente:
ola@botsbrasil.com.br

59. OBRIGADO!
Qualquer dúvida, crítica ou sugestão só me procurar:
@jacksonfdam
jacksonfdam@gmail.com

60. Quatro coisas para considerar antes de implementar um chatbot
de atendimento ao cliente
https://medium.com/botsbrasil/quatro-coisas-para-considerar-antes
-de-implementar-um-chatbot-de-atendimento-ao-cliente-ad02019ee
603
Como integrar seu chatbot à estratégia de conversão
https://medium.com/botsbrasil/como-integrar-seu-chatbot-%C3%A
0-estrat%C3%A9gia-de-convers%C3%A3o-25bb24b831a0
Processo de design de chatbot para um programa de
engajamento do cliente
https://medium.com/botsbrasil/processo-de-design-de-chatbot-para
-um-programa-de-engajamento-do-cliente-7be131611035
Como chatbots funcionam por baixo dos panos
https://medium.com/botsbrasil/como-chatbots-funcionam-por-baixo
-dos-panos-6888bd0489f0
Referências
Todo chatbot é um produto digital?
https://medium.com/botsbrasil/todo-chatbot-%C3%A9-um-produto-
digital-da0224fc4527
Como usar fluxos para projetar atendimentos incríveis em um
chatbot
https://medium.com/botsbrasil/como-usar-fluxos-para-projetar-ate
ndimentos-incr%C3%ADveis-em-um-chatbot-9e788349c271
Melhores práticas para desenvolvimento de chatbots — Parte 1
https://medium.com/botsbrasil/melhores-pr%C3%A1ticas-para-dese
nvolvimento-de-chatbots-parte-1-5638eee268c9
Melhores práticas para desenvolvimento de chatbots — Parte 2
https://medium.com/botsbrasil/melhores-pr%C3%A1ticas-para-dese
nvolvimento-de-chatbots-parte-2-1fee9e0a4153
Serviço ao cliente omnicanal: Por que implementá-lo em seu
negócio?
https://medium.com/botsbrasil/servi%C3%A7o-ao-cliente-omnicana
l-por-que-implement%C3%A1-lo-em-seu-neg%C3%B3cio-f860f5d98
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